物流客户服务教案

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。

物流客户关系管理

游戏 游戏主题： (1)客户的识别：谁是我们的客户？怎样去寻找？ (2)客户服务的关键时刻 (3)客户期望的挖掘方法 (4)客户期望的满足设计到企业的多个部门(客户关系管理) 游戏程序：先介绍主题的内容，然后提出问题，要求学生在黑板上写出问题的答案(每组一个问题，按回答的踊跃 情况、内容的丰富程度计分) 游戏过程： (1)谁是我们的客户？怎样去找到他们？ 介绍河南红都购物中心的商品定位、客户论坛等内容，引导第一组学生思考。 以新世界百货为例，介绍其产品的价格，由学生来分析它的客户及客户的找寻。 客户：高收入的金领阶层 找寻方法：购物节活动、召开论坛、办理消费卡等找到关键客户和发展一般客户等两大途径。 (2)客户服务的关键时刻 什么是客户服务的关键时刻？(客户与企业接触、感知服务的时刻) 要求：写出几个关键时刻 答案：客户致电咨询时、客户投诉时、客户接受服务时、客户提出疑义时等。 (3)客户期望的挖掘方法 客户沟通的方式有那些？要求第三组的同学回答 (4)客户期望的满足涉及到企业的多个部门(客户关系管理) 步骤：①要求学生设计一个客户意见表 ②分析客户意见实现将涉及到的部门

(1)东区邮局实施CRM,最主要做了什么工作？

物流客户服务的现状与发展

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

客户服务流程图

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物

流服务水平还很难适应市场的需要：

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

《客户服务经理》课程教案

[本课程标准教学时间：3学时]

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

断增长， 达到我行沃德客户的标准， 这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 3.营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场 的管理和后期的跟进都非常重要。 通过老客户的介绍，带来新客户。 1.交谈沟通技巧 2.电话沟通技巧讲解 PPT

4.转介绍 第二部分 实用销售技巧 2.陌生拜访技巧 1.客户沟通技巧：

讲解

PPT

9:10— 10:30 (80 分钟)

讲解 案例分析

PPT 白纸板

1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧

小组讨论 代表发言 讲解

白纸板 PPT

3.转介绍技巧：

1、转介绍步骤 2、转介绍的话术架构

小组讨论 代表发言 讲解

PPT 白纸板

4.利用提问发掘客户需求

1、提问方式 2、提问运用

小组讨论 讲解

PPT

交通银行总行个金条线客户服务经理上岗考试内部资料

5.针对不同客户的销售技巧

1、客户类型： 偏交易型客户 寻求认同的客户

教 案

2011 ～2012 学年第 2 学期

二级院( 部 ) 运输管理 教 研 室 管理 主 讲 教 师 王彦 课 程 名 称 快递客户服务与营销 专 业 班 级 快递K111

新疆交通职业技术学院教务处 制

- 1 -

教案首页

能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第一、二节） 教学课题 第一节 快递客户概述 第二节 快递客户分类 教学课时 2课时 教学目的 1、了解我国快递的起源、特点； 2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分及要求 类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点： （1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类 教学难点： 按市场类型分类 授课形式 讲授，多媒体 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、第一章:第一节 40分钟， 时间分配 3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论 思考题、作业、参考文献 P10页，二、问答题第1和2题。 课后 小结

- 2 -

教学课

教 案

2011 ～2012 学年第 2 学期

二级院( 部 ) 运输管理 教 研 室 管理 主 讲 教 师 王彦 课 程 名 称 快递客户服务与营销 专 业 班 级 快递K111

新疆交通职业技术学院教务处 制

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教案首页

能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第一、二节） 教学课题 第一节 快递客户概述 第二节 快递客户分类 教学课时 2课时 教学目的 1、了解我国快递的起源、特点； 2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分及要求 类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点： （1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类 教学难点： 按市场类型分类 授课形式 讲授，多媒体 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、第一章:第一节 40分钟， 时间分配 3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论 思考题、作业、参考文献 P10页，二、问答题第1和2题。 课后 小结

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教学课

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是cu