客户关系管理教案答案

黑龙江林业职业技术学院 经济管理系工商管理专业

教 案

203 ～2014 学年第二学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济管理系

教研室(实验室) 工商管理专业 授 课 班 级

2013级市场营销专业1班

主 讲 教 师 杨若涵 职

称 助教

教 案（首页）

课程名称 课程类别 任课教师 授课对象 客户关系管理 专业限选课 杨若涵 学分 职称 助教 总计： 90 学时 讲课： 60 学时 实验： 30 学时 上机： 学时 专业班级：2013级市场营销专业1班 共 1 个班 （一）使用教材：张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月 （二）主要参考书目 基要本1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 材资和2、汤兵勇，3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 料主 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教学目的及要求

黑龙江林业职业技术学院 经济管理系工商管理专业

教 案

203 ～2014 学年第二学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济管理系

教研室(实验室) 工商管理专业 授 课 班 级

2013级市场营销专业1班

主 讲 教 师 杨若涵 职

称 助教

教 案（首页）

课程名称 课程类别 任课教师 授课对象 客户关系管理 专业限选课 杨若涵 学分 职称 助教 总计： 90 学时 讲课： 60 学时 实验： 30 学时 上机： 学时 专业班级：2013级市场营销专业1班 共 1 个班 （一）使用教材：张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月 （二）主要参考书目 基要本1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 材资和2、汤兵勇，3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 料主 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教学目的及要求

教 案

2010 ～2011 学年第一学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济与管理系

教研室(实验室) 管理理论教研室 授 课 班 级

2008级市场营销专业1、2班

主 讲 教 师 焦 娟 妮 职

称 讲 师

湖南科技学院教务处制

二○一○年九月

教 案（首页）

课程名客户关系管理 总计： 48 学时 称 课程类专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 别 实验： 8 学时 任课教焦娟妮 职称 讲 师 上机： 学时 师 授课对专业班级：2008级市场营销专业1、2班 共 2 个班 象 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2版），电子工业出版社，2009年4月 基要本（二）主要参考书目 《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考1、王永贵，材资和2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 料主 3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

贵州轻工职业技术学院

教案首页

任课教师： 任晓杰 课程名称： 客户关系管理 适用班级：2014电子商务1、2

2017学年第 1 学期

班级 2014电子商务1 2016年9月1日 2014电子商务2 2016年9月1日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月3日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务1:掀开客户关系的红盖头 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管教学理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个目的 全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教学1、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念。2、客户关系管理理重点、论基础，客户忠诚度与满意度管理 难点 教学PPT、板书、讲授

客户关系管理

常用软件课程设计第一章

2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试题与答案

适用班级：

注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。

2.考试时间共100分钟。

3.本试卷需A4演草纸（ 0 ）张。[默认值为0张] 题号 分数 得分 评卷人 得分 一 40 二 10 三 12 四 24 五 14 合计 100 合分人签字 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）

1.客户关系管理的目的是（ ）

A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是 的典型说辞。（ ）

A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（ ）

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职