酒店管家式服务

专业讲座论文

题目 高星级酒店的私人管家服务

院系 管理学院

专业 旅游管理

学号 f11051133

学生姓名 倪一鸣

指导教师及职称 三号宋体

年 月 日定稿

上海杉达学院本科专业讲座论文

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的论文，题目《高星级酒店的私人管家服务》， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。

作者(签名)：（注：需要手签名）

年 月 日

目 录

中英文摘要 引言 ·········································

专业讲座论文

题目 高星级酒店的私人管家服务

院系 管理学院

专业 旅游管理

学号 f11051133

学生姓名 倪一鸣

指导教师及职称 三号宋体

年 月 日定稿

上海杉达学院本科专业讲座论文

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的论文，题目《高星级酒店的私人管家服务》， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。

作者(签名)：（注：需要手签名）

年 月 日

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中英文摘要 引言 ·········································

毕业设计（论文） 题

报 告开

浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 开题

报告

1 选题的背景和意义

20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化

服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合杭州凯悦酒店的贴身管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。

1.1 选题的背景

伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意

第一部份

檀宫别墅项目物业管理思路

-深度管家式服务

?

管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒适的居住需求。

?

管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的服务。

- 1 -

一、檀宫别墅项目综合特征分析

1、 项目定位分析 A、项目定位目标

1) 产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。 2) 产品首踞鄞州，质领全城。 3) 全力打造宁波首席豪宅金品牌。

B、项目优势分析

1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。

2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。

3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。

C、项目劣势分析

1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹意境的树立存在一定难度。

2）高端豪宅不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。

D、机会

1）提升收藏属性，树立本区域别墅产品/富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性，在建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。

2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注的重要价值

炫特区酒店式公寓市场分析及初步定位报告

一．北京酒店式服务公寓市场分析

1. 界定与说明

酒店式的服务，公寓式的管理

酒店式服务公寓的概念，始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。最早源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门的酒店管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式服务公寓的雏形。

酒店式服务公寓主要针对居住市场中较长期居住的居民。虽然没有特定的标准，较长期居住的定义一般在半年或以上。这个市场的主要客人有长期出国的生意人及其家人，长期在外的跨国公司高级管理人员及其家人以及正在放长假的家庭。

我国酒店式服务公寓具有“自用”和“投资”两大功效

我国的酒店式服务公寓经过几年的发展，在原有基础上已经形成自己的特点，具有“自用”和“投资”两大功效。与传统的酒店相比，在硬件配套设施上毫不逊色，而服务更加家庭化。由于它吸收了传统酒店与传统公寓的长处，因此，备受我国以及在我国工作的外籍商务人士的青睐。

2. 北京酒店式服务公寓市场状况

北京酒店式服务公寓市场是伴随改革开放的春风逐步发展起来的。1993年，北京推出外销房，第一批赴港招商引资成就了首批公寓项目如华侨

白金管家前期销售配合服务流程

白金管家前期销售配合服务流程

一、目的

为了提高客户对我们服务的认可程度，让每一位客户充分享受白金管家优质

服务，感受尊贵的礼遇，制定本流程。 二、适用范围

1、本规程是指通过各种不同的服务设计，为客户提供服务和帮助的服务过

程；

2、适用于各岗位人员在白金管家前期销售配合服务期间的客户服务管理。 三、 职责

1、白金管家负责实施前期销售配合期间客户服务体验的过程；

2、各岗位工作人员负责配合前期销售配合期间客户服务体验的工作执行 四、前期销售配合岗位服务规程： 1、客户驾驶车辆进入园区；

? 服务人员：秩序维护部形象岗位（大门秩序维护员岗位） ? 服务标准：1）面对车辆，微笑鞠躬，作缓行手势，主动问候 客户并跟据来意指引放行；

2）使用对讲机迅速通知各销配岗位客户来意、车 牌号码及人数，并于填写《小区车辆进出记录 表》；

? 服务用语：1）上午\\中午\\下午好！很高兴为您服务，请问您 是来看房的吗？

2）好的

一 目前，市场上的的酒店式公寓主要为住宅型和商用型，两者的主要区别在于用地性质和产权年限。

A 住宅型公寓

此类公寓为住宅性质，产权70年。

这类公寓的特点是户型面积小，多为30-60平米。精装修交付标准，拎包入住。多处在繁华地段，周边配套设施完善，物业管理提供高于普通住宅的额外优质服务，销售价格一般高于区域整体水平。水电性质为民用。

住宅型公寓的居住舒适度明显优于商用性质公寓，每个标准层设置的公寓间数不超过20间。电梯配比多为每层1：10，多数通有煤气管道，不影响正常的家庭生活。

住宅性质的公寓交契税按照90平米以下普通住宅的契税比例交1%。这也是其优于商用房的特点之一，便于今后转手。

B 商用型公寓

此类公寓为商业办公性质，产权40年。

此类公寓面积较小，主力户型主要在90平米以下，装修档次较高，大多位于城市核心繁华地带、商圈周边，交通方便。商用水电，酒店式物业管理，生活成本高。

一些改造的小户型酒店式公寓，户型单一，无独立厨房、客厅，缺乏足够的储存空间，只具备旅店的暂住功能，虽然在价格上有一些优势，但从综合角度考虑，既不适宜日常起居，也会让投资贬值。

此外，这类公寓得房率偏低。多数酒店式公寓项目只有60%多的得房率，最多也只有70%左右，这就在无形之中抬高

五星级酒店式物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服

务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众

职位工作描述 JOB DESCRIPTION

（JD）

管家部

Housekeeping Department

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目 录Contents

HK-JD-01 管家部简介 管家部

HK-JD-01行政管家职位工作描述 HK-JD-02房务中心职位工作描述 HK-JD-03楼层主管职位工作描述 HK-JD-04楼层领班职位工作描述 HK-JD-05楼层服务员职位工作描述 HK-JD-06仓库保管员职位工作描述 HK-JD-07消毒工职位工作描述 HK-JD-08PA主管职位工作描述 HK-JD-09PA领班职位工作描述 HK-JD-10PA服务员职位工作描述 HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述 HK-JD-12洗衣房客衣服务员职

Sheraton Hotel Position: Executive Housekeeper Department: Housekeeping Report to: Prepared by General Manager Job Description Grade:7 Division: Rooms Division Approved by: 喜来登集团酒店 职位：行政管家 部门：管家部 管辖：管家部 拟稿：总经理 岗位概述： 岗位职责 级别：7 隶属：房务部 上级： 批准： Job Summary: Responsible for the operation of the Housekeeping Department, i.e. guest room floors, public areas, laundry, uniforms and linen. Overall responsible for the cleanliness of the hotel. 负责管家部工作如楼层、公共区域、洗衣房、制服房及布草房等 保持酒店的清洁 Duties & Responsibilities: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.