游客投诉处理制度范文

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

投诉处理制度

一、受理内容

消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

二、受理方法

以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。

三、投诉处理工作要求

1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。

3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

消费者投诉受理、处理管理制度

为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

一、本店特设立投诉处，具体工作由本店质检员负责承担。

二、质检员

客户再小的吩咐也是我们的头等大事

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度

一、目的：

1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；

2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求；

4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：

贵阳通源丰田所有员工及领导

三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效；

2、认真耐心听取顾客讲话；

3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况；

四、抱怨、投诉、重大投诉界定：

1、抱 怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张

讨说法。

2、投 诉：分为主动投诉及被动投诉

（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客

户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏

售后服务和质量投诉处理制度

（一）售后服务管理细则为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客情维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾

投诉处理流程及考核制度

一、

投诉概念：客户在使用宽带产品或接受长城宽带公司提供的服务时，

通过各种途径反映对产品或服务的不满，称为投诉。

二、 公司投诉整体流程

1、由客服派单到相应服务中心或安装调度，服务中心或安装调度处理此投诉，原则上在24小时之内处理完毕投诉情况并完成工单，如特殊情况未能在24小时之内处理完毕，如退费等情况，则需与用户保持联系沟通，并取得用户的同意，不得因未沟通好等原因造成升级投诉，如因此原因造成的投诉则正常按升级投诉考核制度进行考核。服务中心或安装调度完成工单后由回访中心进行回访。回访中心在24小时之内进行回访，避免无人处理或虚假回单造成的用户不满，

进而造成升级投诉，回访满意完成工单，回访不满意则将工单派回服务站或安装调度继续处理，处理完毕后完成工单回访中心再进行回访，直到回访用户满意为止。

2、调度每天会将前一天的投诉情况在“济南长宽白领缔造”微信群中通告，请相应责任负责人（服务中心为相应大区经理、装维中心为装维经理）在15分钟之内进行认领，如已解决请在群内发送处理结果，如未处理完毕，请在投诉24小时内以邮件的形式反馈到调度和经管（邮件内容需包括：投诉是否处理完毕、如未处理完毕何时处理完毕、现处理情况、如何承诺的用户

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对

学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理

成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（0762-3423206），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

第四章 游客个别要求的处理

在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。

第一节 处理游客个别要求的原则

旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。 一、符合法律原则 二、合理可行原则

是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。

合理的判断标准：

1、不影响大多数游客权益；

2、不损害国家和旅行社的合法权益； 3、不损害导游人员的人格尊严

可行：具备满足游客合理要求的条件 三、公平对待原则

游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。 四、尊重游客原则

有礼、有理、有节，不卑不亢。 五、维护尊严原则

对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节 游客个别要求的处理方法