酒店宴会预订部的主要工作

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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店宴会包席预订登记表

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2005年餐饮部工作总结及2006年工作计划

筹备预订部工作计划

一、市场压力

新的大型酒店陆续开业，对商务散客、会议、团队的冲击越发激烈。

二、现阶段客房预订存在的问题

订房的信息沟通不及时，市场营销部会议房间安排不合理。（例如医药会

议导致空房）

会议排房匆忙，导致会议房间类型安排不合理。（预订标准间入住商务间）不能提前准确及时地提供占用房号。（会议房间提前给房号）

客房预订部缺乏主动与市场营销部沟通，不能第一时间了解预订信息的

更改，缺乏监督性。（市场营销部个别客户经理忘记告知预订部）

前厅部前台工作繁琐，不能专心提供快捷的上门散客的接待服务。（会议

在酒店召开导致散客在前台等候时间超时）

不能将会议占房信息第一时间通知客房部，导致客房部不能合理安排检

修工作，从而也会因为客房检修影响出租率。（客房部可以从系统得知房

间预订状况）

没有合理地安排好会议、旅行社团队、散客入住的比率。（会议和团队的

不受控制的预订导致商务散客没有房间入住）

没有充分做好VIP客人的接待，客房预订部没有追问客户经理预订单上

接待客人身份的程序，客户经理没有很好的把握VIP入住的房间类型。

（客房预订部应该要求客户经理的预订单更为详细，并根据客人的身份

合理安排房间）

预订部没有很好地给酒店提供经营信

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的

d 第二单元

酒店宴会顶订王作

学习目标

1.能够熟练采用不同方式(直接或间接)接受酒店宴会预订。

2.能够熟练掌握酒店预订流程。

学习任务

能够熟练进行酒店宴会的预订工作，并有效落实。

情镜赏析

某酒店宴会预订部的秘书小谢，第一次接到一家客户的大型宴会预订电话。在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，小谢就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同事老关拦住她说\你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来酒店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同并排入宴会计划\ι O 小谢按照老关所说的程序把信息反馈过去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，酒店最终同意给客户让利口客户交纳了定金并在规定期限的合同上签字，这个预订终于成功了通过这次预订，小谢熟悉了大型宴会预订的程序与方法。

O思考问题

请分析小谢先前接受宴会预订工

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酒店预订工作程序及标准

１、电话预订 程 序 １、接听电话 ２、礼貌问候 标 准 铃响三声内接听。 １、“早上好／下午好／晚上好。” ２、报部门名称。 ３、报员工姓名。 ４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？” ＊ 语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。 ３、询问客人预订要 在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。 求 １、确认客人预订日期。 ２、确认客人预订房间的种类及数量。 ３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。 ４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。 ５、确认客人的付款方式。 ６、确认客人的抵达时间。 ７、询问客人其它特殊要求。 ＊ 询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达

酒店预订

近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。

案例1.（晚到未能入住的客人）

5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。 问题：1.如何平息此投诉？

2.今后如何避免类似事情发生？

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的

篇一：预订酒店英语

酒店预订英语

1. I'd like to book a double room for Tuesday next week．下周二我想订一个双人房间。

2．What's the price difference？两种房间的价格有什么不同？

3．A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。

4．I think I'll take the one with a front view then．我想我还是要阳面的吧。

5．How long will you be staying？您打算住多久？

6．We'll be leaving Sunday morning．我们将在星期天上午离开。

7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我们盼望下周二见到您。

8．I'd like to book a single room with bath

篇一：预订酒店英语对话

约翰逊先生要到中国出差，他想在深圳景轩酒店订一间豪华的房间。 他将呆在那里住一个星期。他向接待员要求一个豪华套房。

A: Hello ,this is the the Grand View Hotel. what can I do for you? 您好，这里是深圳景轩酒店，很乐意为您服务。

B: I’d like to make a reservation in your hotel. 我想在你的酒店预定房间。 A: Sure. Whats your expected date of arrival? 当然可以。您什么时候来？ I’ll arrive the day after tomorrow. 后天到。

A: How many rooms would you like? 您要几间房？

B: One single room. Whats the rate? 一间单人房。什么价格？

A：The rate of the rooms varies from 80 yuan to 8000 yuan. You can choose whatever you like. 房间价格不等，从80元到8000元，任你选择。

B：I

酒店宴会准备工作规范

1. 0目的

做好宴会接待的各项工作 ，为客人提供优质服务 2. 0适用范围 楼面部 3.0职责

3.1营业部人员负责菜单的制订、落实;提前送单到出品部、点心部、楼面部做好各项准备工作的联系和安排。

3.2出品部负责产品质量的跟进。

3.3楼面管理人员负责宴会的指挥、策划、现场督导 3.4服务人员负责整个宴会的服务操作过程 4.0程序内容 4.1宴会部的准备

4.1.1宴会部接受客人的预订时，向客人了解清楚席数、人数、地点宴会的性质、客人对宴会的具体要求记下来或按照公关销售部的会议接待通知单作准备。 4.1.2 营业员请客人按席数X100元的标准交纳酒席的订金,并为客人留座。

4.1.2营业员提前一周根据市场的变化，海鲜的价格，原材料的情况，与客人落实菜单。 4.1.3根据已落实的菜单，分别填写《海鲜过称记录单》交海鲜池做好宴会的海鲜购进计划;填写《佛山宾馆膳食通知单》报点心部准备宴会所需的点心;填写《佛山宾馆膳食通知单》将宴会的席数、价格、酒水要求及其它具体要求送楼面部布置场地及结帐时用。 4.1.4将菜单送厨房作备料用。 4.2 中厨部的准备

4.