企业员工满意度分析论文

企业员工满意度模型构建论文

目 录

摘 要 ............................................................................. 0 关键字 ............................................................................. 0 Abstract ........................................................................... 0 Keywords ........................................................................... 0 一、引言 ........................................................................... 1

（一）研究背景 ................................................................. 1 （二）研究目的

论文题目：XX酒店员工满意度分析

摘 要

酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。2010年共接待入境游客1.34亿人次,实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元；国内旅游人数21.03亿人次，收入12579.77亿元人民币。随着旅游行业的兴起，酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共存。2010最新统计青岛拥有157家星级饭店，其中11家为五星级饭店。酒店行业作为典型的服务行业， 员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件，也是企业实现利润的必要条件。通过员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。本文以国内外员工满意度研究为前提，以XX酒店为实例，设计合理的问卷并进行员工满意度调查，通过科学的统计分析XX酒店员工满意度现状。通过本文研究，给予XX酒店针对提高员工满意度现状进行合理化改进；其次推而广之，酒店员工满意度问卷设计、影响主要因素、及发展建议对其他酒店有参考价值。

关键词：员工满意度，调查问卷，XX酒店

青岛理工大学琴岛学院

Qingdao Technological University Qindao College

论文题目：青岛XXX酒店员工满意度分析

学士学位论文

UNIVERSITY DISSERTATION

培养院系：琴岛学院 经贸系 专 业：市场营销 论文作者： 学 号：2008 指导教师：

2012年5月

摘 要

酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。2010年共接待入境游客1.34亿人次,实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元；国内旅游人数21.03亿人次，收入12579.77亿元人民币。随着旅游行业的兴起，酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共存。2010最新统计青岛拥有157家星级饭店，其中11家为五星级饭店。酒店行业作为典型的服务行业， 员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件，也是企业实现利润的必要条件。通过员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。本文以国

企业员工满意度建设研究

、

企业员工满意度建设研究

——浅谈酒店员工满意度提升策略

摘要：酒店员工是酒店企业的核心灵魂，员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化，建立科学有效的薪酬制度，强化员工培训、重视员工职业生涯规划，加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。

关键词：酒店 员工 满意度

员工满意度的正式研究始自Hoppock（1935），他认为，员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情绪的主观反应。此后，员工满意度成为国内外学者探讨的课题，下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke（1969）认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等（2000）认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

从以上对员工满意度的定义中我们可以看出：

第一，员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一种比较，但是个人感知并不总是真实的反映现实情况，而且不同个体的感知差异很大，这就给酒店员工满意度的工

企业员工满意度建设研究

、

企业员工满意度建设研究

——浅谈酒店员工满意度提升策略

摘要：酒店员工是酒店企业的核心灵魂，员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化，建立科学有效的薪酬制度，强化员工培训、重视员工职业生涯规划，加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。

关键词：酒店 员工 满意度

员工满意度的正式研究始自Hoppock（1935），他认为，员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情绪的主观反应。此后，员工满意度成为国内外学者探讨的课题，下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke（1969）认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等（2000）认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

从以上对员工满意度的定义中我们可以看出：

第一，员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一种比较，但是个人感知并不总是真实的反映现实情况，而且不同个体的感知差异很大，这就给酒店员工满意度的工

员工满意度问卷分析结果

1.各模块均值和方差比较分析

表1

题均方

1.071-63.70工作本1.17工作环7-113.33

0.9412-193.83工作群

1.1920-26薪酬福3.35

0.94企业文27-323.91

1.1233-38人事制3.49

1.13

3.55

40-43

员工发展由表1可知，均值最高的是企业文化，其次是工作群体和工作本身，由此我们可以看出，公司的人际氛围比较好，员工对群体之间的关系和工作本身比较满意。而员工对工作环境的满意度最低，其次是薪酬福利，也就是说员工对外在报酬比较不满，根据双因素理论，公司应该更加重视员工的保健因素。员工对人事制度和自身发展的满意度一般，可能是由于一些员工他们自身的职业生涯规划不很清晰，没有充分了解公司人事制度。

企业文化和工作群体的方差也相对较小，因此，对公司人际氛围的认可是普遍现象。而对薪酬福利模块满意度很低的，方差值为1.19，为所有模块中最大。

2、按模块对每个题目进行均值和方差比较分析

模块一：在工作本身这个模块中，员工对工作的挑战性和在工作中的能力表现相对比较满意，均值都在3.90以上。而员工在工作中的发展前途和职位与权力的对应性满意度相对较低，均值在3.50左右。

模块二：在工作环境模块中，员工的

员工满意度调查问卷

本问卷采取五点计分法来对题目进行打分，5分为最高分，1分为最低分。请在分数分下面的方框中以“√”标示即可，每道题目请只选择1个分数。

具体说明如下：5分－非常同意或满意；4分－比较同意或满意；3分－一般同意或满意；2分－比较不同意或不满意；1分－非常不同意或不满意。

所在部门：_____________ 年龄： 性 别： 学 历： 专业：_________ 工作年限：

一、组织本身的满意度

分数分布 序号 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 题目 5 公司各项管理制度能够得到有效落实。 公司制度能够积极促进业务发展，并达到准确的控制。 公司的信息平台能够高效帮助实现各项管理。 公司的各项考核制度公平公正。 公司有着明确清晰的客服流程和制度， 通常情况下能够解决客 户的一切问题。 公司的业务和职能考核到位，能够帮助实现组织目标。 绩效评价制度公正透明。 公司的职位晋升制度明确、公平、合理。 公司的薪酬福利政策是经过专门设计的， 公平

员工满意度调查问卷

本问卷采取五点计分法来对题目进行打分，5分为最高分，1分为最低分。请在分数分下面的方框中以“√”标示即可，每道题目请只选择1个分数。

具体说明如下：5分－非常同意或满意；4分－比较同意或满意；3分－一般同意或满意；2分－比较不同意或不满意；1分－非常不同意或不满意。

所在部门：_____________ 年龄： 性 别： 学 历： 专业：_________ 工作年限：

一、组织本身的满意度

分数分布 序号 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 题目 5 公司各项管理制度能够得到有效落实。 公司制度能够积极促进业务发展，并达到准确的控制。 公司的信息平台能够高效帮助实现各项管理。 公司的各项考核制度公平公正。 公司有着明确清晰的客服流程和制度， 通常情况下能够解决客 户的一切问题。 公司的业务和职能考核到位，能够帮助实现组织目标。 绩效评价制度公正透明。 公司的职位晋升制度明确、公平、合理。 公司的薪酬福利政策是经过专门设计的， 公平

员工满意度不是一个新的管理话题,却是一个永恒的管理话题,行者通过实证研究,对与员工满意度相关的个人因素,工作因素和企业因素进行了分类研究,研究认为年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素,工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系,社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素,企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素。

维普资讯

技术经济与管理研究 2 0第 3 0 2年期Te h e o o c& Ma a e ntRe e r h NO . 0 c no c n mis n g me s a c 3 20 2

员工满意度实证研究华中科技大学袁声莉马士华[摘要 1工满意度不是一个新的管理话题，却是一个永恒的管理话题。笔者通过实证员研究，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素和企业因素进行了分类研究。研究认为年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技

术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业

一、 我国物流企业顾客满意度的问题分析 （一）顾客服务理念滞后

许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。 （二）物流专业人才短缺

在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到