顾客投诉处理程序与解决措施

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

食堂投诉管理制度

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（参照《食品原料进货验收程序》。）

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品

启 懋

题目：顾客投诉和产品召回管制程序

文件编号：QM-2-MK-07

版本号：A/0

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（惠州）工业有限公司

一、目的：

通过对顾客的投诉及产品撤回加以合理控制，确保顾客的投诉得到满意的答复和解决，确保售出的不合格品得到有效控制，保证顾客及使用者的利益不受损害. 二、范围：

适用于对顾客投诉及产品撤回等问题的处理. 三、职责：

3.1 业务部负责对收集到的顾客投诉进行记录及初步处理答复。

3.2 品质部负责调查、分析、处理顾客投诉的问题，提出处理办法；必要时提出产品撤回申请。 3.3 相关业务员负责就顾客投诉与顾客进行联络，执行品质部做出的处理办法，必要时执行产品的

撤回办法。

3.4 总经理负责重大投诉事件的处理，决定产品的撤回。

3.5 其他各相关部门主管负责对投诉及撤回的有关问题进行协调处理。

四、作业程序： 4.1 接受投诉

4.1.1业务部负责对接收到的有关产品使用方面的电话、信函、传真、邮件等相关投诉进行整理，并联络客户告知本公司处理意见，与客户取得一致，同时在《客户投诉记录》表单中记录详细的投诉信息。若客户投诉内容超出业务部人员的权责范围，则须第一时间内请示总经理处理意见后回复客户。

4.1.2

携程的顾客投诉案例

携程的概括：中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络。VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游

顾客投诉的心理分析及其对策研究

［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

［关键词］顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

目录

引言 (1)

一、顾客投诉的定义及原因 (2)

（一）顾客投诉的定义及概念 (2)

（二）顾客投诉原因 (2)

（三）投诉意义 (3)

二、顾客投诉心理数据分析 (4)

三、顾客投诉心理分析总结 (7)

（一）正当投诉心理 (7)

1、一般投诉心理 (7)

2、其它投诉心理 (7)

（二）不正当投诉心理 (7)

四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)

五、投诉的预防和改进机制 (11)

结论 (12)

致谢语......................... 错误！未定义书签。

顾客投诉的心理分析及其对策研究

[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心

理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉

目 录

引言................................................................ 1 一、顾客投诉的定义及原因............................................ 2

（一） 顾客投诉的定义及概念 ..................................... 2 （二） 顾客投诉原因 .....................

DLS/QP702-2004

I目的和范围

2职责

3工作程序

3.1与顾客沟通管理流程

3.2产品实现之前的沟通

3.3产品实现之中的沟通

3.4产品实现之后的沟通

3.5顾客反馈、投诉意见处理

4相关文件

5相关记录

1目的和范围

与顾客沟通,及时、充分、准确地了解顾客反馈意见及投诉，掌握顾客对公司产品满意程度的信息，作为持续改进的输入，确保满足顾客的要求。

适用于公司与顾客的沟通。

2职责

2丄销售部负责提出沟通计划,组织与顾客及供方沟通的活动。

2.2销售部组织各相关部门对与顾客沟通活动中获得的信息及处理意见进行评审，提出纠正、预防措施并予以实施。

2.3销售部经理领导与顾客沟通的活动，批准沟通计划，参加重大的沟通活动，审批对顾客投诉的处理意见，并向总经理报告。

2.4技术负责人审批重大的产品技术质量方面的调查报告及处理意见。

3工朕序

3.1与顾客沟通管理按图1所示流程进行。

沟通的内容包括：产品信息、合同或订单的处理（包括修改）、顾客反馈（顾客投诉、抱怨）等。

3.2产品实现之前的沟通

3.2.1进行市场调查，收集国内、外同类产品的发展趋势、质量水平、新技术、新工艺和新材料的应用等数据和信息，分析对比,找出差距，形成文件,为改进产品作必要的技术储备。

3.2.2销售部通过公司的

文件名称：与顾客有关过程管理程序 版次：01 文件编号：QPCOP-01 本程序共 6页

1.程序目的 确定顾客要求，协调合同评审活动。确保公司能够满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；规范顾客满意调查工作，利用调查信息采取相应改进措施，促成增强顾客满意的机会；做好顾客的日常沟通、信息反馈及投诉处理。 2.适用范围 适用于公司汽车钣金件生产与销售合同的评审，及产品交付过程顾客满意程度的调查活动。 3.过程识别 过程：顾客沟通过程 过程活动：合同评审

顾客导向过程 过程：交付过程 过程活动：交付管理

过程活动：顾客抱怨与投诉处理 过程：顾客满意过程

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超