安装人员上门服务规范必须遵守

安装维修人员上门服务规范

一、 安装维修人员上门服务指引

序号 流程 基本标准 可能遇到问题 解决措施 网点信息员保持与中心投诉处理员的联系，通过电话或传真方式进行派工 网点信息员马上通知中心投诉处理员转派其他网点 一、 网点信息员通过服务网站的网上派工功能，在中接 收 心派工3小时内接收信派 工 息，并落实安排网点服务人员处理。 服务网站不能上 其他原因，网点无法安排处理 二、 保证用户信息准确，用户（如：地址不详、信息包括：用户姓名、地信息不详与网点信息员或中心投诉处理员确定用 址、电话错、无产品型号、无联系电话、产品型号、核实，如核实不到则直接联系用户信息 购买日期、故障现象、永购买日期、故障现象不详户核实 等） 固要求等等。 1、用户误报或使用不当 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件 2、无此备件 电话咨询知道用户正确使用，3小时候跟踪回访 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用） 提前于用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间 通知网点信息员改派其他服务人员上门 通知网点信息员该怕其他服务人员上门或查阅资料并请教其他人（网点有经验的师傅、中心技术主管、总

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您

一、维修人员上门服务操作指引

序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。 公司客服人员通过微信微信收取故障问题 上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服其他原因，网点无法安排务人员处理。 处理 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 接收 一、 派工 确定用二、 户信息 信息不详（如：地址不祥、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无实，如核实不到则直购买日期、故障现象不祥接联系用户核实； 等）； 电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 经客户同意上门拉车； 道歉说明原因并改约间； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 准备收据（发票），收费标准； 1、用户误报或使

装机维护服务礼仪及规范

第一部分入户作业人员服务规范 ........................................................................................... 3 一、入户作业前准备工作要求： ....................................................................................... 3 二、入户作业行为规范： ................................................................................................... 3 三、入户作业用语规范： ................................................................................................... 3 （一）服务用语： ..................................................................

在岗人员十个必须遵守

1 ．必须树立“安全第一”的思想； 2 ．必须穿戴好劳动保护用品； 3 ．必须严格按照规程操作； 4 ．必须服从领导听指挥； 5 ．在岗位时必须勤了望、勤联系； 6 ．工具必须对号入座，放在指定位置； 7 ．必须坚守岗位； 8 ．必须保持岗位文明卫生； 9 ．发现隐患必须及时报告；

10 ．必须严格执行交接班制度，并办好交接手续。

操作人员六个严格遵守

1 ．严格进行交接班； 2 ．严格进行巡回检查； 3 ．严格控制工艺指标； 4 ．严格执行操作票； 5 ．严格遵守劳动纪律； 6 ．严格执行有关安全规定

生产区域内十四个不准

1 ．加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟； 2 ．生产区内不准带小孩；

3 ．禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；

4 ．上班时间不准睡觉、干私活、离岗和干与工作无关的事； 5 ．在班前、班上不准喝酒；

6 ．不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用 具和衣物；

快速操作指南

一、 起动前检查： 1、检查是否有渗漏现象；

2、检查液压油、冷却水、机油和柴油的液位是否处于正常位置； 3、将钥匙开关转至ＯＮ位置，全部仪表指针应复位到起始位置。 二、 起动发动机：

1、顺时针转钥匙开关起动发动机，释放钥匙，开关将回到ＯＮ位置； 2、按喇叭警告机器周围人员离开； 3、操作油门控制杆，调节油门大小。 三、打开先导油路：

将先导切断阀控制杆向前推至开启位置。 四、操作机械（有标牌显示控制杆的标准控制方式）：

左操作手柄向前—向右回转 左操作手柄向后—向左回转 左操作手柄向左—斗杆伸出 左操作手柄向右—斗杆收回 五、驾驶机械：

回转使行走马达位于后边。

向前行驶：踏下两踏板的前部或推两行走操作杆往前； 向后行驶：踏下两踏板的后部或推两行走操作杆往后； 向右转向：踏下左踏板前部或推左行走操作杆往前； 向左转向：踏下右踏板前部或推右行走操作杆往前；

原地转向：踏下一个踏板的前部和另一个踏板的后部或将一个行走操作杆往前推并将

另一个行走操作杆往后拉。 制动或固定机械：当行走操作杆在中位时，行走制动器会自动地刹车； 行走速度：停止机械，按压行走速度开关选择可高速（兔子）或低速（乌龟）。 六、停放机械：

1、将机械停放在平地上

委托上门收款服务协议

甲方： 乙方：

xx公司（以下简称：xx公司）委托甲方对xx公司所辖xxx实行上门收款服务，根据甲方的实际情况，经xx公司同意，在甲方无营业机构所在地的xx的上门收款服务由甲方委托乙方代理，由乙方统一上门代收xx公司下属公司xx公司（以下简称：xx公司）的xx款。

在上门收款过程中，为了规范操作、明确责任，防范资金风险，确保各方面合作关系稳步向前发展，本着“保证上门收款资金安全、收回款项及时划账”的两大原则，经甲方乙方双方友好协商，特制定以下上门收款服务协议： 1.甲方委托乙方对xx公司上门收款的xx点x座，具体的收款站点为：xx、xx、xx。每日下午15:00至18:00时赴本协议所商定xx收取现金一次。

2.上门收款自2012年04月1日开始执行。国家规定的法定节假日除春节农历三十晚暂停外，乙方在法定工作日、节假日均按上述第1点规定的时间上门收款。乙方派运钞车、保卫人员及出纳人员赴本协议所商定地点收取xx公司上述加油站当日营业现金。但如果发生不可预见、不可抗拒事件导致乙方不能按时上门收款的，应提前书面通知甲方，同时通知xx公司。xx公司如遇特殊情况暂停不需乙方上门收款的，甲方应提前一天书面通知乙方。

营业服务人员用语规范

1.0 目的

为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 2.0 适用范围

适用于营业前台服务用语的管理。 3.0 工作规范:

3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用

A. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 B. C.

音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

D. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择

A. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 B. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语

A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚

时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B. C.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生

河北电信装维人员服务规范

第一节

总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。 第二节

准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，

河北电信装维人员服务规范

第一节

总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。 第二节

准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，