医疗服务质量提升行动实施方案

提升服务水平和服务质量实施方案

为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。

一、时间安排

2011年9月至2012年7月。 二、参加对象 街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。

三、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

1、围绕推动科学发展创先争优。围

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心

* 坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

方案

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑

“医疗卫生服务能力提升年”活动实施方案

为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，2015至2016年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。

二、目标任务

1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。

目录

1.相关理论综述 ........................................................................................................................ 5 1.1快递业概述 ..................................................................................................................... 5 1.2服务质量基本概念 ......................................................................................................... 6 1.3快递服务质量 ................................................................................................................. 6 2.我国快递业现状及发展前景 ....

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拓展服务范围，提升服务质量

作者：岳莉娥

来源：《科技创新导报》2012年第34期

摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。 关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（a）-0-02

县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合

“质量提升年”实施方案

为适应经济发展新常态对职业教育的新要求，进一步推进职业教育产业化发展，深化校企合作、产教融合，大面积提升教育教学质量，办有尊严的职业教育，进一步增强职业教育服务地方经济社会发展的能力，经学院党委研究，确定2015年为“质量提升年”。为了保证活动的有序正常开展，确保活动质量，特制定“学院质量提升年活动实施方案”。

一、指导思想

坚持立德树人、育人为本，致力于提升学生的人文素养、职业素养、综合素质和职业能力；坚持一手抓学生人文素养的培育，一手抓职业技能大赛，大面积提升学生的整体素质；坚持校企合作、产教融合，推进各专业、各系产业化发展进程，培养企业所需的高素质技能型人才；坚持中高职一体化办学，突出高学历、高技能，办学特色更加鲜明；抓好教学常规管理、教学研究、教学质量评价、专业建设、校园文化建设等工作，促进系(部)教学质量的全面提升。

二、总体目标

1.体现因材施教原则，以“升学+就业、中职班+技工班”为主要内容的新的办学模式基本形成；

2.以知识教育、技术技能教育为主要内容的教学质量明显提升，基础课合格率85%以上，职业技能通过合格率90%以上。

3.学生的文明习惯逐步形成，违法违纪率明显降低；

4.建立起学院高职教育、中高

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关

“质量提升年”实施方案

为适应经济发展新常态对职业教育的新要求，进一步推进职业教育产业化发展，深化校企合作、产教融合，大面积提升教育教学质量，办有尊严的职业教育，进一步增强职业教育服务地方经济社会发展的能力，经学院党委研究，确定2015年为“质量提升年”。为了保证活动的有序正常开展，确保活动质量，特制定“学院质量提升年活动实施方案”。

一、指导思想

坚持立德树人、育人为本，致力于提升学生的人文素养、职业素养、综合素质和职业能力；坚持一手抓学生人文素养的培育，一手抓职业技能大赛，大面积提升学生的整体素质；坚持校企合作、产教融合，推进各专业、各系产业化发展进程，培养企业所需的高素质技能型人才；坚持中高职一体化办学，突出高学历、高技能，办学特色更加鲜明；抓好教学常规管理、教学研究、教学质量评价、专业建设、校园文化建设等工作，促进系(部)教学质量的全面提升。

二、总体目标

1.体现因材施教原则，以“升学+就业、中职班+技工班”为主要内容的新的办学模式基本形成；

2.以知识教育、技术技能教育为主要内容的教学质量明显提升，基础课合格率85%以上，职业技能通过合格率90%以上。

3.学生的文明习惯逐步形成，违法违纪率明显降低；

4.建立起学院高职教育、中高

附件一

临床路径工作实施方案（2015版）

为进一步规范我院医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，控制医疗费用，减轻患者负担，根据卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》《 市2015年进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的要求，结合 前 年临床路径试点工作的基础和经验，决定在全院全面开展临床路径管理工作。

一、指导思想

坚持以病人为中心，落实进一步改善医疗服务行动计划的相关要求，推进无障碍医院建设。通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、规范临床诊疗行为，不断提高医疗质量，为人民群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗服务。

二、工作目标和指标

通过临床路径管理实现医疗服务、诊疗、护理常规的标准化，提高工作效率和内涵质量。通过明确病种的诊疗、护理操作规程，使医护人员行为规范化、标准化，有效避免乱开药、滥检查等过度治疗现象，同时增进医患沟通，建立和谐医患关系，合理使用医疗资源，控制非必要医疗支出。

根据进一步改善医疗服务行动计划关于推广临床路径3年计划的要求，我院 年 月 日在 科进行试点， 年 月 日在全院全面启动临床路径工作。 年 月 日后入院的患者按

医疗服务质量工作总结

今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习?卫生部关于印发?2010年“医疗质量万里行”活动方案?的通知?（卫医政发?2010?44号）、?自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知?（桂卫医?2010?137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的