泰山游客满意度调研报告

大学旅游学院本科生选题报告

专 业: 旅游管理

题 目: 旅游景区游客满意度研究——以九鲤湖为例

2012年3月2日

开题报告的内容应包括

（1） 课题的研究意义、国内外现状分析。

（2） 课题研究目标、研究内容、拟解决的关键问题。

（3） 拟采取的研究方法、技术路线、试验方案及其可行性 研究。

（4） 课题的创新性。

（5）计划进度、预期进展和预期成果。 注：（1）开题报告由各系组织实施，专家组成员由副高以上人员组成，邀请导师和督导组相关专家参加，导师担任组长。

（2）专家组的作用是帮助导师和学生执行选题论证，论证意见以“通过”、 “不通过”结论。通过者按计划开展论文工作，不通过者，需重新开题。

文章题目：旅游景区游客满意度研究——以九鲤湖为例

一、课题的研究背景与意义、国内外现状分析 （一）研究的背景及意义 1.研究的背景

旅游活动在全球范围内的持续升温，旅游业竞争的白 。

游客满意度为例，

游客满意度调查问卷模板(主题公园)

大唐芙蓉园顾客满意度调查问卷

一、游客背景资料（基本信息绝对保密）

1、您的性别是 （ ） A男 B女 2、您的年龄是 （ ）

A <16 B 16-24 C 25-34 D 35-44 E 45-60 F >60 3、您的学历是 （ ）

A初中及以下 B高中大专 C大学本科 D本科以上 4、您的职业是 （ ）

A企业管理人员 B政府及事业单位 C个体经营者 D专业人士或技术人员 E学生 F企业普通员工 G离退休人员 H自由职业者 I其他 5、您的家庭月收入为（ ）

A<2000元 B2000-3999元 C4000-5999元 D6000-7999元 E8000-9999元 F>10000

元

6、您来自 省 二、游客决策相关情形

1、 您此次旅游的目的是（ ）

A休闲度假 B观光旅游 C商务会议 D 走亲访友 E奖励旅游 F健康疗养 E学习锻炼

2、这是您第几次来大唐芙蓉园（ ）

A 第一次 B第二次 C第三次 D三次以上

3、 您是否去过与大唐芙蓉园类似的主题公园（ ）

A没有

顾客满意度分析报告

调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了 天的时间，调查表反馈有效率 。 客户满意度调查表统计： 调查情况简介 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从 年 月 号至 年 月 号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。 为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 数据分析 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 1、本次调查

游客满意度调查--现实意义和工作创新

（根据中国旅游研究院院长戴斌在2013年全国旅游监管工作会

议上的专题介绍PPT整理）

一、为什么要开展游客满意度调查？ （一）旅游发展进入大众化、散客化阶段

（二）游客评价的内容涉及到方方面面，目的地管理方式需要转变

1、总体评价

现代化程度、美丽程度、知名度、开放度、信息化程度（智慧城市）。

2、城市建设

城市规划、便利感（城市便利设施如休息座椅、饮水设施、卫生设施等）、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化。

3、城市管理

安全感（安全及急救信息）、应急救援系统（卫生系统、天气预报）、市容市貌、施工管理、市民形象和行为、文化氛围、民俗特色。

4、行业服务

供水和水质、供电、手机信号覆盖、互联网覆盖、网络预订、

农业现代化（如耕地保护、乡村旅游）、工业旅游、银行服务。

5、交通服务

城市公交、出租车、长途客运、自驾车、步行道和自行车道、机场、火车站、交通标识。

6、窗口服务

餐饮、住宿、购物、文化娱乐、旅游区（景区、广场、公园、特色街）、旅行社、导游、产品和服务质量、发票具备及正规度、旅游公共服务（例如旅游信息、市场秩序、集散中心服务、旅游咨询和投诉服务）、标准化。

（三）国计民生被

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

游客满意度调查--现实意义和工作创新

（根据中国旅游研究院院长戴斌在2013年全国旅游监管工作会

议上的专题介绍PPT整理）

一、为什么要开展游客满意度调查？ （一）旅游发展进入大众化、散客化阶段

（二）游客评价的内容涉及到方方面面，目的地管理方式需要转变

1、总体评价

现代化程度、美丽程度、知名度、开放度、信息化程度（智慧城市）。

2、城市建设

城市规划、便利感（城市便利设施如休息座椅、饮水设施、卫生设施等）、无障碍设施、旧城和历史建筑保护、空气质量、自然生态、园林绿化。

3、城市管理

安全感（安全及急救信息）、应急救援系统（卫生系统、天气预报）、市容市貌、施工管理、市民形象和行为、文化氛围、民俗特色。

4、行业服务

供水和水质、供电、手机信号覆盖、互联网覆盖、网络预订、

农业现代化（如耕地保护、乡村旅游）、工业旅游、银行服务。

5、交通服务

城市公交、出租车、长途客运、自驾车、步行道和自行车道、机场、火车站、交通标识。

6、窗口服务

餐饮、住宿、购物、文化娱乐、旅游区（景区、广场、公园、特色街）、旅行社、导游、产品和服务质量、发票具备及正规度、旅游公共服务（例如旅游信息、市场秩序、集散中心服务、旅游咨询和投诉服务）、标准化。

（三）国计民生被

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无