呼叫中心绩效管理与数据分析

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

管理数据分析实验教程

第1章 财务会计模型 孙梦楠

会计为管理者提供信息，会计的目标是帮助管理者制定经济活动的决策。

1.1 会计凭证概述

会计要真实、准确、及时、完整地反映各单位的经济活动，就必须按照一定的格式填制会计凭证，并按照严格的程序审核、处理会计凭证。

1.1.1 会计凭证

会计凭证是记录经济业务、明确经济责任的书面证明，是登记账簿的重要依据。 会计凭证一般分为原始凭证和记账凭证两类，在实际工作中一般采用通用记账凭证格式。

1.1.2 记账凭证的填制

记账凭证填制的程序是：首先审核原始凭证；其次，根据原始凭证或原始凭证汇总表中所记录的经济业务内容，按照会计制度的规定，运用复式记账原理，确定应借、应贷的会计科目和金额；再次，填制记账凭证；最后，将填制好的记账凭证交由审核人员进行审核，审核通过后作为登记账簿的依据。

1.2 上机一 财务会计模型（一）

一、实验目的

1．掌握记账凭证模板的修改方法 2．学习记账凭证的填制方法

二、实验内容

1．记账凭证模板的修改：自动生成合计；函数校验；单元格内容的保护；保存记账凭证模板

2．记账凭证的填制：复制工作表；填制经济业务的会计分录

三、操作指导

1．记账凭证模板的修改

服装销售数据分析原则

253法则

很多时候，都会矛盾？！

款式太多，不知该重点推介销售哪些款才好？款式太少又不能满足客户需

求，多了又照顾不过来,造成销售没有重心!

不知道该在什么时候，实行什么样的定价策略组合?要不要打不打折呢？

打几折呢？在什么时候打折呢？。

要做促销，可以拿多少款呢？什么时候做好？

特价活动应该拿哪些款？要不要做特价？特价做到什么价格才合适？ 做个简单的试算，假如总额为10000万的服装，20%正常销售，50%促销，30%

特卖：

20/80法则

任何时候，20%左右的款会产生80%的销售业绩！ 80%的款式只产生20%的销售业绩！

也就是说只有20%左右的款会是畅销款。

所以，终端销售如何管理好货品，找出其中20%的款，并让其产生80%的销售，是终端货品管理的重点。

从表中可看出： 1、 加盟商综合毛利率为14%，厂家综合毛利率为13%； 2、 销售时，可以通过一定的结构式定价组合，来实现有效销售； 3、 只要抓住20%的的重点款，其他，每销售多一件，就会产生多一份利润； 4、 产生任何库存

都会削弱利润水平；

现把以上试算，进行结构变换：

从以上二表试算可以看出： 1、20%的款式，是

产生价值的主要货品；如何卖好20

服装销售数据分析原则

253法则

很多时候，都会矛盾？！

款式太多，不知该重点推介销售哪些款才好？款式太少又不能满足客户需

求，多了又照顾不过来,造成销售没有重心!

不知道该在什么时候，实行什么样的定价策略组合?要不要打不打折呢？

打几折呢？在什么时候打折呢？。

要做促销，可以拿多少款呢？什么时候做好？

特价活动应该拿哪些款？要不要做特价？特价做到什么价格才合适？ 做个简单的试算，假如总额为10000万的服装，20%正常销售，50%促销，30%

特卖：

20/80法则

任何时候，20%左右的款会产生80%的销售业绩！ 80%的款式只产生20%的销售业绩！

也就是说只有20%左右的款会是畅销款。

所以，终端销售如何管理好货品，找出其中20%的款，并让其产生80%的销售，是终端货品管理的重点。

从表中可看出： 1、 加盟商综合毛利率为14%，厂家综合毛利率为13%； 2、 销售时，可以通过一定的结构式定价组合，来实现有效销售； 3、 只要抓住20%的的重点款，其他，每销售多一件，就会产生多一份利润； 4、 产生任何库存

都会削弱利润水平；

现把以上试算，进行结构变换：

从以上二表试算可以看出： 1、20%的款式，是

产生价值的主要货品；如何卖好20

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

精品文档

如何建立一个适合自建型呼叫中心的企业所在行业特点、符合自建型呼叫中心的企业所在阶段的卓越的呼叫中心？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是"仁者见仁、智这见智"。专业人士认为建立呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行以提高服务质量为目的客户服务。

自建呼叫中心优劣势分析

任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就对该方案的一些优缺点做一个分析，便于各个公司领导进行取舍。

对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心有如下优点：

1. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

2. 考虑到自建型呼叫中心的企业，对客户服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；

3. 逐步优化管理体系，优化管理水平，更好为客户服务主要体现在：一方面可以尽量减少软件开发的费用，因为自建型呼叫中心的企业本身有的就是研发型公司，拥有强大的研发队伍；

4. 从长

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

名师精编 优秀教案

教 案 用 纸

学 科 计算机应用 11电商班 2012.03.19 授课时数 教学方法 2 教具 讲 授 第 五 章 电子表格软件Excel2000 第 6 节 数据的分析与处理 第1页

审 批 签 字 多媒体 授课班级 授课时间 教学目的 1、了解数据清单的概念以及记录的添加、修改和删除的操作 2、掌握数据的排序及筛选（自动和自定义筛选） 教学重点 难点：掌握数据的排序和筛选设置 和 难 点 重点：高级筛选的操作 复习提问 1、图表的元素有哪些？ 2、编辑图表的方法有几种？分别是什么？ 教 学 内 容、方 法 和 过 程 引入新课： §5.6 工作表中数据的管理 §5.6.1 数据清单 数据清单概述： 若干个行和列 构成 二维数据表 构成 数据库(即一个数据清单) 数据清单中的每一列称为一个“字段”，每一列列标题为“字段名”， 附 记 除列标题行之外，其他各行称为“记录”。 1、建立数据清单（须遵循如下原则） （1）在一张工作表中，不要建立多个数据清单 （2）数据清单与其他数据之间至少要一个空行和空列隔开 （3）数据清单内不能出现空行 （

Excel与数据分析教 材: 沈 浩: Excel高级应用与数据分析 辅助教材: 戴维· 列文 : 经理人Excel统计学 马振萍: Excel 2007统计分析范例

第一章 Excel高级应用基础

1.1 Excel 基础知识简介 1.2 Excel数据录入 1.3 Excel 数据处理 1.4 Excel 安全设置与数据保护

第一节

Excel基础知识简介

一.Excel界面介绍 二.公式概述 三.自动填充功能的运用 四.“相对引用”与“绝对引用” 五.应用举例

1.1

Excel界面介绍

一.Excel界面介绍 Excel 2003 二.公式概述 三. 单元格的引用 四. 应用举例Excel 2007

Exce2003与Excel2007的比较 相同：Excel的基本功能没有本质区别，其 计算、制作图表、统计分析能力基本相同 区别：– 1. 界面不同 – 2. 功能区的划分不同 – 3. Excel2007各项功能更细化,操作更简练

1.2 公式概述 1、公式的运算符 2、公式的运算顺序 3、公式的输入

1.2.1 公式的运算符 1、算术运算符： +、-、%、*、/、^。 2、比较运算符： =、>、<、>=、<=