客户服务实务题库3

第三章 一、单选题

1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件

2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机” 二、多选题

1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话

2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉

3、呼入业务3F法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉

4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你() A、一次性妥善处理客户投诉 B、正确有效地处理问题 C、提

【本章习题】

一、单项选择题（3分*10=30分）

1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）

A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）

A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）

A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断

C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）

A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）

A 进门问好 B 接待咨询

? ?__?__?_?__?__?__?_?__?_号?学?） 线 _（__?_?__?__?__?_?__?__?名?姓? ? ? 班）封__（__?__?_?__?__?级?_?__?__?__?_?__?院）学密_（__?__?__?_?__?__?__?_?__?_??? 成都文理学院2013级审计学专业 2015－2016学年度第二学期期末考试

审计实务实训题库

答卷说明： 1、本试卷共10页，5个大题，满分100分，120分钟完卷； 2、本试卷考试形式为闭卷。 题号 一 二 三 四 五 总分 总分人 分数 效 得分 评卷人 无 一、单项选择题（本题共15小题，每题1分，共15分）

题 1、一般来说，（ A ）程序不能单独作为一项审计证据，而只能作为其他审计证据 的补充，与其他审计程序结合使用才能发挥作用。 答 A．询问 B．检查 内C．函证 D．重新计算 2、在理解重要性概念时，下列表述中错误的是（ A ）

线 A．判断一项错报对

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

1．国际物流系统的核心子系统是（ ） A.物流信息 B.国际货物运输 C.国际货物通关 D.国际货物储存

2. 信用证付款方式下，（ ）承担第一性的付款责任。 A.开证行 B.议付行 C.付款行 D.偿付行

3. 出境活动物的应在（ ）向出境口岸检验检疫部门预报。 A.报关或装运10日前 B.计划出境前30天 C.计划出境前40天 D.计划出境前60天

4.目前使用最为广泛的有关贸易术语的国际惯例是（ ）。

A.《1932年华沙-牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义修正本》 C.《1990年国际贸易术语解释通则》 D.《2000年国际贸易术语解释通则》 5.“货交承运人”贸易术语的英文缩写是（ ）。 A.FAS B.FCA

C.FOB D.DES

6. 由买方负责办理运输手续、缴纳运费的贸易术语是（ ）。 A.FOB B.CIF C.CPT

篇一：秘书实训报告

秘书实训报告

专业： 实训人： 学号：

一、实训目的：

秘书模拟实训是学习本课程《管理秘书实务》的主要的主要组成部分，是实现教学与实践的零距离，是培养学生实际动手能力和岗位适应的重要环节。根据本课程设计的实训内容，结合秘书工作实际，针对秘书岗位标准，安排综合实训。通过实训，增强学生的实际动手能力，增强秘书职业素养。

二、实训时间：2014年4月15日

三、实训地点：秘书实训室

四、实训内容:

1. 邮件处理的内容：传统邮件：接受程序、寄发程序

电子邮件（互联网）处理程序：主题（主题栏内）——合宜的称谓——内容——结束语（祝福语或本人姓名）

注意：⑴尊重对方认可的礼貌习惯

⑵邮件群发时，一定要做到一下整理，尽量控制数量在最小

⑶机密与敏感的话题不要应用普通电子邮件发送

⑷收发邮件时，若能从小处注意一下礼仪，定能凸显秘书自身良好素养和组织单位的形象

⑸合宜的称谓是指电子邮件虽已表明邮自哪里，寄与何人，但在邮件中注明收信者及寄件者大名，这是必须的礼节。

2．时间管理已成为人们的关注点，时间作为一种重要的资源，在现代管理中发挥越来越重要的作用。

秘书的时间管理就是对自己和领导的工作时间进行有效的计划和控制，它分为两个部分：一部分是规划好自己的时间、做到忙而不乱