供电服务优化提升

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浅谈供电服务提升的几点建议

作者：孙志华

来源：《企业文化·下旬刊》2013年第11期

优质服务是供电企业的生命线。现代营销的核心就是以客户需求为导向，满足客户需求，谁最先获得客户的需求信息，谁就能掌握市场的先机，才能服务好电力市场，实现企业与客户的双赢。所以优质服务工作的核心就是要调动全局的力量，以客户需求为中心，全员、全方位、全过程系统思考，开展系列工作，满足客户需求。特别是在基本满足电力客户获取可靠的、高质量的、不间断的电力产品的同时，提供超值服务。

针对这一需求，公司在建立和完善了包含电力建设、生产、营销等各环节在内的联动的优质服务体系的基础上，在提出“客户用电我先行，客户安全我平安，客户发展我成长，客户满意我舒心”的服务理念的影响下，开展了全面一体化供电服务提升工程，确保了优质服务工作职责更加明确，内容更加丰富，措施更加到位，品质不断提升。

年初公司制定了供电服务“三无”（即无责任投诉、无责任举报、无责任故障）目标，制定了在节假日期间不发生责任投诉、举报事件，公司万户投诉、举报率年底下降20%的；95598等电力客服热线投诉处

优化供电服务实施情况

汇报材料

为落实省委、省政府关于优化全省发展环境部署和国家电网公司关于供电优质服务有关要求，进一步规范供电服务管理。提升供电服务质效，根据《国网***电力有限公司优化供电服务措施》要求，对我公司服务进行自查自纠，现汇报如下：

第一条坚决杜绝各种“三指定”行为。我公司认真落实国家电网营销〔2015〕70号有关要求，严格杜绝垄断客户工程市场行为，积极采取有措施防止“三指定”事件发生，一是在报装业务办理告知书中重点提示客户自主委托具有相应资质的设计、施工单位；二是在业务大厅公示《国家电监会监管条例（摘要）》及投诉、举报电话12398；三是在营业场所公示具备电监会资质电力安装企业名单,为客户自主提供方便与条件；四是对客户受电工程窗口单位进行自纠自查、营销部不定期抽查的方式，确保业扩报装流程环节全面达到《供电监管办法》及公司“十项服务”承诺要求，维护客户合法权益。

第二条全部开放客户工程市场。我公司严格按照国家电网公司招标活动管理规定执行，实行集中招标制度，招标活动由国网公司总部和省公司分别作为招标人统一组织进行，对用户新建配套工程物资采购由省公司统一招标，物资供应

中心将及时进行收集上报、合同履约、催交催运，按工程项目管理部

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浅谈电力企业如何从抓作风建设提升供电服务服务能力

作者：明海燕

来源：《现代企业文化·理论版》2014年第14期

中图分类号：D267;;; 文献标识：A;; 文章编号：1674-1145（2014）07-000-02

摘; 要; 在服务经济显得日益重要的今天，供电企业虽然自上而下地在供电优质服务上作出很大的努力，但仍难以满足今天市场经济发展的需求。因此，如何抓好行风建设，提升服务质量、提供优质服务，成为供电企业亟待解决的问题。笔者与所在企业湖南省桑植县电力公司同仁一道，针对本企业服务现状和存在的问题进行了分析，并在进行内外因的综合分析后，重点针对如何提升供电企业服务能力提出对策。本文主要是在总结已有实践经验的基础上，提出从狠抓作风建设提升供电服务能力的方法，为电力行业的兄弟企业开展供电服务专项活动提供借鉴。

关键词; 电力企业; 行业作风; 服务质量; 服务能力 一、当前行业作风建设存在的突出问题 （一）依法从严治企存在的问题和矛盾较多

企业部分干部、员工依法从严治企意识淡薄、思想认识不

关于供电企业电力营销优质服务提升策略

的探讨

摘 要：随着我国市场经济的不断发展和能源市场的不断扩大，能源市场的营销竞争变得越来越激烈，这对于电力营销的环境起着重要的影响，并促使供电企业电力营销水平需要不断提高。本文通过分析现阶段供电企业电力营销服务中存在的问题以及提升供电企业电力营销优质服务的重要意义，从提高电力营销工作人员的综合素质、了解用电客户的服务需求、完善电力营销评价标准，实行电力营销信息化、建立健全的电力营销体制以及构建完善的营销管理体系五个方面探讨了供电企业电力营销优质服务提升的具体策略，以使供电企业能够稳步向前发展。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略

1 目前国内外电力市场现状

1.1国内电力市场现状

中国的电力行业是垄断性行业，其主体是大型国有企业。长期以来，人们习惯于计划经济体制模式，电力市场基本是卖方市场，即电厂发多少，用户用多少，而且由于用电指标的限制和电力建设的缓慢，形成了对用户的用电限制，因而造成经常性的限电拉闸现象。我国从2002年开始实施电力市场化改革，此后10年，在电力行业结构重组、构建电力监管体系、调整电价形成机制和价格水平、开展区域和省电力市场试点、推进电力用户与发电企业直接交易等方而取得了一

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

泛微ecology系统服务器优化调整

1、应用服务器资源占用率（cpu,内存）

资源占用率低通常不能说明硬件是够用的，而是配置不当造成的。可以检查一下resin服务里java内存的分配情况，如果应用服务器的总内存<2g,建议客户升级到2g或以上，重新安装resin服务，设置java内存为1024M. 具体方法：1.停止resin服务

2.命令行模式下cd d:\\weaver\\resin\\bin 回车 srun -remove 回车

srun -install -Xms1024M -Xmx1024M

2、数据库服务器资源占用率（cpu,内存）

内存占用过低或过高都会影响性能，通常设置oracle内存占用系统总内存的1/2。调整方法：用system账号以sysdba身份登陆oracle 管理控制台。找到例程-〉配置-〉内存。

按如下原则配置：1.共享池大于300M小于500M 2.大型池和java池不需要调整，按默认即可

3.缓冲区高速缓存尽可能大（oracle分配的内存总和小于系统总内存1/2前提下）

4.pga设置为600M左右。 总的来说，共享池，缓冲区高速缓存和pga需要设的高一点，如果客户内存占用率很高又没有升级硬件的条件，可以把他们调低一点。

3、检查数据表空间是否已满

oracle表空间满了的话，系统会很慢。检查方法：用system账号以sy

篇一：县级电力优质服务

浅谈县级供电企业的优质服务

什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直