地铁温暖服务

　　和朋友走进地铁。夜半，车厢里空荡荡的，几乎没什么乘客。我找了个双排座位，坐下。喊朋友也过来坐，朋友笑着摇摇头，径直走到车窗边，仰头看着什么。

　　以为朋友是看站名呢，我也好奇地走过去。车窗上方，贴着一张漂亮的张贴画，密密麻麻写的全是韩文，一个字也不认识。朋友指着张贴画告诉我，是个地铁故事。朋友看着看着，忽然“扑哧”一声乐了。朋友翻译给我听，这是一个年轻的妈妈写的故事。她说每天都和儿子一起坐地铁，儿子去上学，她去上班。儿子的学校近一点，所以，总是先下车。有一天，她感冒了，身体不大舒服，但一大早，她还是坚持坐地铁去上班。早晨的地铁上，挤满了乘客。她有点昏昏欲睡。恍惚中，地铁停了下来，儿子摇晃着她，喊她下车，原来已经到站了。她和儿子一起走下车的时候，才猛然发觉，怎么儿子也跟着自己下了车，难道儿子坐过了站？儿子对她说，他看到她身体不好，担心她坐过了站，想想上学的时间还来得及，所以，到站的时候就没有下车，而是陪着妈妈一起坐到了她要下的站。她写道，幸亏儿子陪着她，不然还真迷迷糊糊坐过了站。儿子一直将她送到地铁出口，才转身返回地铁站，往回坐。她说，那一刻，她发现儿子长大了，有儿子的照顾，真好。

　　这个简单的故事，让我的心，也怦然一

乘客服务标准

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目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

乘客服务标准

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引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

北京地铁公司服务规范

（讨论稿）

前言

随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

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目 录

第一部分 服务设施规范 ........................

千里送鹅毛是温暖，雪中送炭是温暖，同学的帮助是温暖……我们时时被温暖包围着，温暖无处不在，任何人都不会例外。

在我的记忆宝盒中，发生过无数件温暖的事件，但谁的记忆渐渐淡忘了，但我有一件事就像刻在我心里似的，至今还是记忆犹新。记得那是在一个下着倾盆大雨的下午，天上乌云密布，还有时候电闪雷鸣，我没有带伞，只能坐在位上，这时，雨更大了，雷声也更大声了。

突然，有人在叫我的名字，你看，是一位同学在叫我的名字，我便问，你怎么又回来了？我知道你没有带伞，我这把伞先借你吧。他说道，原来，他冒着倾盆大雨，从家里拿了一把伞来给我，那时，我对她感激不尽，不知道要怎么感谢她才好，我望着他那已经被大雨淋湿的衣服，我忍不住流下眼泪，这时他已经把雨伞送到我手里了，从此他给我留下了不浅的印象。 (范文网 www.2388mu.com)

温暖是一束阳光，照亮了天地。温暖是一阵春风，吹走了忧愁。温暖是一场秋雨，它滋润着世界……

温 暖

作者：永燊乡永燊小学六（1）班宋林慧 指导老师：永燊小学周训群

冬天的清晨，几缕略带寒意的阳光倚在我的小窗上。但是此刻的我却让幸福和温馨暖暖地簇拥着。看着简陋的“书桌”上放着县团委送给我的一个平常得不能再平常的书包，心中非常激动，霎时，那熟悉的充满欢快的旋律仿佛又在我耳边响起，“只要人人献出一点爱，世界将变成美好的人间??”。想着想着，那天所发生的一切又重现在我的眼前。

那天，天空飘着冻雨，天气冷得直叫人打寒战，我们正在教室上课。忽然校长到班上来叫我，说县里的爱心人士要到我们学校来搞留守儿童的爱心捐赠活动，我们班老师报的名字是我，所以要我们到操场上集中。我们学校的所有同学都来到操场排好队，其中我们留守儿童排在学校队伍的前面。这时我看见主席台上坐着我们乡的领导，还有我们学校的老师，剩下的我们听老师说那是县团委的爱心人士。他们给我们带来了学习文具、大米、食用油、衣服等，我们排好队，领导们按我们的顺序依次给我们每位留守儿童发了这些爱心物品，快到我时我心里非常激动，心里不禁想起了我们家的家庭情况。小时候妈妈生下我们双胞胎姐妹俩，不到三个月，她知道爸爸有病就丢下我们一个人悄悄离开了，不知去了哪里，至今我们都不知道她的去向。几个姑姑看着我们

1、ITC的定义？

答：点式通信移动闭塞，通过线路上的应答器建立地与车之间的通信，实现ATP保护下的ATO驾驶。点式移动闭塞组织行车时，正线进路信号机正常开放，列车动车凭证为地面信号及车载推荐速度码。 2、CTC的定义？

答：无线通信移动闭塞，通过感应环线或无线通道建立地与车之间的双向连续通信，实现ATP保护下的ATO驾驶。无线移动闭塞组织行车时，正线进路防护信号机无显示（处于灭灯状态），列车动车凭证为车载推荐速度码。 3、IXL的定义？

答：联锁控制级别，如果连续式或点式通信级故障，作为降级运行模式，可由标准色灯信号机系统为列车提供全面的联锁防护，在该级别下，司机需凭行调命令，确认地面信号后再动车。

6、闯红灯注意事项？ 1） 必须得到行调允许

2） 将预选模式降为RM或切除ATP以URM模式运行 3） 确认进路安全、道岔位置正确

7、二号线客室车门控制开关（DOMS）共有几个位置：

答：AA，自动开门、自动关门；AM，自动开门、手动关门；MM，手动开门、手动关门。车门选择控制开关需打至AM位。

8、请说出二号线地下站、地面站和高架站的站名？

答：其中地下站17座：雨润大街、元通、奥体东、兴隆大街、集庆门大街、云锦路、莫愁湖、汉中门、上海路

温 暖

作者：永燊乡永燊小学六（1）班宋林慧 指导老师：永燊小学周训群

冬天的清晨，几缕略带寒意的阳光倚在我的小窗上。但是此刻的我却让幸福和温馨暖暖地簇拥着。看着简陋的“书桌”上放着县团委送给我的一个平常得不能再平常的书包，心中非常激动，霎时，那熟悉的充满欢快的旋律仿佛又在我耳边响起，“只要人人献出一点爱，世界将变成美好的人间??”。想着想着，那天所发生的一切又重现在我的眼前。

那天，天空飘着冻雨，天气冷得直叫人打寒战，我们正在教室上课。忽然校长到班上来叫我，说县里的爱心人士要到我们学校来搞留守儿童的爱心捐赠活动，我们班老师报的名字是我，所以要我们到操场上集中。我们学校的所有同学都来到操场排好队，其中我们留守儿童排在学校队伍的前面。这时我看见主席台上坐着我们乡的领导，还有我们学校的老师，剩下的我们听老师说那是县团委的爱心人士。他们给我们带来了学习文具、大米、食用油、衣服等，我们排好队，领导们按我们的顺序依次给我们每位留守儿童发了这些爱心物品，快到我时我心里非常激动，心里不禁想起了我们家的家庭情况。小时候妈妈生下我们双胞胎姐妹俩，不到三个月，她知道爸爸有病就丢下我们一个人悄悄离开了，不知去了哪里，至今我们都不知道她的去向。几个姑姑看着我们

篇一：地铁调研报告

西安地铁的现状分析及处理方案——基于西安市民对地铁满意度的分析视角 摘要：西安地铁于2006年9月29日开工建设，2011年9月16日投入运营。目前运营1

条线路（2号线）、全长约20.50公里，设17座地下车站。地铁的运营，在给市民带来便捷

交通方式和更多出行选择的同时，仍存在着种种问题。本文通过问卷调查、人物访谈等多种

形式，以地铁二号线为切入点，从地铁站外观、站点设臵、计费方式、人员服务等多个方面

入手，调查了乘客对西安地铁的满意度。通过对数据的分析，提出了相关的解决方案和发展

方向，以期提高地铁服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境。 关键词：西安地铁 乘客满意度解决办法

一、调研背景及目的

地铁，全称地下铁道，狭义上专指在地下运行为主的城市铁路系统或捷运系统；但广义

上，由于许多此类的系统为了配合修筑的环境，可能也会有地面化的路段存在，因此通常涵

盖了都会地区各种地下与地面上的高密度交通运输系统。西安地铁（xian metro），是中国陕西省西安市的城市轨道交通系统，依据《西安市城市

轨道交通运营条例》，其正式名称为“西安市城市轨道交通系统”（xian metropolitan transit

railway system），于20

1、ITC的定义？

答：点式通信移动闭塞，通过线路上的应答器建立地与车之间的通信，实现ATP保护下的ATO驾驶。点式移动闭塞组织行车时，正线进路信号机正常开放，列车动车凭证为地面信号及车载推荐速度码。 2、CTC的定义？

答：无线通信移动闭塞，通过感应环线或无线通道建立地与车之间的双向连续通信，实现ATP保护下的ATO驾驶。无线移动闭塞组织行车时，正线进路防护信号机无显示（处于灭灯状态），列车动车凭证为车载推荐速度码。 3、IXL的定义？

答：联锁控制级别，如果连续式或点式通信级故障，作为降级运行模式，可由标准色灯信号机系统为列车提供全面的联锁防护，在该级别下，司机需凭行调命令，确认地面信号后再动车。

6、闯红灯注意事项？ 1） 必须得到行调允许

2） 将预选模式降为RM或切除ATP以URM模式运行 3） 确认进路安全、道岔位置正确

7、二号线客室车门控制开关（DOMS）共有几个位置：

答：AA，自动开门、自动关门；AM，自动开门、手动关门；MM，手动开门、手动关门。车门选择控制开关需打至AM位。

8、请说出二号线地下站、地面站和高架站的站名？

答：其中地下站17座：雨润大街、元通、奥体东、兴隆大街、集庆门大街、云锦路、莫愁湖、汉中门、上海路