美国联邦快递的客户关系管理案例分析

CRM在联邦快递业务中的运用

第一节 引言

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：

①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润

②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。

第二节 背景

联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。图片如下：

进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那

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小组成员：张洋铭、贺珂婷、刘 潜锐、刘敬荣、韩天晶

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一、独立之初美国的形势 二、联邦宪法的制定 三、联邦制的巩固

一、独立之初美国的形势(1)背景： ①启蒙思想在北美传播，成为指导北美独立战争和新政权制度建设的 思想武器。 ②1776~1781年的美国独立战争，实现了民族独立，为美国资本主 义的迅速发展奠定了基础。 ③独立初期的美国是邦联制国家，没有强有力的中央政权稳定统治秩 序，保卫国家的利益与主权；没有全国统一的关税政策保护本国经济。

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一、

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二、联邦宪法的制定1. 制定：1787年，北美各州的代表在费城召开制宪会议，通过了1787年美国宪法。 2. 宪法的三原则 3. 联邦制原则——13个州成为统一的国家，建立体现独立主权的联邦政府(即中央政 府);国家主权属于联邦，是唯一的主权单位；联邦高于各州，联邦法律是全国最高 法律。各州保留较大的自主权。 4. 分权制衡原则——把联邦政府的最高国家权力机构分成三部分：立法权归于国会(并 掌管统一的联邦财政),行政权归于总统(拥有最高行政权以及指挥全部军事力量的 权力),司法权归于联邦法院。三权之间又形成互相制约平衡的体系，如总统和国会 之间、

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小组成员：张洋铭、贺珂婷、刘 潜锐、刘敬荣、韩天晶

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一、独立之初美国的形势 二、联邦宪法的制定 三、联邦制的巩固

一、独立之初美国的形势(1)背景： ①启蒙思想在北美传播，成为指导北美独立战争和新政权制度建设的 思想武器。 ②1776~1781年的美国独立战争，实现了民族独立，为美国资本主 义的迅速发展奠定了基础。 ③独立初期的美国是邦联制国家，没有强有力的中央政权稳定统治秩 序，保卫国家的利益与主权；没有全国统一的关税政策保护本国经济。

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二、联邦宪法的制定1. 制定：1787年，北美各州的代表在费城召开制宪会议，通过了1787年美国宪法。 2. 宪法的三原则 3. 联邦制原则——13个州成为统一的国家，建立体现独立主权的联邦政府(即中央政 府);国家主权属于联邦，是唯一的主权单位；联邦高于各州，联邦法律是全国最高 法律。各州保留较大的自主权。 4. 分权制衡原则——把联邦政府的最高国家权力机构分成三部分：立法权归于国会(并 掌管统一的联邦财政),行政权归于总统(拥有最高行政权以及指挥全部军事力量的 权力),司法权归于联邦法院。三权之间又形成互相制约平衡的体系，如总统和国会 之间、

美国一些比较有趣的法律法规

美国联邦法律规定：

1)不得与豪猪发生性关系。

2)每周四晚6:00以后不得放P。

3)任何人不得销售其子女。

阿拉巴马州：无论任何时候，将冰激淋卷放在口袋里是违法的。

阿肯色州：男性可以合法殴打其配偶，但每月最多一次。

亚利桑纳州：任何房间中不得有两根以上的假阳具。

夏威夷州：不得将谷物放在耳朵里。

印弟安纳州：

1)任何年满18岁的男性，若与17岁以下的女性发生性关系，而且当时她又没穿鞋袜，那将双重罪。

2)圆周率在该州法定为4。

爱荷华州：

1)任何只有一只上臂的钢琴演奏者必须免费演奏。

2)任何有胃病的男性不得在公共场所与女性接吻。

纽约州：

1)不得仅为娱乐而将球砸向他人脑袋。

2)10:00以后不得穿拖鞋。

新泽西州：凡谋杀时不得穿防弹背心。

北卡州：任何一位未婚男性与一为未婚女性，如果在任何旅馆或汽车旅馆登记为已婚，那么他们即算合法夫妻了。

宾西法尼亚州：不得在浴室唱歌。

南卡州：仅在每周六，男性被允许在法院的门前台阶上合法殴打其配偶。(这是啥规定，郁闷ING)

犹他州：

美国一些比较有趣的法律法规

1)不喝牛奶违法。

2)不得在正在执行急救任务的救护车后座上做爱。

西弗吉尼亚州尼古拉县，法律禁止神职人员布道时讲引人发笑的幽默故事。

乔治亚州：在该州的琼

例9-1：美国联邦储备系统

案例： 案例：美国联邦储备系统

例9-1：美国联邦储备系统

美国联邦储备系统简介： 美国联邦储备系统简介：20世纪以前美国政治的一个主要特征， 20世纪以前美国政治的一个主要特征，是对中 世纪以前美国政治的一个主要特征 央集权的恐惧。 央集权的恐惧。这不仅仅体现在宪法的制约与平 衡上，也体现在对各州权利的保护上。 衡上，也体现在对各州权利的保护上。对中央集 权的恐惧， 权的恐惧，是造成美国人对建立中央银行抱有敌 意态度的原因之一。 意态度的原因之一。

例9-1：美国联邦储备系统

除此以外， 除此以外，传统的美国人对于金融业一向持怀 疑态度，而中央银行又正好是金融业的最突出代 疑态度， 美国公众对中央银行的公开敌视， 表，美国公众对中央银行的公开敌视，使得早先 旨在建立一个中央银行以管辖银行体系的尝试， 旨在建立一个中央银行以管辖银行体系的尝试， 先后两次归于失败： 先后两次归于失败： 1811年 美国第一银行被解散， 1811年，美国第一银行被解散， 1832年 1832年，美国第二银行延长经营许可证期限 的要求遭到否决。随后，因其许可证期满在1836 的要求遭到否决。随后，因其许可证期满在1836 停业。 年停业。

例9-1

SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。

通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。

SF结合广东本土其他加盟快递公司的经验面向其广东地区的客户也推出了快件签单返回业务。从2008年1月2日起，SF向湖南、湖北、四川、河南四省及苏州、昆明、贵阳三市寄往全国所有的快件推出保价服务。2008年5月4起，华东、华南、华北、西北等部分城市开通代收货款服务。可以说。在跨省的城市之间成功开通代收货款服务的，仅SF一家。

在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候，在地震一片混乱的时候，在世博被

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers)

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Convenience goods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Sh

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers)

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Convenience goods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Sh

CRM客户关系管理的案例分析

案例一：克连锁超市客户关系管理

开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁

启 示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统

美国联邦法规第三十七编 第一章 – 商务部专利商标局

A节 – 总则

第一部 – 专利案件处理细则

一般信息及联系书件

第1.1条 所有得寄交专利商标局局长之通知书件

(a) 所有提交专利商标局之信函及其它通知书件均得注明「专利商标局局长」为收件人，寄至Washington, D.C. 20231。适当之情况下，亦得以特定之行政官员或个人为收件人。 (b) 有关国际申请案之信函及其它通知书件，如系申请阶段中且尚未给予国际流水号，应额外附记「Box PCT」字样。

(c) 请求再审查者应额外附记「Box Reexam」字样。

(d) 缴纳专利年费及与其相关之通知书信应额外附记「Box M. Fee」字样。

(e) 有关抵触程序及涉及抵触程序之申请案或专利应额外附记「BOX INTERFERENCE」字样。 (f) 向专利商标局申请延展专利期间之申请书及提出任何与之相关之通知书件应额外附记「Box Patent Ext.」字样。适当之情况下，亦应注明特定之个人为该书件之收件人。 (g) 所有有关系属诉讼程序依联邦民事上诉规则或法院规定或命令得提出送达法务官之通知书件，应亲自送交该法务官之办事处，或邮寄至P.O. Box 15667, Ar