销售案场物业服务方案

假日风景销售案场

服务方案

烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日

一、假日风景销售案场管理架构（共23人）

案场主管 安全主管 维修工 一名 礼仪岗 四名 卖场服务员 二名 保洁员 十名 夜班、顶岗 共四名

二、销售案场服务规范

1.案场服务岗仪容仪表

1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

《万科销售案场物业服务手册》

目 录

1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求

3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例

第 1 页 共 10 页

《万科销售案场物业服务手册》

1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责

部门 职责 1. 负责本手册的制定、修改、指引和督导； 集

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

南京万科物业管理有限公司

合肥项目销售案场精细化管理与服务

手册

1 / 147

目录

第一章 、仪容仪表模块------------------------------------------------------------------------4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员-----------------------------------------------------------------4 1、水吧岗位------------------------------------------------------------------------------------------4 第二节、仪容仪表-安全员------------------------------------------------------------------------8 第三节、仪容仪表-保洁员------------------------------------------------------------------------9 第四节、仪容仪表-男员工--------------------------------

《吉祥天著销售案场物业服务手册》

吉祥天著销售案场

吉祥天著物业部 《吉祥天著销售案场物业服务手册》

目录

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场物业主管岗

1.2.1案场物业主管任职资格 1.2.2 案场物业主管行为规范 1.2.3案场物业主管岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3水吧服务岗管理要求 1.3.4形象岗管理要求 1.3.5案场服务岗管理要求 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场礼宾岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场工程主管岗位

附件

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答

一、 通用部分

? 仪容仪表类

1. 员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。 3. 工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。 4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

6. 对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 7. 因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

8. 男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。 9. 女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。 10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。 11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。 13. 注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。 14. 员工可不可以涂有色

绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习

一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。

在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。

为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。

细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。

销售案场管理目标与内容

销售案场管理目标：

1

通过

DTZ销售案场执行经管

手册

编制日期：

编制人员：

在销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行经管手册》。销售公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行经管手册》进行销售执行工作。

《销售案场执行经管手册》以“规范统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、工程执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。

公司工程部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一规范的案场硬件配置，科学、合理的高效经管和考评，体现销售公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

目录

组织构架5

第一篇：案场形象篇6

一、案场规范配置要求6

二、案场环境要求8

三、人员形象、素质要求9

四、服务规范10

第二篇案场工作经管篇11

第一部分业务经管11

一、销售流程要求11

二、案场销售流程11

三、规范业务流程12

四、各销售环节注意事项23

五、销售执行中相关规定24

六、销售表单29

第二部分人事经管30

一、案场人员配备规范30

二、岗位职责30

三、工作日志45

四、奖惩条例49

五、案场人员请假制度50

第三部分物资经管52

一、

合同编号：

附件:《销售现场管理手册》

销售现场管理手册

【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要

求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员

目录

第一部分职业准则 第二部分职责范围 第三部分销售流程 第四部分销售现场管理

第五部分销售道具及施工现场管理 第六部分其它 第七部分罚责

1

合同编号：

第一部分职业准则

一、 职业礼仪

1、 职业形象

? 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 ? 发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头 女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头 ? 首饰及化妆

不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等） 女性要求化淡妆。 ? 个人卫生

注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味

2、 办公礼仪

? 电话

接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话； 原则上电话铃响3声内应接听电话 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话

不允许煲