售后客户服务与管理试题编号3-2-11

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-2

背景资料：

2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多 元的电脑。详细描述如下： 当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有 的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于 顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而 且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定 不能买，就爱答不理的。顾客说； “能不能帮我介绍一下这款，我想 给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！ ”营业员这会儿觉得，可 能会买， 这才细心的为顾客介绍。 过程中， 顾客问回去有问题怎么办。 营业员说： “没关系，有什么问题尽管找我。 ”最终达成了销售。 过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病， 首先笔记本开机只有桌面， 剩下什么都没有， 其次电池电量用的太快， 要求退货。营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意， 并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题， 并且你不是说有问题

考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-1 湖南竞网 1. 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。

2．客户异议处理 步骤1 话术1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。 亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。 步骤2 话术2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站。 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。 步骤3 话术3 帮助客户进行备案。 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 话术4 ……

2. 客户回访和关怀 尊敬的客户： 告诉客户大约需要的时间。 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在

XXXXXX公司客户售后服务跟踪记录单服务单编号

客户名称

联系方式 项目地址

报修时间□ 家庭

客户类型□ 酒店 □ 商业

客户信息

项目名称

故障问题现象 详细描述 设备名称 设备附件□ 保修期内 设备型号 购买日期 □ 保修期外 □ 保修范围以外 设备外观

故障设 备信息

维修性质 故障原因分析 客户确认序号1 2

1、已认真阅读并完全了解下附服务声明条款 2、故障描述内容与自己实际使用碰到的现象一致

客户签字 颜色 单价 金额 备注

产品名称

数量

产品更 换记录

3 4 5 6 小计

有偿服务价格( 有偿服务价格(元)

维修服务费

配件费

其他

合计

客户签字□ 其他

故障类型

□ 设备故障

□ 软件系统故障

故障处理

处理结果

技术人员签字

日期

请您确认您提供的问题/故障是否排除？ 请您确认您提供的问题/故障是否排除？

欢迎您留下对我们此次服务的宝贵评价□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

客户反馈信息 请选择您希望改善的 项目 您的意见和建议是我 们最宝贵的礼物！ 们最宝贵的礼物！

□是

□否

工程师是否向您解释了问题/故障原因？ 工程师是否向您解释了问题/故障原因？□是 □否

客户签字： 客户签字： □ 功能完善

期： 日 期：

年

月

日

□ 产品质量 您的意见和建议

□ 调试周期

第四单元

售后服务 ——客户回访

招聘岗位:客户回访专员、电话回访客服、客户关怀客服

招聘人数:30人岗位职责

1、根据公司提供的客户资料进行电话回访；2、收集用户反馈信息，及时汇总以便及时做出应对调整；

3、能够在电话中简单处理客户相关意见并做异议处理；岗位要求 1、大专及以上学历； 2、电脑操作熟练，熟悉日常办公软件的使用； 3、有较强的电话营销技巧优先(可培训)

一、什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互

动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

二、客户回访要点1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，企业可以 根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户 制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户( 市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的 公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月), 一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按 照客户的来源分类，例如

3-2-⑾

惠东中学校本课程

——数学竞赛讲义

惠东县惠东中学数学科组

第0页

目录

第一章 第二章

集合????????????????2 函数????????????????15

§2.1 函数及其性质?????????15 §2.2 二次函数 ?????????21 §2.3 函数迭代 ?????????28 §2.4 抽象函数 ?????????32

第三章 数列????????????????37

§3.1 等差数列与等比数列????????37 §3.2 递归数列通项公式的求法 ??????44 §3.3 递推法解题????????????48

第四章 三角 平面向量 复数?????????51 第五章 直线、圆、圆锥曲线?????????60 第六章 空间向量 简单几何体?????????68 第七章 二项式定理与多项式?????????75 第八章 联赛二试选讲 ?????????82

§8.1 平几名定理、名

客户档案建立

1、 建议：对于客户（包括潜在客户、老客户等）要建立起完整的档案，可以拿专门的笔记本记下来，并进行分类，比如把潜在客户定位A类，老客户定位B类。或者可以在飞信里面建立专门的一个客户群。

2、 对于一般客户跟老客户要保持联系，让这些客户与咱们公司的情感账户存款充足。可以借鉴的方式：天气变冷了发个短信问候一下，提醒大家不要着凉了；逢年过节的时候打电话或者发短信或者送卡片表示问候；有新茶上市了可以提醒他们如果有需要可以过来拿一两包先去品尝。等等。大家可以继续补充，集思广益。

3、 尽量让老客户或者一般客户成为咱们的宣传人员甚至是销售人员。比如可以叫他们向他们身边的亲人、朋友介绍闽友茶业，说如果有这方面需要可以找闽友茶业。 售后服务体系：

茶叶出售后，要主动去询问客户对于这些茶叶的满意度如何，觉得好喝吗。然后进行改善。 对成员的要求：

1、 成员必须每天都能自觉地抽出时间来“磨刀”。方式可以是有意识的锻炼对茶叶的了解、表达能力、浏览管理类、营销类、励志类等书籍。等等。

?????? ?题? ? ? ? ? ? 答? ? ? ? 线 . . 勿? ? ? ? ? ? ?请订 . ? ? ? ? 内? ? ? 装 .: . ?学号线? ? ? : ? ? 姓名订? ? ? ? ? : ?级 ?班装?业??专? ????

阿克苏地区中等职业技术学校

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷

赔付（ ）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 故免赔率为多少（ ）。

应得分 A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

实得分 得分 阅卷人 一、选择题(本题共10小题,每题3

售后服务保障措施

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及，包括以下五个方面：

? 服务响应 ? 维修服务 ? 维护服务 ? 备品备件供应 ? 技术培训

客户名称： 网络请求

电话请求

售后服务部

技术支持组 维修组

相关软、硬件厂商

1

一、服务响应

1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况；

·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验

十五、售后服务体系与维保方案

1.售后服务体系 .............................................................................................................................. 101

1.1.售后服务质量控制体系 ...................................................................................................... 101

1.2.组织机构与人员设置 ......................................................................................................... 101

1.3.行为规范要求 .................................................................................................................... 102

售后服务保障措施

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及，包括以下五个方面：

? 服务响应 ? 维修服务 ? 维护服务 ? 备品备件供应 ? 技术培训

客户名称： 网络请求

电话请求

售后服务部

技术支持组 维修组

相关软、硬件厂商

1

一、服务响应

1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况；

·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验