淘宝客服考试题目及答案

1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲____。【 】

A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 和挽留客户。 【 】

A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 3、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 4、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。【 】

A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 5、 当客户有失误时， 应该 。【 】 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”

6、 来电找的人不在时，以下做法正确的是

(1)公司愿景是（ ）。 A.建设世界一流电网 B.建设一流智能电网 C.建设现代企业集团 D.建设国际一流企业 AD

(2)国网公司宗旨是：( )。 A.服务党和国家工作大局 B.服务电力客户 C.服务发电企业 D.服务经济社会发展 ABCD

(3)国网公司推行统一的价值理念，就是要坚持( )的企业理念。 A.以人为本 B.忠诚企业 C.服务社会 D.奉献社会 ABD

(4)统一价值理念就是要在全公司推行统一的企业使命、 ( )、企业精神、核心价值观和企业理念。 A.企业目标 B.企业宗旨 C.企业愿景 D.企业规划 BC

(5)公司使命是（ ） A.奉献清洁能源 B.建设智能电网 C.建设和谐社会 D.服务经济发展 AC

(6)（ ）是电网企业优质服务工作的深化和具体化，同时为内外部监督提供了标准和条件，对于促进优质服务工作很有意义。 A.员工服务“十个不准” B.供电服务“十项承诺” C.“三公”调度“十项措施” D.三个十条 AB

(7)供电服务热线“95598”24小时受理（ ）和电力故障报修。 A.业务咨询 B.信

售前咨询技巧；单项选择题：；

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；

3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题 B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦 C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、 多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（ ）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（ ）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（ ）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

一、填空题

1、2011年建档率达辖区内服务人口的50%，规范化电子建档50%。 健康档案管理要求对所有档案做到分类管理，档案管理清晰、整 洁，档案存放柜能防潮、防蛀、防鼠、防火、防盗。

2、通过政府逐步向城乡居民按项目免费提供儿童免疫接种、妇幼保健、健康教育等基本公共卫生服务，并增加重大公共卫生服务项目，如为15岁以下人群补种乙肝疫苗；为妇女孕前和孕早期补服叶酸等。 3、深化医药卫生体制改革的总体目标是建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

4、2009年4月6日《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》发布，它标志着我国新医改正式启动。

5、《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发?2009?6号）中要求抓好的五项改革是：一是加快推进基本医疗保障制度建设，二是初步建立国家基本药物制度，三是健全基层医疗卫生服务体系，四是促进基本公共卫生服务逐步均等化，五是推进公立医院改革试点。

6、建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，形成四位一体的基本医疗卫生制度。 7、深化医药卫生体制改革的基本原则包括：坚持以人为本，把维护人民健康权益放在

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示

题目

--1、查找员工的编号、姓名、部门和出生日期，如果出生日期为空值， --显示日期不详,并按部门排序输出,日期格式为yyyy-mm-dd。

--2、查找与喻自强在同一个单位的员工姓名、性别、部门和职称

--3、按部门进行汇总，统计每个部门的总工资

--4、查找商品名称为14寸显示器商品的销售情况， --显示该商品的编号、销售数量、单价和金额

--5、在销售明细表中按产品编号进行汇总，统计每种产品的销售数量和金额

--6、按客户编号统计每个客户1996年的订单总金额

--7、查找有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--8、查找在1997年中有销售记录的客户编号、名称和订单总额

--9、查找一次销售最大的销售记录

--10、查找至少有3次销售的业务员名单和销售日期

--11、用存在量词查找没有订货记录的客户名称

--12、使用左外连接查找每个客户的客户编号、名称、订货日期、订单金额 --订货日期不要显示时间，日期格式为yyyy-mm-dd --按客户编号排序，同一客户再按订单降序排序输出

--13、查找16M DRAM的销售情况，要求显示相应的销售员的姓名、 --性别，销售日期、销售数量和金额，其中性别用男、女表示