万科物业客服考试题库

一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分

存疑

物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。

A、管理中心专家 B、公司法务

C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分

存疑

属于管家公示照片要求的是（ ）

A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分

存疑

对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分

存疑

建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。

A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收

）

题号: 5 本题分数:1 分客户基本需求包含以下哪项?

A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号: 6 本题分数:1 分

存疑

存疑

管家巡查发现问题，需通过（ ）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（ ）系统.

A、住这儿 住这儿 B、助这儿 助这儿 C、住这儿 助这儿 D、助这儿 住这儿 题号: 7 本题分数:1 分

存疑

以下不是客户服务五要素的是（ ）

A、

基础常识篇、业务流程篇、客户服务篇、专业技巧篇、法律法规篇。

目 录

基础常识篇

《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11

业务流程篇

《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20

客户服务篇

《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29

《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44

专业技巧篇

《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……

2015淘宝店铺客服部考试 试题及答案 部门：姓名：

一、单选题共25道（每题2分）

1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。

A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀

2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺

A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

A

3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A

A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

A

5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

D

6.[单选题 - 2 分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.[单选题 - 2 分]：节

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知识技能大赛试卷

安全组（A1）项目：姓名：

一、选择题（每题1分，共50分）

1、下列不属于门卫服务岗位的要求是（B ）

A、着装整齐

B、检查卫生

C、语言文明

D、精神饱满

2、消防工作的方针是：（ A ）

A、预防为主、防消结合；

B、谁主管、谁负责；

C、预防为主、消防先行；

D、A+B。

3、灭火器的有效期为（A ）

A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

4.使用二氧化碳灭火器时，人应站在？（A ）

A、上风位

B、下风位

C、无一定位置

5.如果因电器引起火灾，在许可的情况下你必须首先（B ）。

A、找寻适合的灭火器扑救

B、将有开关的电源关掉

C、大声呼叫

6.发现财物被盗应（A ），并尽快报告公安机关。

A、保护好现场

B、自己仔细检查现场

C、认真的找找

7、巡逻服务是秩序维护人员对特定区域、地段和目标进行（C ）的服务业务。

A、看护

B、守卫

C、巡视检查

D、验证

8、秩序维护人员徒步巡逻应( A ) 以上进行。

A、2人

B、3人

C、4人

D、6人

9、重大秩序维护人员执勤方案和应急预案须经( C )批准后，方可实施。

A、县（市）级公安机关

B、设区的市级公安机关

C、上级主管部门

D、上级秩序维护人员公司

10、秩序维护人员对执勤区域内发生的不法侵害行为应( A )。

A、及时制

家政维修

某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。 后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。 案例描述1 次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。 丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是

机场手册：

（一）

1、运保部负责按照《民用机场使用许可规定》程序和要求将手册上报局方审批。

2、运保部负责机场使用手册的动态管理制度，确保手册的完整性、有效性、适用性，实时反应泸州机场运行实际，保证机场运行安全。

3、新员工岗前三级安全教育，主要包括机场级安全教育、部门级安全教育、岗位级安全教育。 4、机场危险源识别的四个因素包括：人的失误或不安全因素，物（设备）的不安全状态，工作环境的不适宜状态，管理上的缺陷。

5、安全管理体系内部审核由机场组织实施，每年一次。 6、跑道标志为白色。

7、供用电系统主要运行风险的是发生大面积停电事故、发生人员触电事故、出现严重设备故障、损伤。

8、运保部负责组织航空器活动区不停航施工方案的编制、报批、落实。 9、泸州蓝田机场辖区火警报警电话是：3893119。

10、各单位履行的消防安全职责中要求对建筑消防设施每年至少进行一次全面检查。 11、机场要害部位不包括：候机楼。

12、《民用机场管理条例》规定，禁止在在民用机场围界外5米范围内，搭建建筑物、种植树木，或者从事挖掘、堆积物体等影响民用机场运营安全的活动。

13、航务管理部负责飞行区外净空管理工作，运行保障部负责飞行区内净空管理工作，质量安全部负责检

物业客服类题目

一、 单项选择题

1、生活垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

4、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示

选择题一：

1、绘制图形时，打开正交模式的快捷键（ ） A、F4 B、F6 C、F8 D、F10 2、测量一条斜线的长度，标注法是（ ）

A、线性标注 B、对齐标注 C、连续标注 D、基线标注 3、原文件格式是（ ）

A、*.dwg B、*.dxf C、*.dwt D、x.dws 4、下列哪个命令可将块生成图形文件（ ）

A、Save B、Explode C、Block D、Wblock 5、画一个圆与三个对象相切,应使用Circle中哪一个选项( ) A、相切、相切、半径 B、相切、相切、相切 C、3点 D、圆心、直径 6、所谓内接多边形是（ ）

A、多边形在圆内，多边形每边的中点在圆上 B、多边形在圆外，多边形的顶点在圆上 C、多边形在圆内，多边形的顶点在圆上 D、多边形在圆外，多边形每边的中点在圆上 7、打开对象捕捉追踪的功能键是（ ） A、F1

题 库

基础知识： 单项选择题：

1. Pro/E是一个（ ）软件。D

（A） CAD （B） CAM （C） CAE （D） CAD/CAM/CAE 2. Pro/E是由（ ）公司推出的。A （A） 美国PTC （B） 美国UG

（C）美国UGS公司 （D） 美国Autodesk公司 3. 下面不属于三维造型软件的是（ ）。B

（A） Pro/E （B） Protel （C） Solidwork （D） UG 4. 下面哪重功能Pro/E不能完成？（ ）D

（A） 三维造型 （B） 工程图 （C） 运动仿真 （D） 文档编辑 5. Pro/E不能应用于哪个行业？（ ）D

（A） 航空航天 （B） 汽车制造 （C） NC加工 （D） 服装设计 6. 使用（ ）键可以使模型回到标准视图观察角度。A

（A） Ctrl+D （B） Ctrl+M （C） Shift+M （D） Shift+D 7. Pro/E建模的基本单位是（ ）C

（A） 图元 （B） 约束

EPVC装置考试题库

一．填空题

1.氯乙烯的分子式：（ C2H3Cl ），分子量是（ 62.5 ），车间内VCM的最大允许量是（30mg/m3），在空气中的爆炸极限是（4-22%）。 2.聚合反应方程式：（nCH2=CHCl→[CH2-CHCl]n）。 3.聚合反应的步骤：（链引发）、(链增长）、(链终止）。

4.乳化剂1的主要成分是(烷基苯磺酸钠),其配制槽的温度、浓度要求为(50℃)（19%）。

5.乳化剂2是由(月桂酸)和(氢氧化钾)配制而得，其作用是（成核），主要用于（乳液种子）的生产。

6.乳化剂3的主要成分是(十二烷基硫酸钠),其作用是(涂层)。

7.引发剂1的主要成分是(过氧化十二酰),主要用于生产(MSP种子),且每釜的加入量为(150kg)。

8.引发剂2的主要成分是（过硫酸铵），在乳液种子聚合中，引发剂2的加入速率主要由（聚合釜的温度）来控制。

9.缓冲剂2的主要成分是(磷酸二氢钾),在生产(MSP种子)时,以粉料的形式加入,且加入量为(9.6kg)。

10.防粘釜剂的主要作用是（防止聚合釜及冷凝器内壁结垢），防粘釜剂的氮封压力大于(5kpa)。对于1D200，每生产一釜料，需要加入防粘釜剂的量是（1.5kg）。 11.