让顾客满意

CS——顾客满意战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。 CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 一、CS战略的起源 市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。

 何谓顾客满意

 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断

顾客满意级度

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 介绍

1．很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 2．不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 3．不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买

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T e r rnir h oyF o t e毫

谚《彰l穆

譬。 鞭

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‘

顾客满意与卡诺模型近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在 2 0 00版 I 09 0 S 0 0标准中，也明确提出把以

圜吴枚金兰晓

类型的顾客： 内部顾客：也就是企业的员工。 他们依靠企业的内部服务来为外部顾 客提供服务。在构建顾客满意理论体 系中又可将内部顾客细分为三类：职 级顾客 (上、下级之间的关系 )指，职能顾客 (向职能部门之间的关系 )横， 工序顾客 (、下道工序关系 )上。一项完整的服务流程往往是由内部流程和外部流程两部分所构成的，内部员工

“客对其要求已被满足的程度的感顾受。从这种意义上来说，客的满意”顾度是一个顾客的主观感觉，来源于它对一件产品所设想的绩效或产出与人 们的期望所进行的比较。因此，满意 水平是预期绩效与期望差异的函数。 从企业角度讲，顾客满意”成功地“是理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，着手为满足顾客需并要而做出相应努力的结果。着我国随经济由卖方市场向买方市场的转变

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

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类型的顾客： 内部顾客：也就是企业的员工。 他们依靠企业的内部服务来为外部顾 客提供服务。在构建顾客满意理论体 系中又可将内部顾客细分为三类：职 级顾客 (上、下级之间的关系 )指，职能顾客 (向职能部门之间的关系 )横， 工序顾客 (、下道工序关系 )上。一项完整的服务流程往往是由内部流程和外部流程两部分所构成的，内部员工

“客对其要求已被满足的程度的感顾受。从这种意义上来说，客的满意”顾度是一个顾客的主观感觉，来源于它对一件产品所设想的绩效或产出与人 们的期望所进行的比较。因此，满意 水平是预期绩效与期望差异的函数。 从企业角度讲，顾客满意”成功地“是理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，着手为满足顾客需并要而做出相应努力的结果。着我国随经济由卖方市场向买方市场的转变

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

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专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例

学校及科系：树德科技大学企业管理系 指导教授：黄义俊教授

学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬

摘要

近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处

理」，升华到对「物的价值」。因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要 提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升 产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾 客满意。

着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾 客满意关系。本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁 便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有 效回收率32.4%。本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价 值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值 构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。

本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差

异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差 异存在。而在整体顾客满意方面

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t