酒店前厅部工作计划的文案

【精品文档】

酒店前厅部工作计划

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延

第1篇：前厅工作计划

前厅部工作计划

20xx年已经过去，回顾过去的一年，我在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但还有很多的不足之处。今年，我将按20xx年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风，本着主人翁精神全面开展20xx年度的工作。现特对20xx年2月份到4月份工作制定如下计划：

二月份为调整月，会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通，本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态，保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通，找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育，对存在不稳定因素员工及时做出调整，为三月份公司整体培训打好基础。

三月份为培训月，除积极配合公司集体培训外，会提前做好对前厅部门内部专项培训计划，绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解，对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去，对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟，争取提高部门营业额，为公司更大化盈利。

四月份为执行月，通过前两个月努力，现阶段部门员工自身已有了一个明显

酒店营销部工作计划

The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly.

( 工作计划 )

单位：______________________

姓名：______________________

日期：______________________

编号：YB-JH-0532

工作计划 | Work Plan

工作计划

酒店营销部工作计划

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友

第一篇：酒店前厅部年度工作总结

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2012年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in

2005年餐饮部工作总结及2006年工作计划

筹备预订部工作计划

一、市场压力

新的大型酒店陆续开业，对商务散客、会议、团队的冲击越发激烈。

二、现阶段客房预订存在的问题

订房的信息沟通不及时，市场营销部会议房间安排不合理。（例如医药会

议导致空房）

会议排房匆忙，导致会议房间类型安排不合理。（预订标准间入住商务间）不能提前准确及时地提供占用房号。（会议房间提前给房号）

客房预订部缺乏主动与市场营销部沟通，不能第一时间了解预订信息的

更改，缺乏监督性。（市场营销部个别客户经理忘记告知预订部）

前厅部前台工作繁琐，不能专心提供快捷的上门散客的接待服务。（会议

在酒店召开导致散客在前台等候时间超时）

不能将会议占房信息第一时间通知客房部，导致客房部不能合理安排检

修工作，从而也会因为客房检修影响出租率。（客房部可以从系统得知房

间预订状况）

没有合理地安排好会议、旅行社团队、散客入住的比率。（会议和团队的

不受控制的预订导致商务散客没有房间入住）

没有充分做好VIP客人的接待，客房预订部没有追问客户经理预订单上

接待客人身份的程序，客户经理没有很好的把握VIP入住的房间类型。

（客房预订部应该要求客户经理的预订单更为详细，并根据客人的身份

合理安排房间）

预订部没有很好地给酒店提供经营信

精品文档就在这里

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

XX大酒店 培训课程试题

前厅部 综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、 有良好的心理素质。 6、 有认真负责的工作态度。

7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、 熟练掌握前厅服

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的

酒店前厅部实习总结

*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个