房务运营管理的认识

房

房

务 部 运 营 管 理 手 册

星湖园酒店客房人员架构图(四星区域） 大堂副理1名 前台主管1名 前台领班1名 接待员 礼宾员 商务中心 5名 6名 员工3名 客房经理1名 楼层主管 1名 会议主管1名 服务中心 领班1名 楼层领班 5名 商品部员工2名 楼层服务 员19名 会议服务 员6名 服务中心 文员3名 备注：四星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组19名；楼层班组25名；会议班组7名；服务中心4名

星湖园酒店客房人员架构图(五星区域） 大堂副理1名 客房经理1名 服务中心 SPA主管 楼层主管 领班1名 1名 2名 前台主管1名 楼层领班 5名 礼宾领班1名 SPA服务员 服务中心 楼层服务 接待员 礼宾员 4名 文员3名 员

********管理公司

第一章、房务的特性与管理的任务 第一节、客房的主要特 第二节、房务部管理任务

第二章、房务部岗位职责及工作规程 1.1房务部组织架构图 1.2工作职责 1.3岗位职务说明 1.4规章制度 1.5工作规程 1.6工作质量标准 1.7管理表格

第五章、经营运作表格

理

房务部经营管理大纲

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********管理公司

第一章

房务的特性与管理的任务

第一节 客房的主要特性

房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。

安徽香泉温泉度假村 房 务 部 经 营 管 理 手 册

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房务部经营管理大纲

第一章、房务的特性与管理的任务 1.1房务的主要特性 1.2房务部管理任务

第二章、房务部岗位职责及工作规程 2.1房务部组织架构图 2.2工作职责 2.3岗位职务说明 2.4规章制度 2.5工作规程 2.6工作质量标准 2.7管理表格

第三章、经营运作表格

第一章 房务的特性与管理的任务

1.1 房务的主要特性

房务部是度假村向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是度假村的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。房务是度假村的基本设施和重要组成部份，是影响整个度假村管理的关键部位之一，是度假村经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但房务产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，房务产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对房务销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是房务的最主要特性。

第 2

房务中心一天的工作

房务中心的工作流程

白班：8：00-20：00（提前10分到岗交接）

1、7：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房

务中心报到。

2、与夜班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上

询问：

（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并

将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；

（2）、检查夜班的卫生的情况（要求物品摆放整齐，地面干净）

（3）、跟进夜班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处

3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼

道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等。

4、在整房员上班前了解房态，向总台催询有无预订情况，以方便主管控制房

态

5、8：30参加主管班前会及临时的工作安排

6、打扫公共区域的卫生，主要是各楼道的擦尘及地毯的卫生（在不忙的情况

下协助PA完成）

7、及时查走房，收到总台对讲机的信息，及时回复，并到该房间，按正常开

门程序进房间查房，并将消费金额报给总台收银，并填好收款收据

8、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时。

9、清点收取客衣，并做好登

房务总监述职报告

酒店营业至今两年有余，2013年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在管理公司和酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将2013年的工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过理论学习，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在房务部工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议团队排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，到今天无礼宾员服务，由本岗代顶礼宾，经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会

房务部工作流程

1、客房清理工作流程 （1）进房程序

①敲门二次，每次三下，并报“客房服务员”，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。

②开门后，在《客房服务员工作报表》上填写进房时间。 （2）脏房清理程序

①拉开窗帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。打开窗户，房间进行通风。

②巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。

③清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。

④清理脏布件：把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。

⑤做床：按照做床步骤要求进行做床。 ⑥做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。 （3）做床（中式做床法）

①铺床单：正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。

②套被罩：四角饱满，中间平整。

③铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。

④套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。

⑤放枕头：枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上。

（4）清理卫生间

①带好工具：揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。 ②清理垃圾：清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。 ③清理脏布草：把用过的四巾与口杯撤掉。 a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。

b、刷洗卫生间托盘，绿植浇

房务部工作流程

1、客房清理工作流程 （1）进房程序

①敲门二次，每次三下，并报“客房服务员”，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。

②开门后，在《客房服务员工作报表》上填写进房时间。 （2）脏房清理程序

①拉开窗帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。打开窗户，房间进行通风。

②巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。

③清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。

④清理脏布件：把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。

⑤做床：按照做床步骤要求进行做床。 ⑥做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。 （3）做床（中式做床法）

①铺床单：正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。

②套被罩：四角饱满，中间平整。

③铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。

④套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。

⑤放枕头：枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上。

（4）清理卫生间

①带好工具：揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。 ②清理垃圾：清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。 ③清理脏布草：把用过的四巾与口杯撤掉。 a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。

b、刷洗卫生间托盘，绿植浇

贴身管家的操作流程

贴身管家培训内容

贴身管家是一个对服务要求非常高的工作，不仅要对酒店各项服务了如指掌，还要细心。贴身管家除了要提供洗衣、送餐、叫醒、早茶或咖啡等客房服务外，还要向宾客提供打包行李、帮助办理入住登记和离店手续 、旅游观光购物咨询 、翻译、复印、秘书服务等服务，就我们酒店客房目前现状来看，还无法达到此程度，所以我建议我们培训可以分三部分进行。

第一部分：贴身管家创建阶段

由于目前现有的贴身管家都没有经过专业、系统的培训，所以建议此阶段培训内容主要以基础性培训为主，具体内容如下：

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、 贴身管家的起源，什么是贴身管家？ 贴身管家岗位职责 贴身管家操作流程 贴身管家仪容仪表要求 贴身管家礼仪知识 贴身管家礼节礼貌要求 酒店应知应会 对客服务知识（如何提供洗衣服务、擦鞋服务等） 语言技巧（如何与宾客进行沟通）

10、 投诉处理技巧

11、 VIP接待服务

12、 如何收集客史档案

13、 茶水知识（如何冲泡名茶和咖啡，礼仪又是怎样的）

14、 酒店基础英语

通过对以上知识的培训，部门将根据培训内容对贴身管家进行一次相应的考核，通过考核的贴身管家就可以单独上岗，开始负责楼层的对客服务，如未通过则进行淘汰。

第二部分：贴身管家的

培训

房务中心文员工作程序

早班

1、8：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证，到房务中心签到，并观看通知栏。 2、8：00正准时列队召开班前会，听主任、部长总结前一天的工作及安排当天的工作，并接受当天的岗前培训。

3、清点夜班交班的物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等（实物数与交班必须相符），如有问题应立即核对查找原因，并按锁匙领用管理有关规定核对各部各岗领用锁匙是否已作记录。

4、核对房态，设立当班次报岗表，回收前一天的员工签到表。

5、整理房务中心（通知栏的文件、通知，把到期的文件、通知归类存档）及4F服务台。

6、验收报纸并做好派报记录，把报纸一份一份叠好，以便加快报纸输送速成度。 7、9：00正部长填写好房态核对无误后通知行李员来收取房态表。

8、注意接听电话的语气要温和委婉，并使用敬语。

9、留意监控各楼层的客情，及员工的工作情况，发现问题及时上报。

10、如有“团体订房”、“VIP预订或入住”应通知主任、部长做好准备或迎客工作。

11、做好锁匙的收发登记工作，如超出正常归还时间的未还的及时上报。

12、随时做好客人入住及退房等相关记录，并保持房态正确，妥善处理客房遗留物品。

13、午饭前应把部长填写好的维修单送至工程部。

14、详细做好各相关记录工作，例如

培训

房务中心文员工作程序

早班

1、8：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证，到房务中心签到，并观看通知栏。 2、8：00正准时列队召开班前会，听主任、部长总结前一天的工作及安排当天的工作，并接受当天的岗前培训。

3、清点夜班交班的物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等（实物数与交班必须相符），如有问题应立即核对查找原因，并按锁匙领用管理有关规定核对各部各岗领用锁匙是否已作记录。

4、核对房态，设立当班次报岗表，回收前一天的员工签到表。

5、整理房务中心（通知栏的文件、通知，把到期的文件、通知归类存档）及4F服务台。

6、验收报纸并做好派报记录，把报纸一份一份叠好，以便加快报纸输送速成度。 7、9：00正部长填写好房态核对无误后通知行李员来收取房态表。

8、注意接听电话的语气要温和委婉，并使用敬语。

9、留意监控各楼层的客情，及员工的工作情况，发现问题及时上报。

10、如有“团体订房”、“VIP预订或入住”应通知主任、部长做好准备或迎客工作。

11、做好锁匙的收发登记工作，如超出正常归还时间的未还的及时上报。

12、随时做好客人入住及退房等相关记录，并保持房态正确，妥善处理客房遗留物品。

13、午饭前应把部长填写好的维修单送至工程部。

14、详细做好各相关记录工作，例如