前厅服务质量提升培训计划

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关

2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例

商务酒店前厅服务质量提升策略研究

——以大理美登大酒店为例

姓 名: . 学 号: . 班 级: . 指导老师: . 职 称: . 完成时间: .

2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 目 录

中文摘要.........................................................................…..........................2 关键词...….……..…………………………..………………………………....................……2 引言...….……..…………………………..………………………………….....................…….3. 一、美登大酒店前厅服务

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

关于收银员服务质量提升计划

一、加强培训

1.强化收银流程的培训（理论知识及实际操作），组织收银员学习作业指导书，服务礼仪和异常情况处理的相关知识，对收银员进行定期与不定期理论知识及实际操作的培训及考核。

2.要求主管及领班对收银员在实际上岗服务过程中进行“一对一”的“陪练”，针对每一位收银员在服务过程中出现的问题及时纠正，培训要求做到多样化、不定期不定式。

3.请专业人士为员工做一次有关“如何提升我们的人格魅力”或是“如何对待自已的工作”方面的培训与演讲。 二、制定细节化的考核标准

收银服务步骤

步骤 1、车辆离场 服务内容 面带微笑 服务标准 1、关注车辆稳 2、关注车辆车窗打开 2、收银员礼貌快速起立向客户点头问好 问好 快捷准确的判断是否3、判断是否收需要收费，收费类型费及收费类型 属于业主标准还是非业主标准 “您好，很高兴为您服务！”，交流过程中要面带微笑、自然大方、吐字清晰。 正常情况下需要在30秒之内完成 4、车主缴费 5、车辆离开 免费唱收： “您的车还在免费时段，请慢走，谢谢！” 收费唱收： 车主所缴纳钱款须在“××先生/××女士，请交××元。” 车主视线范围之内，“应收××元，实收××元，请您拿好直到双方确认无误。 发票，

目录

1.相关理论综述 ........................................................................................................................ 5 1.1快递业概述 ..................................................................................................................... 5 1.2服务质量基本概念 ......................................................................................................... 6 1.3快递服务质量 ................................................................................................................. 6 2.我国快递业现状及发展前景 ....

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

拓展服务范围，提升服务质量

作者：岳莉娥

来源：《科技创新导报》2012年第34期

摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。 关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（a）-0-02

县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学 院 专业名称 班级学号 学生姓名 指导教师

控制工程学院 工业工程 1111023 李争 王庆

2015年6月22日

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升X酒店服务质量的研究

摘 要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用

在携程的ebooking后台“生意通”板块中，我们可以清晰的看到自己酒店在携程酒店服务器中的评分情况

这个评分情况不同于外网看到的酒店评分，服务质量分是后台的，只有酒店和携程能看到。

在这个板块当中，我们可以看到我们的服务等级，服务等级越高，那么携程网对酒店的推荐力度就会越大。提升服务质量分对提升酒店的服务质量等级详情如下图：

那如何提升服务质量分呢，首先我们得把及时确认率数值和保留房订单数值两个送分题拿到手。两个送分题的计算规则如下

问：如何提升及时确认率？ 答：

1、酒店需要及时关注房态情况变化，及时设置开关房，以免造成有单无房的情况。 2、电脑端携程ebooking后台设置消息提醒，手机端携程ebooking也可以接单。（如果遇到订单没声音，试试换浏览器）

问：如何理解保留房？ 答：

保留房是携程按照酒店设置的保留房数量，将这些房间直接确认给客户，无需经过酒店的确认，大大缩短客户等待订单确认的时长，提高客户的预订体验。 保留房分为合同保留房和手动添加保留房。合同保留房就是和携程签的协议房，主动权在携程手里，那携程为了能有更多可控的库存，会让酒店多签约合同保留房。 手动添加保留房是什么意思呢，学过酒店电商万能公式的知道，影响转化率的第二要素

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学 院 专业名称 班级学号 学生姓名 指导教师

控制工程学院 工业工程 1111023 李争 王庆

2015年6月22日

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升X酒店服务质量的研究

摘 要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心

* 坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

方案

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑