培训机构客户服务及管理体系

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

如何建立客户服务管理体系

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章 对客服工作的认识

第一节 客服管理对企业的重要性

客户是企业生存

客户经理班组管理体系

一、大客户经理“四三式”日工作行为指导

“四三式”日行为指导，是大客户服务管理体系中的一个片段，其目的是通过“查、定、访、处”的基本逻辑思路，对大客户经理每天主要的重复性服务工作进行归纳，勾勒出日工作行为的图画，以为大客户经理确定“干什么？”问题提供帮助。

（一） “四三式”定义——“三查、三定、三访、三处理” 三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划 三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式 三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访

三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录 （二） “四三式”日工作指导的主要内容： 1．三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划

（1）查客户异动。主要包括话费升降、突变，客户停机，欠费，呼转竞争对手情况，搜集整理10086、营业前台的大客户服务信息等；

（2）查关键时刻。集团客户关键人物与个人大客户生日，集团客户、重大工程开工、活动庆典等重大日子，春节、中秋节、新年、五一劳动节、十一国庆节等重大节假日，本地有影响力关系到政府、企业形象的重大集会开幕日等；

（3）查工作计划。月度工作计划和周工作计划中需要今天开始做的工作，前日未处理完毕需今天继续做的工作，在月、周

知识管理体系培训培训内容 1.知识管理体系综合介绍 2.设计管理 3.工程质量管理 4.供方管理(资格评估、入库审批与履约评估) 5.其他 1.设计顾问单位管理(资格评估、入库审批与履约评估) 2.各设计阶段管理流程(设计任务书与设计成果评审) 3.设计变更管理流程 4.设计后评估管理 培训对象 项目总监 项目总监 区域本部及其项目设计人员 设计 区域本部及其项目设计人员 区域本部及其项目设计人员 集团投资发展部 区域本部及其项目工程人员 工程 1.工程质量管理流程及相关检查文件 2.工程进度计划管理流程 3.工程类其他管理流程 区域本部及其项目工程人员 区域本部及其项目工程人员 区域本部及其项目成本人员 区域本部及其项目成本人员 区域本部及其项目成本人员 培训课时 半天 半天 半天 半天 半天 半天 半天 半天 半天 半天 半天 培训人 备注

总体

钧涵许老师 建议2月初安排2次培 训。项目总监自选时 钧涵许老师 间。 钧涵章老师 建议2月初安排培训。 钧涵章老师 区域A/B/C分三次，因 时间原因可调整。 钧涵章老师 钧涵彭老师 建议2月初安排培训。 钧涵彭老师 区域A/B/C分三次，因 时间原因可调整。 钧涵彭老师 钧涵赵老师 根据区域成本

企业薪酬管理体系培训重点是什么企业薪酬管理体

系培训总结

大量失败的企业管理案例反复证明：“没有执行力，就没有竞争力”，通过参加公司举办的基层管理培训，对这点理解更加深刻。因此今天给大会汇总了关于企业薪酬管理体系培训重点

依据当今世界各种管理理论，并结合个人认识，深深感到：应当选择以学习力为依托，以执行力为抓手，全面提升企业管理水平，进而打造健康、持续发展的宁波钢铁尤为重要。归其要点如下：

企业薪酬管理体系培训重点一、着眼学习力，增强创新力，创建学习型企业

当代企业之间的竞争，说到底是人才的竞争，是人才学习力的竞争。所谓学习力就是一个人、一个企业或一个组织学习的动力、毅力和能力的综合体现。学习力贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存与发展的基本条件。要紧紧围绕“三要素”提高学习力，针对工作的重点、难点增强创新力，实实在在从组织保证、措施落实、载体创新等方面抓好学习型企业的建设，为做大做强企业打好基础。

1、提高认识，完善激励，激活员工学习动力

当今，市场竞争日趋激烈，市场开拓难度越来越大，特别是一些私营、合资企业的兴起，更容易满足产品质量要求高、价格低、批量小、周期短的需求，给传统钢铁企业的工作和盈利带来了一定压力。面对这种情景，我们要求把工作的压力作为学习

客服与员工培训

卓越客户服务体系与技巧培训卓越客户服务体系与技巧培训讲师：胡一夫

客服与员工培训

卓越的客户服务管理体系与技巧

客服与员工培训

主要内容

一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来 项左右的商业案例,得出结论 剑桥战略计划研究所分析了过去 年来2600项左右的商业案例 得出结论 年来 项左右的商业案例 得出结论:

商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 直接 紧密联系的 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质

服 务 利 润 链

员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客

《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 本书作者:杨俊平 图书册数:全四册 出 版 社:黑龙江文化音像出版社 定 价:998元 现 价:450元 本店是实体店，坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接 《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、工具图书、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学

这是一级物业管理公司的培训管理体系方案,比较系统完善。

某物业公司培训管理体系

1.0 培训与发展

1.1 公司以为员工提供可持续发展的机会和空间为己任。在公司，员工勤奋的工作除可以获

得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。

1.2 在公司的培训与发展体系中，员工将自觉或不自觉地取得如下收获：

员工将学到怎样善用时间；

员工将学到如何发挥团队精神；

员工将学会如何管理、激励、培训其他人；

员工将学到更为实用的专业技能；

员工的经验将是员工迈向更高职位、通向成功的起点；

员工在公司的经历将有助于员工从事其他相关工作；

1.3 培训与发展体系为公司完成经营目标、提高绩效、实现事业的进步与拓展提供人力资源

的保证。同时，培训与发展体系也是员工胜任职责、提升自我、开发潜力、拓展业绩的有效途径。

2.0 培训体系

2.1 培训体系由主任（经理级，含储备干部）一级培训和职能部门员工（管理员）二级培训

共同构成。

2.2一级培训体系由公司主办，主要负责主管级以上人员的公司理念培训、管理技能培训、

相应的业务能力培训，同时涉及公司的培训管理工作。

2.3 二级培训体系由公司与各管理处共同主办，针对实际需要开展业务培训、新员工入职培

训、员工自我管理培训并组织公司业务骨干

质量管理体系培训教材大雁玻璃钢公司 2013.09.18

质量管理体系定义 是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标 所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选 用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生 产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动， 并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的 要求和活动程序。 质量管理体系 在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标 准是ISO9001:2008,是企业普遍采用的质量管理 体系。 I SO9001:2008标准是由ISO(国际标 准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一

质量管理体系要求与产品要求的区 别 ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品 要求。ISO9001规定了质量管理体系要求这递增 要求是通用的，适用于所有行业或经济领域。但 ISO9001本身并不规定产品要求，产品要求可由 顾客规定，或由法律法规作出规定。因此，区分 质量管理体系要求和产品要求是重要的，质量管 理体系要求不能代替产品要求，只是产品要求的 补充，组织实施质量管理体系，满足质量管理体 系要求，是为了使组织提供的产品符合特定的产 品要求。

建立和实施质量管理体系的基本步 骤 一个组织通常采用如下步骤建立

质量管理体系标准培训

讲义

第1部分——ISO基本知识

什么叫ISO？

●ISO——国际标准化组织的英语简称。

●ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国

际联合会”（简称ISA）。其他国际标准化组织如IEC 即“国际电工委员会”，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

国家标准如何采用国际标准？

◆等同采用——指国家标准在技术内容上完全相同于国际标准，编写上也完全相当于国际标准。可用idt或IDT

或用符号“≡”表示；

◆等效采用——指国家标准和国际标准在技术内容上相同，但在编写上不完全相同于国际标准。可用eqv或EQV

或用“=”表示；

◆不等效采用——（我国称为参照采用：指国家标准与国际标准在技术上不相同。

什么是ISO9000族标准？

◆“ISO9000族”是指由ISO/TC176制定的所有标准。“TC176”是质量保证技术委员会。

◆起源于美国军用标准(MIL-Q-9858A质量大纲要求）,总结了美国对产品实施品质保证标准（1955起）和英国BS

5750的经验。

◆ISO9000族标准自1986年发布