国开客户关系管理形考作业一

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1. 实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

2.

3. 按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

4.

5. 客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

6.

7. 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。

A. 正确

标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值:

B. 错误 知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

8.

9. 协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

A. 正确 B. 错误

知识点: 第三单元 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

客户关系管理第一次作业

1、

请写出客户满意与客户忠诚的定义，并谈谈客户忠诚包含哪些类型？

客户满意度：是指客户对企业及企业产品/服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种感情表现。

客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。

客户忠诚类型分析：

1） 垄断忠诚：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买。 2） 惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买。

3） 价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感，低依恋\\低重复购买。

4） 激励忠诚：当企业有奖励活动的时候会来购买，当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋、高重复购买。

5） 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。

2、

什么是客户终生价值？它由哪些部分组成？

客户终生价值定义：客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出给该机构的回报总和。

客户终生价值的组成：

1） 客户初期购买给企业带来的收益。

2） 以后若干时间内客户重复购买及由于客户

第一章 客户关系管理导论

一、单选题

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）

A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B）

A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）

A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D）

A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B）

A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理

7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）

A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1. 关系营销专注于一次性交易。

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[B;] 案:

得分: [10]

提示:

2.

3. 开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[A;] 案:

得分: [10]

提示:

4.

5. 互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[A;] 案:

得分: [10]

提示:

6.

7. 交易营销是以4C理论为基础的。

A. 正确 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值:

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[B;] 案:

得分: [10]

提示:

8.

9. 客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[B;] 案:

得分: [10]

提示:

10.

11.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

学生答[A;] 案:

得分: [10]

提示:

12.

13.CRM系统的产生只是由于技术的进步

A. 正确

B. 错误

知识点: 第一单元

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事