客房服务与管理项目五试卷

客房服务与管理综合试卷（四）_客房服务流程

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

《前厅客房服务与管理》课程（第三套试卷）

题型 分数 得分 第一题 30 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 10 得分 100 一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分） 1. 房况控制的主要工作内容不包括( )。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表 2. 饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、客房现状 B、客房预订状况

C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统

3. ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案

4. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房

《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）

题型 分数 得分 第一题 20 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 20 得分 100 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．“在线预订”体现了互动、互利、 的时代特点。 A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢

2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及 等。

A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销

3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 的客人。 A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到

4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人 。 A 承诺 B 保证 C 预付定金

5．团队预订占全部可租房比例 时，就要相应减少超额预订量。 A 大 B小 C 适中

6．商务客人之所以优先选择 ，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层

7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为 。 A

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈饭店商品

⒉前厅部 ⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的 ________________ ，保障他 ________ ＿。

⒉服务员开客人的房门，都要事先 ________________ ，即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少

于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而 ________ 。

⒎楼面服务的基本要求

是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏为了避免逃帐，客房部应

将 ________ 房， __

期末测试B卷答案：

一、填空题

1. 保证、等待 2. 客人抵店日期 3. 入住登记

4. 复印服务、收发传真服务 5. 自动

6. 客人生病或受伤、火灾 7. 客人的基本信息、消费信息 8. 对客服务、客房清洁整理 9. 楼层服务台、客房服务中心 10. 客房的清洁整理 11. 四壁净、地面净

12. 清洁卫生质量、物品摆放

二、单选题

1.B 2.C 3.D 4.C 5.B 6.D 7.A 8.A 9.B 10.D

三、判断改错题

1. √

2. × 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为鱼尾式式报价法。

3. √

4. × VIP客人入住时，可以不在前台办理登记手续。 5. √

6. × 当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，需查询其押金等情况后才可开通。 7. √

8. × 不能使用可用品清理客房卫生。

9. × 欧式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。 10. √

四、简单题

1. 简述控制超额预订幅度的主要方法

(1)统计分析过去三年内同期订房不到的平均比率、临时取消预

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南京工程高等职业学校百家湖校区

2013/2014(一) 12级客房服务与管理期中考试卷

班级：________姓名：________学号：________

题号 得分 一 二 三 四 五 总分 一、判断题（每题1分，共15分） （ ）1、睡眠空间是客房最基本的空间。

（ ）2、行李架、化妆台、扶手椅、电视机柜都属于客房“书写梳妆空间”的设施。

（ ）3、员工制服的洗涤与熨烫是由服务员自己负责的

（ ）4、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了13：00，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

（ ）5、正确的客房清扫程序是请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房。

（

中等职业学校 客房服务 管理

客房服务与管理

二〇一三年九月三日

中等职业学校 客房服务 管理

要求学生掌握的内容： 学生掌握饭店客房服务与管理的基本 理论和基础知识。熟悉饭店客房部运 行与管理的 基本程序和方法。具有熟练的清洁保 养和对客服务的技能。 部基层管理工作。达到客房服务中级 工水平。

中等职业学校 客房服务 管理

酒店的起源与发展：旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站， 历史久远。从其发展历程来看，经历了：

1.小客栈时期 2.大饭店时期 3.商业旅馆时期 4.新型旅馆时期

中等职业学校 客房服务 管理

人们习惯上把奴隶社会到19世纪中期以前 的旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时 期，而客栈主要是为那些出于政治，经济， 军事，宗教目的而外出的人提供简单的食宿 服务。

中等职业学校 客房服务 管理

具 有 客 栈 功 能 的 娱 乐 场 所

中等职业学校 客房服务 管理

罗 马 古 客 栈 遗 址

中等职业学校 客房服务 管理

2.大饭店时期 从19世纪中期到20世纪初期，这一时 期饭店追求豪华，主要接待享有特权 的上流人士及富裕阶层。阿拉伯酋长国公饭店，本地人称其为史上最奢华的酒店，同时号称世界上唯一一家七星级酒店。

中等职业学校 客

项目三：清洁保养客房

清扫整理走客房1课型操作课

教

学以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体

理方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

念

教【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。

学【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。

目【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学

标会创新。

教学重点走客房的清扫流程及方法

教学难点熟练掌握清扫流程

教学手

教学时间、时数

情景模拟法、角色扮演法

段

学生学习方法小组合作学习法、讨论分析法

使用教具多媒体、卡片

教学准备多媒体课件、学生按4—6 人分好小组，准备不同颜色的卡片

课前准备

预习项目三（清洁保养客房）的任务1（清洁整理走客房）；复习客房服务常用语

100

句的第1—20 句。

班前例会

教1.仪态训练——站姿

2. 明确任务——当日课程（工作）内容

3.强调要求——目标& 要求

学4. 班前训练——抽查客房服务常用语100 句的第1—20 句，并记录小组成绩

情境导入

过〖案例分析〗

黄金周期间，S 酒店几乎天天都是爆满的入住率，这为各酒店带来了不错的营业额也是员工们工作的繁忙季节。这段时间，实习生Cindy 每天必须要完成13间住客房

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________