提升医疗服务的方案

“医疗卫生服务能力提升年”活动实施方案

为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，2015至2016年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。

二、目标任务

1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、 安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心

* 坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

方案

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑

附件1

第一阶段提升县医院医疗服务能力要求

一、提升医院整体能力要求 （一）医院运行指标 出院患者平均住院日 床位使用率 入出院诊断符合率 术前诊断与病理诊断符合率 收治病种数量（种，按《疾病分类与代码》 ＞2000 推荐标准 ≤8 90%±5% ＞95% ≥98% (GB/ T14396-2001)中编码病种数计算） 开展手术及操作种类数量（种） 住院患者传统手术比例 住院患者微创手术比例 ＞400 ≤80% ≥20% （二）部分单病种平均住院日 疾病名称 □腺样体肥大 □无指佂剖宫产单胎分≤6 娩 □自然临产阴道分娩 □子宫平滑肌瘤 ≤5 （内镜手术） □急性ST段抬高心肌梗死 ≤15 ≤4 □不稳定性心绞痛介入治疗 ≤8 □脑出血 ≤18 平均住院日（天） ≤5 疾病名称 □母婴ABO血型不合溶血病 平均住院日（天） ≤8

1

□支气管肺炎 □乳腺良性肿瘤 □卵巢良性肿瘤 ≤8 ≤8 □血管瘤 □IgA肾病行肾穿刺活检 ≤11 ≤8 ≤5 （内镜手术） □乳腺癌 ≤14 （乳腺癌切除术） □轮状病毒肠炎 ≤6 □子宫腺肌病 ≤9 □胎膜早破阴道分娩 ≤5 □腮腺多形性腺瘤 □双耳感应神经性耳聋 ≤6 □社区获得性肺炎 ≤9 （人工耳蜗

医疗服务规范

“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益，医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员，必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。

医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。

第一部分 保安具体服务细节 一、保安基本服务规范

1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门；

2、问候患者并协助提拿行李下车，雨天必要时为患者打雨伞服务；患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。

3、按医院的规范，前厅服务应保持

提升服务水平和服务质量实施方案

为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。

一、时间安排

2011年9月至2012年7月。 二、参加对象 街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。

三、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

1、围绕推动科学发展创先争优。围

南通市基层医疗卫生机构医疗服务价格调整方案 （征求意见稿）

为进一步深化基层医疗卫生机构运行机制改革，建立有利于分级诊疗的价格体系，根据省物价局、省卫生和计划生育委员会、省人力资源和社会保障厅、省财政厅《关于调整基层医疗卫生机构医疗服务价格的有关问题的通知》(苏价医〔2017〕234号)文件精神，现就调整我市基层医疗卫生机构医疗服务价格提出如下方案。

一、实施范围

价格调整涉及的基层医疗卫生机构是指南通市范围内实行药品零差率销售的社区卫生服务中心（服务站）、乡镇卫生院、村卫生室以及门诊部、诊所。纳入基层医疗卫生体系管理的其它医疗卫生机构可参照执行。

二、主要内容

（一）合理调整基层医疗卫生机构医疗服务价格

1、合理制定市定价医疗服务项目价格。根据《省物价局 省卫生计生委 省人力资源社会保障厅 省财政厅关于印发〈城市公立医院医药价格改革的指导意见〉的通知》（苏价医〔2015〕234号）精神，制定下放到市级定价的医疗服务项目价格。

（1）社区卫生服务及预防保健类具体项目及价格详见附件1。

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（2）病房床位费项目价格详见附件2。

（3）下放市级定价的其他医疗服务项目价格按《市政府办公室关于转发市物价局等部门〈南通市城市公立医院医药价格综合

“改进作风提升服务年”活动实施方案

　　为深入贯彻落实市委解放思想改进作风加快高质量发展工作新要求，经公司党委研究，决定将2019年确定为“改进作风提升服务年”，利用一年时间，全面开展改进作风提升服务活动，引导公司广大干部员工持续改进工作作风，不断增强服务意识、提高服务能力、提升服务成效，真正擦亮“嘉源”服务品牌。为确保活动有序开展，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解放思想改进作风加快高质量发展为总要求，以服务品牌创建为载体，以服务平台搭建为抓手，以服务意识、服务能力、服务成效全面提升为目标，进一步改进工作作风，提高服务质量，打响“嘉源”服务品牌，全方位提升公司影响力和竞争力，为城乡群众用水安全提供更加坚实的保障。

　　二、工作目标

　　实现服务工作的保障机制、推进机制、考核机制更加完善，公司上下服务意识显著增强、服务能力显著提高、服务成效明显提升，塑造公司良好的社会服务形象。服务软实力不断增强，服务品牌成为公司核心竞争力和提高经济效益的重要因素，“嘉源”服

物业管理

镇江君临南山物业管理服务品质提升方案

为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏中住物业服务开发有限公司（以下简称：中住物业）镇江分公司针对镇江君临南山小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升中住物业君临南山管理中心的服务品质。结合开发商对君临南山一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，中住物业与君临南山管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《君临南山物业管理服务品质提高方案》（注：参照“镇江市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔2005〕60号”服务等级最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意！”的物业服务理念，使君临南山一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为君临南山二期产品销售起到积极促进作用。

本方案分为二部分，即君临南山物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

第一部分 君临南山物业管理服务品质提升方案

第一节 客户服务

君临南山小区管理中心现配有客服2人，依据镇江市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收

医疗辅助服务方案（各类护工职责）

一、 医疗辅助管理服务的范围和内容

（一） 导医、导诊管理服务内容

1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；

2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助； 3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务； 4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。

（二） 护工管理服务内容

1、 病区护工及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁； 2、 经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；

3、 相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）； 4、完成科室随机性工作，如急借、还物品、急取药、送急查标本等。 5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。

二、 医疗辅助管理服务的要求

1、导医、护工，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。 2、所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、 鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重病人的单独翻身等 ）；

3、导医是医学院校毕业生；护工根据科室需求可用专