学校管理案例分析40例

服务礼仪案例40例

1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

服务礼仪案例40例 1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

案例

2006年的一天中午，毕业班的春阳在操场上和同学打闹，在别人的追逐之下疯狂地向教室里跑，碰巧同正往教室外走的冬雪撞了个正着。冬雪当时就仰面倒在了地上。老师和同学把冬雪送往村卫生所，医生诊断其为腹部肌肉挫伤，当即打了吊瓶。冬雪三天未能上学，医药费花了290元。双方家长找到学校，要求学校赔偿一部分医药费。

按常理讲，学生在学校发生的事情，学校或班主任应该承担一部分责任。但是，这起事件与往常的事件不同，主要因为：

一、班主任和学校多次强调，不准在课间打闹，谁闹出问题，后果自负。 二、学校要求学生投保，如不投保，与学校签订后果自负责任状。 三、午休时间是学校给师生安排的自由活动时间，归自己所支配。六年级是高年级，同学们应该有自制能力，在这段时间里发生的事情应该与班主任和学校没有什么太大的关系。

根据以上几点理由，班主任同两位家长多次交谈，并表明，如果学生在校期间发生什么事情都要学校承担，那学校就要破产了。学校据理力争，学校领导又找村治保主任调解。最后，290元的医药费由冬雪和春阳两家按四六分成自行承担，学校未拿一分钱。 思考题

1.对案例中的事件，学校有没有责任? 2.学校免除责任的理由是否充分?

3.学校如何避免此类纠纷的发生?学校管理需要做

——学校管理案例及分析

一、背景

新课程改革的浪潮正在以澎湃之势汹来。随之到来对陈旧观念的冲击也越来越显现出来。而当今社会中商品大潮，网络信息等方面对教育的影响也日趋严重。特别是农村学校中厌学弃学的现象为新课改的实施设置了许多障碍。如何有效地做好新课程改革形势下，农村学校的控辍工作更应引起我们的高度重视。

八达学校是一所规模较大的村级学校。这里地处城市边缘，地域范围大，人口结构复杂，流动人口众多，家庭结构多样，贫困人口多，造成法律意识淡薄，对《义务教育法》等法律的理解不到位，往往是造成学生失控，为学校管理带来严峻的考验。

为了全面落实《义务教育法》，依靠法律来管理学校推动新课改的顺利实施，我校在管理中针对一些现象，采取了一系列措施并取得了较好的效果。 二、案例：

这是一个真实的案例。时值2002年初冬，寒风瑟瑟。某区主抓教育和计划生育工作，区长带领区计生检查组，到××乡的白龙村进行一年一度的计划生育检查。在白龙村支部书记和妇女主任的陪同下，走访几个因计划生育引起的困难户。

上午，九点多钟的阳光给人们带来一丝暖意，走在街道上，一个衣衫褴褛，肮脏不堪，约十岁左右的小男孩，出现在区长的视线中。区长突然一怔，心中涌起许多疑

Operations Management Ma Fengcai, School of Economics and Management, USTB

Case 01麦当劳在中国市场的运营战略

摘 要：本案例描述了麦当劳的愿景和使命以及实现方略。麦当劳留给人们印象最深刻的是其标准化：标准化的餐单、标准化的店面布置、标准化的流程等。“快”与“餐”是快餐店的两个要旨。快捷是人们选择快餐店的第一动因，餐饮的最大内涵是食品安全与健康。标准化把“快”与“餐”很好地结合在了一起。在餐饮标准化的基础上，麦当劳通过“快”与“餐”兑现了其愿景与使命。案例还介绍了肯德基以及星巴克和哈根达斯在中国市场上就本土化所进行的布局。面对这样的割据，麦当劳是把餐饮标准化进行到底还是走上本土化之路？这无疑是摆在麦当劳面前的一道选择题。

关键词：快餐企业 运营战略 本土化 国际化

梁女士拉着5岁女儿的手迈出了车门。正要走进超市，孩子突然说“我要吃麦当劳！”梁女士下意识地看了一下表，现在还不到11点钟。不到吃午餐的时间呀。顺着女儿手指的方向，梁女士看到了麦当劳标志性的黄金双拱门。这时，梁女士明白了，孩子一定是回忆起了上次在麦当劳儿

Operations Management Ma Fengcai, School of Economics and Management, USTB

Case 01麦当劳在中国市场的运营战略

摘 要：本案例描述了麦当劳的愿景和使命以及实现方略。麦当劳留给人们印象最深刻的是其标准化：标准化的餐单、标准化的店面布置、标准化的流程等。“快”与“餐”是快餐店的两个要旨。快捷是人们选择快餐店的第一动因，餐饮的最大内涵是食品安全与健康。标准化把“快”与“餐”很好地结合在了一起。在餐饮标准化的基础上，麦当劳通过“快”与“餐”兑现了其愿景与使命。案例还介绍了肯德基以及星巴克和哈根达斯在中国市场上就本土化所进行的布局。面对这样的割据，麦当劳是把餐饮标准化进行到底还是走上本土化之路？这无疑是摆在麦当劳面前的一道选择题。

关键词：快餐企业 运营战略 本土化 国际化

梁女士拉着5岁女儿的手迈出了车门。正要走进超市，孩子突然说“我要吃麦当劳！”梁女士下意识地看了一下表，现在还不到11点钟。不到吃午餐的时间呀。顺着女儿手指的方向，梁女士看到了麦当劳标志性的黄金双拱门。这时，梁女士明白了，孩子一定是回忆起了上次在麦当劳儿

上海电视大学

案例分析报告

教育层次（本科或专科）： 本 科

案例分析题目：

关于《中学生自杀后的政策出台》

的案例分析

分校（站、点）： 青浦电大 姓名：倪彬礼 学号：1031001204105 年级：10春 专业： 行政管理 指导教师： 日期： 2011 年 10 月 22 日

写作提纲

一、案例概况 二、案例分析 三、总结

案例

1999年6月初,某市一名初三学生因为不堪忍受过重的学习压力在家中自杀身亡.此事件

在广大市民中引起了强大的反响.中小学学生负担重、压力大的问题一时成为公众议论的中心话题.也成为媒体关注的焦点.

该市的日报、晚报、电视台、广播电台等众多新闻媒体就此事作了大量的报道.反映了学生家长教师中小学负责人以及有关专家等多方面的意见.尽管对此事仁者见仁,智者见智，意见不完全一致,但是大家普遍认为,政府应该切实采取措施减轻中小学学生的负担。 该市政府就此问题专门召开了一次会议,指示市教育局在两个月之内拿出一个减轻中小学学生负担的具体方案。1998年8月末,在征求有关

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有