酒店运营

格林 豪泰 酒酒店店 崇 州店

客房部运营手册

2014-9

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第一节 机构设置：…………………………………………………………………………………………….. . 一．机构设置……………………………………………………………………………………………………… 第二节 客房部规章制度………………………………………………………………………………………… 一．客房部管理条例……………………………………………………………………………………………… 二．楼层服务班规章制度....................................................................................................................................... 三．公区保洁员规章制度........................................................................................................................................ 四．楼层服务员规章制

说明：本计划书包括三个部分---黑龙江市场运营方案、吉林市场运营方案、辽宁市场营销

方案。

（一）黑龙江市场详细运营方案（70万元）

一，黑龙江市场分析：2007年，黑龙江饮料酒和啤酒销量增长速度提高明显，分别比上年提高了8.47和4.34个百分点，白酒销量增速提高3.14个百分点。葡萄酒销量增长速度比上年下降了7.38个百分点，下降明显。饮料产品方面，2007年软饮料销量增速下降2.56个百分点，碳酸饮料增长速度下降了7.75个百分点。其中果肉饮料和功能性饮料增速迅猛，又良好的增长空间。在果肉饮料市场汇源稳做老大的位子，如梦、农夫果园平分秋色，其他产品大概占据30%的果肉饮料市场；在功能性饮料市场，王老吉和红牛的销量并无明显优势，日加满、苹果醋、及当地特色的功能性饮料迅速拓展市场。就目前功能性饮料市场情况来看，无花果市场前景乐观。

二，市场经营模式：根据经销商的实际情况，选择现有经销商徐飞龙自己运作哈尔滨、大庆及齐齐哈尔，这三个城市由公司协助经销商运营（包括协助制订营销方案、制订促销方案、对经销商及业务员进行培训、），对经销商进行管理；其他城市协助经销商招二及代理并协助经销商制订区域运作方案。

三，销售渠道：现有经销商

总经理手册

第一章 管理职能

1.1计划与决策

1.1.1经营预算

(1) 预算管理是计划工作的重点和中心

经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标

在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源：

去年酒店执行预算的实际完成情况；

市场营销部对来年市场的预测和分析；

今年内的经营管理情况；

酒店上级集团公司的业务目标；

政府通货膨胀的百分比。

(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营

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产权式酒店运营模式分析

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关键字：产权式酒店，condo hotel,time share

简介：首先大致介绍了产权式酒店的起源及现状，然后对国 内市场中出现的产权式酒店和约模式做了归纳总结，并为每 一种模式辅以案例，最后提出了产权式酒店的权益分析图， 并陈述了产权式酒店优劣势。

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起源及发展时权酒店

共同特点： 发展现状： 建于具有强势 全球产权酒店1986- 景观资源和经 1995年年平均增长15.8%; 济比较活跃的 1980年，全球500个旅游 地区，以保证 目的地有15.5万个家庭购 酒店有较高的 买了产权式酒店；到1995 年，全球81个国家4000个 出租率和物业 升值空间 旅游目的地有35万个家庭 购买了产权式酒店。80年 代到90年代初，全球引入 产权式经营的旅游目的地 的数量增长了6倍，90年 代初，全球产权式酒店销 售收入已达40亿美元，到 2000年就飙升到300亿美 元。 —摘自中国酒店杂志 发展CHI DU CONSULTANTS

买断旅店旅游设 施在特定时

前厅操作手册目录

1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 10． 11． 12． 13． 14． 15． 16． 17． 18． 19． 20． 21． 22． 23． 24． 25． 26． 27． 28． 29． 30． 31． 32． 33． 34． 35． 36． 37． 38． 39． 40． 41． 42． 43． 44．

前厅部简介

前厅部员应有之仪容及礼貌 前厅部员工规则

前厅部员工“应做”与“不应做”之补充 前厅纪律与行为准则 纪律处罚规定 礼仪规范

前厅领班的工作职责及范围 处理客人投诉的程序

总台接待员之工作职责及范围 前台电话总机操作工作职责及范围 总台之职责

前台操作必备知识 各班工作分配

前台接待交班本格式

与楼层核对客房之现状资料（房态） 接受房间预订 接受团队房间预订 处理超额订房问题 如何编排住客房间 散客入住程序 VIP接待程序

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 DND房间处理/电话转接及访客查询客人资料 钟点房、午夜房的开房及退房程序 退房程序

前台收银注意事项

客房房卡的分发及管理制度 续房、转房程序 催房程序

外宿房及三无房处理 留言服务

遗留物品的处理 核单及夜审程序 会同卡

浅析酒店运营数据模型的应用

现代社会经济的发展，促进了酒店业的投资热潮， 投资者投资一个酒店，必须在投资前对若干经营数据进行科学预测与分析，对酒店可能形成的收入成本水平进行估算，从而对投资的风险进行有效预测。

中国酒店管理者在借鉴西方发达国家经验数据的基础上，在星级酒店的具体运营过程中，通过反复验证和探讨，推演出了一批符合中国国情的经验数据，在此以较为常用的计算模块对酒店的运营数据模型进行阐述，并以 北京一个在建的五星级商务酒店 A 为例，作应用实例分析 。 A 酒店 总投资 8 亿元（其中土地成本 4 亿元）， 资金来源为资本金 4 亿元，银行贷款 4 亿元。酒店建筑面积 6.2 万 M 2 ，共有客房 400 间，配套会议、餐饮、娱乐和商业等经营项目，其中餐饮、娱乐和商业出租经营，拟 2008 年 6 月正式营业。 一、收入数据模型的应用 ? 酒店经营收入数据模型估算

? 酒店正常经营收入的估算方法：可以用酒店有效投资（不含土地成本） *38% 来估算，或用酒店每平方米建筑面积产生大约 2000 元的经营收入来估算，这个估算值可以用来修正评价收入预测数。按此估算， A 酒店的营业收入应在 15200 万元（扣除土地成本后的有

四川鑫怡家酒店管理有限责任公司

Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . , Ltd.

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部

管理手册（试行稿）

（内部管理文件）

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四川鑫怡家酒店管理有限责任公司

Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . , Ltd.

目录

1、营运总监岗位职责

…………………………….3-5

2、分店营运搭建

…………………………….6-7

3、鑫怡家管理公司基本运行制度 …………………………….8-31

4、各制度附表

…………………………… 32-41

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四川鑫怡家酒店管理有限责任公司

Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . , Ltd.

营运总监岗位职责

一、 下属部门：直营分店、 营销策划部 二、 职位说明：

●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.

●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和 服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.

●巡视各分店及各部门工作情

东易大酒店客房、桑拿运营方案

项目简介

东易大酒店位于市府街34号，是按四星级建设集餐饮、住宿、SPA会所、康体、桑拿、会议接待等服务为一体的综合性商务酒店。酒店坐落于本市繁华商业区中心地带，交通便利，地理位置极其优越，内部设施讲究豪华。

周边换进调查分析

东易大酒店座落于朔州市市府西街34号，它濒临市政府、紧接市公安局、市国土资源局、市消防支队等市直机关。

主要竞争对手分析

每个酒店都具有其目标市场，只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。以下是总结后的市场调查：

分类：

我市的酒店可做如下分类：

A 高档酒店：

B 中高档酒店：

C 中高档商务酒店:

经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该酒店的主要客户有各大企业单位、市、区政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。

C类：其客户群主要为商务型散客，穿插一定的协

STANDARD OPERATING PROCEDURE ASSISTING GUESTS WITH OUTSIDE CALLS 帮助客人拨打外线 GSC-0001 Guest Service Center 客服中心 May 2008 2008年5月 I expect my phone calls to be handled efficiently, accurately and courteously by knowledgeable staff who understand what I need and want. 我希望我的电话能够高效的、准确的和礼貌的被了解我意图的有经验的员工处理。 20 minutes 20分钟 TASK NUMBER: 题目编号 DEPARTMENT: 部门 DATE ISSUED: 颁布日期 GUEST EXPECTATION: 客人期望 TIME TO TRAIN: 培训时长 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要？

Answers: 回答：

1. To mak

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如今成都酒店市场处于高度同质化代， 我们应该如何来看待本项目的市场前景

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针对本项目运营招商，我们主要从以下几个方面进行思考：

国内酒店市场认识 成都酒店市场现状 本案项目分析

项目定位及建议 招商初步构想

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国内酒店市场认识2006年，中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末， 全国共有星级饭店12751家，比上年末增加923家，增长7.8%;拥有 客房145.98万间，比上年末增加12.76万间，增长9.6%;拥有床位

278.55万张，比上年末增加21.38万张，增长8.3%。2006年，全国星级饭店的经营情况良好。全年营业收入总额为1482.86亿元，比 上年增加136.17亿元，增长10.1%;上缴营业税108.12亿元，比上 年增加30.96亿元，增长40.1%。

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国内酒店市场认识2007年