售后服务接待流程话术

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

第一步预约

目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。采取客户电话预约的方式。对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。

第二步接待

应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。确认客户信息，对于新客户应建立档案。使用《问诊表》去检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。

第三步填写施工单

施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。

施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经顾客签字确认，使其成为有效的合同。

第四步监督作业流程

在整个维修服务过程中随时对维修人员、维修车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。对车间实施的监督，提供必要的帮助。随时跟进技工的作业内容。优先服务

回 访 投 诉 流 程序号 回访环节 回访流程1、3日后，由业务接待对自己接待过的客户进行电话服务跟踪(忠诚客户、抱怨客户、投诉客户)

分数 得分 3 2 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 5

1

三日后2、有抱怨或投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、5日后，由客服对来店维修过的客户进行电话服务跟踪(所有客户) 2、检查维修单据有无问题(电话错误，单据不合格进行汇总，月底交前台主管处理)

2

五日回访3、询问客户维修后的车辆情况，对店内的服务和技术进行打分。 4、有抱怨客户和投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、前台主管立即找到相关责任人，进行情况了解，确定处理方案，24小时内给客户回复。 2、重大投诉，立即上报服务经理，共同分析原因，协商处理方案，确定方案后，6小时内给客户回复。 3、与客户协商好后，将处理方案填写在《抱怨投诉处理单》上。 4、将《抱怨投诉处理单》交给信息员，由信息员在系统中备注处理方案。 5、需要进店返修的客户，信息员立即填写预约表，标明返修。然后交给前台接待，按照《预约流程》执行。 6、处理完，由信息员进行再次回访，

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

注解：1接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；

2开立维修服务单到售后工程师蔡江；

3根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。

4可以电话处理的电话处理服务结束。

5不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理

6执行完毕后带回客户的签字的服务单；

7维修完整处理好的服务结束录入系统台账

8未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案

9安排合适的工程师重新上门处理。（需要任总安排相关的人员）

10处理维修好后带回签字的服务单。

11服务结束录入系统台账。

备注：上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用.

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弱电IS0认证资料工程洽商流程图(出现不符合情况的处理)国家执行标准及公司操作指导文件售后服务及流程图

产品保证以及保修

一、保证

1．我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的保质保量的新产品。

2．为支持系统设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。

二、安装调试

1．我公司将委派专业技术人员到现场进行安装调试。在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学

的安装和调试。如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与厂商协商解决。我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。如因自然或厂商原因需要进行工程延时，双方将协商解决。

2．调试合格标准：对原厂商进口硬件设备，将以原厂商使用说明所规定的标准为标准。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。

三、使用培训

本系统调试开通后，我公司免费为使用方的相关安防操作人员提供系统操作培训。培训内容包括权限功能操作，故障排除，维护说明等项目。

我公司将根据系统清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用、安防管理人员进行以下培训：

系统功能使用、系统实用维护、系统设备日

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

汽车售后服务应答话术（十）电气部分

问1、为什么车辆CD 机老是卡碟？

答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD 机

卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。

错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。 点 评：

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

问2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？

答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

问3、清洗过怠速调节阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？

答：如果清洗怠速调节阀之前没有这种现象，一般是因为怠速调节阀处的积碳清除以后，怠

速调节阀的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，

行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他

问题，您好放心。

问4、我们老款吉利车的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?

答：我们老款吉利车采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度

和光照度都达到国家标准。我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗。

售后服务承诺

一、售后服务承诺： 1、质量保证期内：

我公司对于本项目所涉及的显示屏屏体部分（详见清单）自交工验收合格之日起提供两的质量保证期及同期免费（所有费用）保修并终身维修服务，并承诺2小时响应时间,24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。

2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；免费培训电脑操作、电路维护等方面人员；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养，对于重大活动，派专业技术人员现场进行“保驾服务”。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的 故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素（如供电参数超标、火灾等）造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。

3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员， 向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间显示屏系统能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，我公司的服务人员及可能需要的配件将在重大活动开始之前的24小时到位，并对设备进行全面的检查和保养，活动进行期间在现场值守。此项服务产生的费用由我公司

售后服务协议

甲方： （卖方） 乙方： （经销商）

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的《 合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议： 一、甲方责任和义务

1. 甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方

来负责处理。

2. 甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。

3. 甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量

和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。 二、乙方责任和义务

1. 乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供

售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。

2. 乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲

方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象