服务规范与服务流程

点酒水服务流程与规范主讲： TEL: TEL: QQ: E-mail:

服务流程询问酒水需求

填写酒水单

复述酒水名称

分送酒水单

服务规范 1、询问客人酒水需求 (1)服务员为客人上好冷菜后，应该主动 走到客人餐桌前，向客人递上酒水单、询 问客人需要什么酒水 (2)若客人难以决定喝何种酒水时，应主 动向客人介绍饮料和酒水，注意客人的国 籍、民族、性别、籍贯和性别等

服务规范 2、填写酒水单 (1)服务员在酒水单上写清楚自己的姓名、客人 人数、台号、餐别及日期 (2)站在客人的右侧，注视客人并仔细听清楚每 个客人点的酒水，准确的记录在酒水单上 (3)书写时，应站直身体，酒水订单放在左手掌 心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上书写 (4)记录香烟时候一定使用中文大写“零、壹、 贰、参、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾”

服务规范 3、复述酒水名称 (1)客人点完酒水后，服务员复述订单上 的酒水内容，并请客人确认 (2)复述完毕后，在酒水的右上角注明下 单时间，以便查询

服务规范 4、分送酒水单 (1)服务员将酒水单第一联给收银员 (2)将酒水单第二联给酒水员领取酒水 (3)将第三联交给当值服务员留底备查

西餐厅服务流程与规范

5．5．1 摆台服务流程与规范

流程 摆台服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手 （2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐 （4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门 （5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂 2．摆放餐具 （1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放 准备工作 （2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他摆放餐具 刀高出3cm，刀的间距为0.5cm 摆放物品 （3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出检查摆台 3cm，叉的间距为0.5cm （4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左 （5）在黄油刀

第1页 共2页

西餐摆台服务流程与规范

一．准备工作

（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手。

（2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜

花等物品。

（3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐。 （4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门。

（5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚

成直线下垂。 二．摆放餐具

（1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要

摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放。

（2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙

心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他刀高出3cm，刀的间距为0.5cm。 （3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。

叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出3cm，叉的间距为0.5cm。

（4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线

上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左。

欧利大酒店规范化管理文件

第2页 共2页

（5）在黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉

保安部服务流程设计与规范

一、保安部责权

（一）职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作

4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全

6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作

10．负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作

11．负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排

12．完成领导交办的其他工作

（二）权力

1．有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权

2．有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件的处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育与培训的权力

6．负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．负责保安部工作和发展的决定权或建议权

8．保安部内部员工聘用、解聘的建议权

9．负责要求相关部门配合相关工作的权力

10．负责保安部内部工作开展

附件3

急诊服务流程与服务时限

拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。

服务时限

挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程

1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。

2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。

3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队

附件3

急诊服务流程与服务时限

拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。

服务时限

挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程

1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。

2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。

3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队

工 程 保 障 部 工 作 规 范 与 流 程

目 录

一、工程岗位职责及服务标准

（一）工程部经理 （二）部门主管 （三）运行领班 （四）维修领班 （五）维修工岗位职责 （六）高配岗位责任制 （七）冷冻机操作工岗位职责 （八）仓库保管员岗位职责 （九）档案管理

二、安保岗位职责及服务标准

（一）主管职责 （二）领班职责

（三）全体保安员岗位职责 （四）监控职责 （五）门岗职责 （六）巡逻管理制度 （七）各岗位交接班制度

（八）安保部卫生管理制度与制定 （九）员工餐厅管理规定 （十）保安部奖惩制度 （十一）辞退并追其责任

三、工程维修操作规定

四、酒店设备设施维修工作流程 五、酒店保安工作流程 六、职工食堂管理规范要求

工程部岗位责任制

部门职能

负责酒店电力系统、空调系统、电梯系统、冷热水供排水系统、通讯系统、

PDS布线系统、广播电视系统、背景音乐系统、监控系统、会议音响系统、装饰房屋、构建等设备设施的综合管理。通过管理、维护、保养、检修、改造更新等手段，确保各系统设备的正常运行，并负责或参与酒店一切与上述项目有关的技术改造、整改、扩建及更新等工程项目，对项目的实施过程具有管理、指导和监督权。

一、工程部经理 直接上级：酒店总经

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

工 程 保 障 部 工 作 规 范 与 流 程

目 录

一、工程岗位职责及服务标准

（一）工程部经理 （二）部门主管 （三）运行领班 （四）维修领班 （五）维修工岗位职责 （六）高配岗位责任制 （七）冷冻机操作工岗位职责 （八）仓库保管员岗位职责 （九）档案管理

二、安保岗位职责及服务标准

（一）主管职责 （二）领班职责

（三）全体保安员岗位职责 （四）监控职责 （五）门岗职责 （六）巡逻管理制度 （七）各岗位交接班制度

（八）安保部卫生管理制度与制定 （九）员工餐厅管理规定 （十）保安部奖惩制度 （十一）辞退并追其责任

三、工程维修操作规定

四、酒店设备设施维修工作流程 五、酒店保安工作流程 六、职工食堂管理规范要求

工程部岗位责任制

部门职能

负责酒店电力系统、空调系统、电梯系统、冷热水供排水系统、通讯系统、

PDS布线系统、广播电视系统、背景音乐系统、监控系统、会议音响系统、装饰房屋、构建等设备设施的综合管理。通过管理、维护、保养、检修、改造更新等手段，确保各系统设备的正常运行，并负责或参与酒店一切与上述项目有关的技术改造、整改、扩建及更新等工程项目，对项目的实施过程具有管理、指导和监督权。

一、工程部经理 直接上级：酒店总经