舆情应对指导手册

网络舆情的资料

陈兵

博士

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授课教师简介陈兵，浙江大学传播研究所硕士生导师、浙江传 媒学院管理学院副院长、副教授，传播学博士，浙江省 151人才工程第二层次培养对象。兼任浙江文化产业发 展研究中心办公室副主任、浙江省文化产业人才培养创 新实验区副主任、浙江广播电视研究院研究员。 主要研究领域为传播学、媒介经营管理、文化创意 产业管理。主持完成浙江省社科规划重点课题4项(其 中2项为重点),参与完成其他国家级和省部级课题5项。 在《新华文摘》、《浙江大学学报》等核心期刊上发表 论文40多篇。

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讲座重点以下问题 一、舆情与网络舆情 二、“新意见阶层” 三、网络舆情信息的主要来源 四、网络舆情的最新发展 五、言论自由与政府干预 六、我国政府近年网络舆论管理措施 七、网络舆情监管模式创新

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一、舆情与网络舆情 舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定时 期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会 现象和社会问题所表达的信念、态度、意见 和情绪的总和。 网络舆情(Internet Public Opinion,IPO) 特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和 社会问题主要通过互联网首发或传播，二是

目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使车间生产能力合理调配。 在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页

来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 参见第二章《咨询流程攻略》第15页 参见第二章《咨询流程攻略》第10页

估算车辆维修费用 确认客户的预约要求 参见第二章《咨询流程攻略》第18页

参见第二章《咨询流程攻略》第13页

估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 接待工作流程 参见本章 预约的确认

参见第二章《咨询流程攻略》第20页

主 要

内 容

中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾：

1、 入厂台次增多导致车间负荷不足； 2、 客户等待时间长导致客户满意度降低；

预约 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种

目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使车间生产能力合理调配。 在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页

来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 参见第二章《咨询流程攻略》第15页 参见第二章《咨询流程攻略》第10页

估算车辆维修费用 确认客户的预约要求 参见第二章《咨询流程攻略》第18页

参见第二章《咨询流程攻略》第13页

估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 接待工作流程 参见本章 预约的确认

参见第二章《咨询流程攻略》第20页

主 要

内 容

中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾：

1、 入厂台次增多导致车间负荷不足； 2、 客户等待时间长导致客户满意度降低；

预约 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种

天桥乡换届工作舆情突发事件

应对机制预案

为做好全乡换届舆情应急处臵工作，特别是网络舆情的处臵工作，最大限度地避免、减少和消除因舆情造成的各种负面影响，营造良好的换届舆论环境，根据县乡换届工作实际，特制定本预案。 一、工作原则

1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于全县、乡工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处臵。

3、讲究方法、提高效能。坚持网络舆情突发事件处臵与新闻发布同时布臵、同时落实，新闻发布依托《政府网站》处臵舆情突发事件的各级各部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。

4、严格制度、明确职责。完善换届新闻发布制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。

二、组织机构

舆情突发事件应急处臵实行联席会议制度。乡纪委、综治办、司法所等单位为联席会议成员单位，乡换届领导小组办公室

篇一：做好新形势下网络舆情监管的几点认识

调研文章4：

做好新形势下网络舆情监管的几点认识

--以印江自治县为例

网络是一把双刃剑，一方面，它有利于党委政府及时了解社情民意，带给人们方便、快捷地发挥监督作用；另一方面，由于当前网络管理无论在技术层面还是制度层面都还存在许多薄弱环节，在某些条件下也具有很强的破坏性，成为阻碍经济社会建设的有力武器。在新的形势下，如何更为有效地做好网络舆情监管工作，加强网络舆论引导，掌握网上舆论的主动权和主导权，让网络舆情监管工作更好地服务于经济社会发展大局，已成为当前宣传思想工作值得深入调查研究的重大课题。

一、我县当前网络舆情监管工作的基本现状

（一）机构设置及人员构成

为了更好抓好网络舆情理工作， 2010年4月经报相关部门批准，我县成立了县网络监督管理中心，为县委宣传部下设副科级事业机构，核定事业编制6人，2014年7月把网络监督管理中心更改为互联网信息办公室，核定事业编制增加至14人，具体负责抓好全县互联网信息平台建设、网络宣传、网络舆情监管、网络舆论引导、网络舆情研判和分析、印江网等工作。县委办公室信息中心、县电子政府中心、县公安局网监大队也分别明确有1人共同负责抓网络舆情监管工作，具体负责群众通过网络合理诉求的跟踪

—南 昌 大 学 考 试 试 卷—

【适用时间：20 14 ～20 15 学年第 二 学期 试卷类型：[ A ]卷】

第 1 页 共 8 页

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第 3 页 共 8 页

一、事件简况

2015年6月1日21时30分，隶属于重庆东方轮船公司的东方之星轮，在从南京驶往

重庆途中突遇龙卷风，在长江中游湖北监利水域沉没。

沉船事件发生后，交通运输部门、解放军、武警部队和公安干警、沿江省市等调集动员了大批专业搜救人员、解放军、武警和消防官兵以及沿江地区群众，采取空中巡航、水面搜救、水下搜救、进舱搜救和全流域搜救相结合的方式，在事发地及下游水域开展全方位、立体式、拉网式搜寻。

截至2015年6月13日，经有关各方反复核实、逐一确认，“东方之星”号客轮上共有454人，其中成功获救12人，遇难442人，全部遇难者遗体均已找到，自此搜救工作结束。 二、事件传播的总量、趋势、特征 1、传播数量

此次突发的沉船事件报道，首发在微博平台。6月2日2时52分，@央视新闻发布快讯“一载有400信息没有随即爆发，直至6时左右，微博和各媒体开始大范围传播。7时左右，人民日报微信推送汇总信息“【突发】一艘载有400余人的客轮在长江沉没搜救正在进行”，成为微信圈最早

篇一：应对网络舆情能力建设(数据)

随着网络在人们生活中的日益普及，互联网已经成为人们获取信息，交流思想的重要场所。2010年1月15日，中国互联网信息中心

（CNNIC）在北京发布了《第25次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2009年12月底，中国网民规模达到3.84亿人，普及率达到

28.9%[1]。与中国网民规模的增长相对应的是近年来中国网络上突发事件的发生率日愈增高，社会影响力逐渐增大，网络舆论热点急剧上升，如“贵州安顺警察枪击致死案”、“山西问题疫苗事件”、“江西宜黄拆迁自焚事件”等。在突发公共事件中，动辄形成的网络热点对地方政府的施政行为形成很大压力，地方政府应对网络舆情的能力将直接影响到政府公信力及政府权威的树立。

在着诸多不完善的地方。

1.缺乏危机管理意识，官本位观念尚存

虽然各级政府及部门对互联网的影响认识有了质的改变，但是目前的互联网监管仍处于初级阶段，管理仅仅停留在互联网监管层面，并没有将危机管理纳入其中，管理者尚缺乏危机意识，对于有害信息和负面舆情，缺乏一定的危机敏感性，当采用简单粗暴的“封、堵、删”的手段后，没有建立危机预警、研判机制，延误了网络舆论危机事件的最佳处置时间，使一些本不该成为热点的信息在网络扩散、蔓延并发生连

新闻发言、突发事件应急方案

新闻发言与舆情应对心得体会

在新形势下，如果不能够善待、善用、善管媒体，很可能会导致灾难性的后果。领导干部如何面对媒体，是一个事关重大、影响全局的问题，也是根本性的问题。这不单单是执政党和各级领导干部的面临问题，也是社会各界和广大民众共同面临的普遍性问题。通过学习，让我更加深刻意识到新闻发言和舆论引导的重要性与关键性。

一、建立良好的媒体公共关系

一是要与媒体保持良好的沟通、交往与联系。在经济全球化与市场化的背景下政府、企业、社会组织等，与公众关系日益紧密。公众也希望得到最直接、最快捷的信息。二是加强主体与媒体的配合。通过直接面对媒体，架起与公众交流与沟通的桥梁。因此，处理媒体关系，应该成为领导干部在处理各种复杂关系中的一个重要方面。

二、建立高效的新闻发布机制

新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言、树立政府形象的一个非常有效的手段。新闻发布机制是由政府主体、公众客体和传播中介三者构成的一个整体。政府是新闻发布机制的具有主导性，影响着走势，如何应用好新闻发布是消除或者消减突发事件炒作的关键一步。

三、提高危机事件中面对媒体的能力

新闻发言、突发事件应急方案

一是加强学习。领导干部要通过正确、有效的新闻发布与信息传播，扭转危机，摆脱

舆情监督整改处置工作应对流程图

舆情监督整改处置工作应对流程图

宣传办

发掘亲民信息

组织办

正面舆论舆情监控信息员

负面舆论及时收集舆情危机事件及其苗头动向

二、网络类媒体舆论监督整改处置工作

（一）快速报告，精准研判。宣传办、组织办及各舆情监控信息员每天上网浏览有关我处的相关信息，及时收集舆情危机事件及其苗头动向，分析评估态势趋向和可能产生的社会效果。发现有关舆情信息或接上级舆情通知后要立即向分管领导汇报，提出处置意见，同时向舆情监督整改处置工作领导小组报告，经批准后，根据事件进展情况适时采取应对措施。通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。

（二）正面引导，妥善处理。当网上出现涉及我处的负面报道后，应按照“早发现、早报告、早处置、早平息”的基本要求，及时了解舆情出处，对引发该舆情的不实之处进行澄清。同时组织舆情主体单位和评论员，以普通群众的身份、从普通网民的角度出发，对负面质疑进行反驳，坚持积极正面引导，进行有针对性地解答及跟帖，引导舆情的正面发展。有重大影响的舆情在领导小组的指导下，以新闻发布会、通气会等形式迅速反应，协调主流媒体，推出相关报道，引领社会舆论。当负面影响增大时，领导小组应有意识地选择重要信息在主流媒

浅谈突发公共事件网络舆情应对的对策建议

当前，我国经济社会发展进入一个新的关键时期，这既是一个黄金发展期，也是一个矛盾凸显期。在社会发展多样性和复杂性的日益增加，突发公共事件发生的频率不断提高，范围不断扩大，特别是随着互联网的迅猛发展的情况下，如何有效应对突发公共事件的网络舆情已经成为党委政府应急管理实践中的重要课题。本文试结合鄞州实际和国内典型的网络舆情，并对当前突发公共事件网络舆情面临的挑战及其特点加以分析，提出一些粗浅的对策建议。

一、突发公共事件网络舆情面临的挑战

1、当前社会正处于矛盾高发多发期。据有关专家研究指出，当前我国处于“经济转轨”和“社会转型”时期，各种类型的社会矛盾显现是这个时期的必然性。从鄞州实际情况看，近年来特别鄞州撤县设区的8年多来，改革发展速度明显加快，随之带来的诸如经济结构转型调整、重点工程量大面广、来外人口集聚增加、历史遗留问题层出不穷等等，此外随着城市化和新农村建设的强势推进，土地征用，拆迁安臵、环境污染等问题大量凸显，这些社会现象必然会涉及广大群众的根本利益，产生各种各样的社会矛盾纠纷，加上群众的期望值不断提升，各种不稳定不确定的因素仍然较多，维护社会稳定面临着巨大压力。

2、当前社会正处于舆论危机活跃期。改革开