前厅客房实训总结

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案

制作：涟源工贸

李霞

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 (3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记 手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店。

3.填写入住登记表

⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 (1)掌握语速； 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 (2)推销技巧。 人实际抵店前 , 将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的 VIP 客人、常客,

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，

第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理报表制作 报表制作的基本原则 1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制 度 3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套

报表的种类 当日取消预订表(Cancellation List) 当日未到客人报表(No Show) 提前退房离店表(Unexpected Departure) 延期退房表(Extension List) 房租折扣及免费表(Discount and Complimentary List ) 次日离店客人名单(Expected Departure List) 今日住店VIP报告(Today’s VIP Stayover Report) 客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) 客房销售报告(Room Sales Recapitulation)

二、前厅主要统计分析报表(一)客房营业日报表 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报 表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营 业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部

接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管

第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理报表制作 报表制作的基本原则 1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制 度 3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套

报表的种类 当日取消预订表(Cancellation List) 当日未到客人报表(No Show) 提前退房离店表(Unexpected Departure) 延期退房表(Extension List) 房租折扣及免费表(Discount and Complimentary List ) 次日离店客人名单(Expected Departure List) 今日住店VIP报告(Today’s VIP Stayover Report) 客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) 客房销售报告(Room Sales Recapitulation)

二、前厅主要统计分析报表(一)客房营业日报表 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报 表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营 业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部

接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管

重庆工商大学重点课程

《前厅与客房管理》

习 题 集

（适应：高职专科）

重庆工商大学应用技术学院

二〇〇七年四月

第一套

一、选择题。 1．“SF,￥，RMB￥”符号分别代表( )。

A、法国法郎、日元、中国人民币 B、法郎、人民币、日元 C、瑞士法郎、日元、人民币 D、马克、法郎、日元

2．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务 3．如客人提出机场接送的服务要求，饭店( )车辆接送。 A、可安排或不安排 B、不必安排 C、也要准时安排 D、顺便安排

4．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。 A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式 C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式 5．楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。

一份很实用的实训报告

实训总结

在第十八周,这个带有吉利数字的一周,我们进行了一次计算机实训周.总体来说,虽然很忙碌,但收获却很大,做了很多题,像word, excel, ppt 模拟题 还有2个作品展等.题是以前总做的,尤其是作品展,我感觉挺有成就感的.这样我们可以充分发挥我们的想象力,展现自己的创作,展现出自己心中的美,构建自己心中理想的天堂.同时也加强了自己动手操作能力,又学会计

算机的一种功能与用途.

总之,这次实训我学到了很多知识,我很庆幸有这次实训周

在第十八周,这个带有吉利数字的一周,我们进行了一次计算机实训周.总体来说,虽然很忙碌,但收获却很大,做了很多题,像word, excel, ppt 模拟题 还有2个作品展等.题是以前总做的,尤其是作品展,我感觉挺有成就感的.这样我们可以充分发挥我们的想象力,展现自己的创作,展现出自己心中的美,构建自己心中理想的天堂.同时也加强了自己动手操作能力,又学会计算机的一种功能与用途.

总之,这次实训我学到了很多知识,我很庆幸有这次实训周

实训地点：陕西国防学院信息楼

一、实训主要内容

Word排版，表格制作与编辑。Powerpoint的制作，初步认识计算机办公应用OFFICE。

二、实训过程

第一天：初步熟悉计算

导游实训总结导游实训总结1000字

精品文档，仅供参考

导游实训总结导游实训总结1000字

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。本站为大家整理的相关的导游实训总结，供大家参考选择。

导游实训总结

实训地点：

实训目的：

一、将书本上的理论知识运用到实际中去，更好的发现自己的不足。

二、提高作为导游所必需的语言表达能力，在游客面前讲解时，不会因为外界的因素而影响到自己的讲解，努力将自己的知识传授给游客。

三、培养在外带团时导游的独立工作能力、组织协调能力，随机应变能力和人际交往能力。导游人员在带团时，她是一个独立的个体，任何事情都可能发生，因此需要提高综合能力。

实训准备：

一、将同学们分成若干组，每组选出一名组长，由组长统一负责和布置组员的任务，每到一处景点时，要有同学出来讲解。

二、准备蓝天学院、八一起义纪念馆、滕王阁三地的资料，搜集多方面的导游词，将这些书面导游词变成自己的知识。

三、提前进行对景点的了解和询问，设计出最合理的线路，以最少的路程看最多有特色的景点。

实训内容：

一、蓝天学院的讲解，线路为：正大门升旗台景

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________