移动装维人员安全培训考试

河北电信装维人员服务规范

第一节

总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。 第二节

准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，

河北电信装维人员服务规范

第一节

总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。 第二节

准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，

移动家客装维实操题

家客实操：

六、实操题

1. 一般家庭上网水晶头如何制作

答：首先使用网线钳的剥皮功能剥掉网线的外皮，再进行摆放顺序，通用的B类网线制作方

法，白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕(适合电脑与路由器、电力猫、交换机)。

A类网线制作顺序是橙绿互换，变成：白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕

交叉连接一头568A一头568B （适用于电脑与电脑）

568A标准：绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕（如图1）

568B标准：橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕（如图2）

移动家客装维实操题

2. 网线测试仪的使用

将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，将开关

拨到“ON”（S为慢速档），这时主测试仪和远程测试端的指示头就应该逐个闪亮。 ⑴ 直通连线的测试：测试直通连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8逐个顺

序闪亮，而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮。如果是这种现

象，说明直通线的连通性没问题，否则就得重做。 ⑵ 交错线连线的测试：测试交错连线时，主测试仪的指示灯也应该从1到8逐

个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺

序逐个

动IMS代维培训考试试卷

华为PBX/IAD培训测试题

(考试时间1小时)

一．不定项选择题（共15题，每题3分）

1. DTU面板上的RFA灯常亮表示（ ）

A 单板故障 B 运行正常 C 信号丢失 D 对端设备接收有故障

2. 目前，以下哪几种窄带信令, SoftCo是支持的？（ ）

A. AT0 B. PRI C. CNO1 D. SS7

3. 目前，以下哪几种宽带信令, SoftCo是支持的？（ ）

A. SIP B H.323 C MGCP D. H.248

4. SoftCo目前支持哪几种中继方式？（ ）

A.AT0 B. SIP C. MGCP D. PRI E. CNO1 F. H.323 G. H.248

5. SoftCo 9500的两块MCU板，互为哪种备份？（ ）

A .热备 B.温备 C.冷备

6. PRA就是基群速率接入，我国采用E1标准，是指以____Mbit/s的速率接入网络，通路结构为

____B+D。B信道：64 kbit/s 用户信息通路。D信道：16 kbit/s （D16）或64 kbit/s（D64）信令信道 （ ）

A. 1.5 16 B.

临沂移动代维培训考试试题

参训厂家____________ 姓名 分数

一． 填空（共36分，每题2分）

1、 虹信公司GSM900光纤直放站型号 GSM900干放型号

GSM900宽带直放站型号2、 产品型号GZF900-V(37E04JW02)代表的是：工作频段为下行 ，最大输出功

率为 ；上行 选频，下行 选频，供电方式为 。

3、 简单用手机判断设备远程监控是否工作正常时，可发短信给设备中

MODEM，若工作正常则返回短信

4、 光纤直放站近端光发以及光收波长分别为 ，

5、 光纤直放站近端输入电平范围为：

开通干放时要求入口电平范围为：

6、 某光纤直放站近端拖带3分别设置为 ， ， 否则有可能造成设备工作不稳定，并且调试时无法识别各个远端

二． 单项选择题：（共16分，每题2分）

7、 在移动1.0统一协议中，以下哪些属于设备可自身主动上报给监控平台的项目（ ）

A、电源掉电告警 B、巡检上报 C、告警使能 D、开站上报

8、 在移动1.0统一协议中，以下哪些是属于设备固有信

临沂移动代维培训考试试题

参训厂家____________ 姓名 分数

一． 填空（共36分，每题2分）

1、 虹信公司GSM900光纤直放站型号 GSM900干放型号

GSM900宽带直放站型号2、 产品型号GZF900-V(37E04JW02)代表的是：工作频段为下行 ，最大输出功

率为 ；上行 选频，下行 选频，供电方式为 。

3、 简单用手机判断设备远程监控是否工作正常时，可发短信给设备中

MODEM，若工作正常则返回短信

4、 光纤直放站近端光发以及光收波长分别为 ，

5、 光纤直放站近端输入电平范围为：

开通干放时要求入口电平范围为：

6、 某光纤直放站近端拖带3分别设置为 ， ， 否则有可能造成设备工作不稳定，并且调试时无法识别各个远端

二． 单项选择题：（共16分，每题2分）

7、 在移动1.0统一协议中，以下哪些属于设备可自身主动上报给监控平台的项目（ ）

A、电源掉电告警 B、巡检上报 C、告警使能 D、开站上报

8、 在移动1.0统一协议中，以下哪些是属于设备固有信

题库一

第一部分 公共科目

一、 装维管理办法试题 A、填空题

1. 一般我们讲的装维人员包含装维人员， 调度员 ， 装维主管。

2. 家客装维人员有线宽带按人均日装机量2.6 户/人/日标准配臵；月维护量按3000户/

人标准配臵。

3. 家客装维调度员按照存量宽带用户数配臵，若该县宽带用户的维护量 =X 万户， 则该

县调度员基础配臵数 = X +1 ，每县区配臵至少配臵2名调度员，2万用户内均为2 名调度员。

4. 装维人员薪酬有星级基薪 +（装维人员计件薪金+计件奖罚）*个人考核分/100+补贴+

奖金保险；

5. 不同星级对应不同的基薪标准，星级工资标准：无星级950元/月，一星级1050元/

月，二星级 1150 元/月，三星级 1250 元/月，每递增一个星级增加 100 元，三星级为装维人员 最高 星级标准。

6. 装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部集中

在一个较小的、有明确界限的区域（或分局）内完成。

7. 网格内以装维小组为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设1组或

多组装维小组。

8. 装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴安全帽。 9. 装维跳纤

宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；

2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；

2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员

工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动

。

宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；

2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；

-可编辑修改-

。

2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员

工必须在一个小时内完成工单的

。

宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；

2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；

-可编辑修改-

。

2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员

工必须在一个小时内完成工单的