金融服务顾问工作概述

电子务商金融安与全偰 娜agnseixne@1a26.ocm

教学目:标 本课程为子电务专商业的核心程课教学，标 目让为学生掌电子商握金融务与安全基本的论理、基 知本识了解、子商务安全电的本技术电子支基付 网络银行、网络证、的具券应用体等容内从，而电对 商务加子深解了认和。识 课程地位 本：课为电程商子务业专的一门专核业课心，程课 系程统地绍介子电商安务体全系基的原本理、 基知础、识主要术技、用应内容；等重介点绍了电子支付 以及电、子商在证券务保、、险银行等融金 业的应行。该用课程为门电商子务专业学加生深电对子商 务金在融业行应的用提供了理依论据。021-0922

第一章 网络金融务服述概 教学目的：通过章本学，使学生了解金融习务的内 服容，解网络金融的概念和内理容，熟悉电子货币和电子 金融的展发教 重点：学电子币货的点、种特和发类阶段展 计划讲授课：时421200-93

第一节金融市场 概 第述二节网络金融

教 学容内三第节电 子币介绍货

第节 四电子金的融发展本小结章

210-029

4

一第

金节市融场概

20述2109-5

、金融一场概述金市市场融指资是金供双方通求过融工金具卖买实资金 融现的通所场，市场规是支配下律金的融品融通的机制商和网 。

电子务商金融安与全偰 娜agnseixne@1a26.ocm

教学目:标 本课程为子电务专商业的核心程课教学，标 目让为学生掌电子商握金融务与安全基本的论理、基 知本识了解、子商务安全电的本技术电子支基付 网络银行、网络证、的具券应用体等容内从，而电对 商务加子深解了认和。识 课程地位 本：课为电程商子务业专的一门专核业课心，程课 系程统地绍介子电商安务体全系基的原本理、 基知础、识主要术技、用应内容；等重介点绍了电子支付 以及电、子商在证券务保、、险银行等融金 业的应行。该用课程为门电商子务专业学加生深电对子商 务金在融业行应的用提供了理依论据。021-0922

第一章 网络金融务服述概 教学目的：通过章本学，使学生了解金融习务的内 服容，解网络金融的概念和内理容，熟悉电子货币和电子 金融的展发教 重点：学电子币货的点、种特和发类阶段展 计划讲授课：时421200-93

第一节金融市场 概 第述二节网络金融

教 学容内三第节电 子币介绍货

第节 四电子金的融发展本小结章

210-029

4

一第

金节市融场概

20述2109-5

、金融一场概述金市市场融指资是金供双方通求过融工金具卖买实资金 融现的通所场，市场规是支配下律金的融品融通的机制商和网 。

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

精品文档 你我共享

服务工作流程及话术4

一、门卫部分： 话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员） 4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

AAAAAA

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5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工

1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（ ） A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户

B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户

D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（ ） A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B. 确认、核对旧件以及随车物品 C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁

D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票

3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（ A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间

C. 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.

对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档

4. 销售/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（ ） A. 联系、通知客户阶段 B. 观察客户需求阶段 C. 提供服务项目/产品阶段

1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（ ） A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户

B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户

D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（ ） A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B. 确认、核对旧件以及随车物品 C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁

D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票

3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（ A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间

C. 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.

对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档

4. 销售/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（ ） A. 联系、通知客户阶段 B. 观察客户需求阶段 C. 提供服务项目/产品阶段

篇一：服务顾问培训总结 (2) 培训总结

经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理

企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。 用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉

投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。

2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理

姓名： 部门：

密 封 线

服务顾问大赛试题

题型/满分 得分 总分: 考试时间：90分钟 单选/25 多选/15 评分人: 判断/10 图形/5 简答/20 论述题/10 案例分析题/15 复检人: 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分） 1．仪态包括（ ）

A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ）

A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ）

A. 首先完成与电话客户的通话

B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向

篇一：服务顾问培训总结 (2) 培训总结

经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理

企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。 用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉

投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。

2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理

目录

目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2

前言........................................................................................................................................... 2 摘要...........................................................................................................................