营销管理手册中从客户哪些维度进行客户分级

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？

1、答：因为原来的工作方法公司没有对客户进行分类、区分、客户识别和客户价值区分虽然不断有新的客户出现但是他们带来的销售额不大而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小甚至部分新客户还严重拖欠款项一些对利润贡献比较大的老客户因为忙乱中无暇顾及导致悄悄的流失。

2、答：（1）首先梳理客户资料按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量从中选出20%的优质客户针对这20%的客户制定特殊的服务政策进行重点跟踪和培育确保他们的满意度。同时针对已经流失的重点客户采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段尽量争取客户回归针对多数的普通客户采用标准化的服务流程降低服务成本。 

（2）公司对客户进行了分类可以有针对性对不同客户采取不同的服务这样减少了工作的负担也抓住了客户。

3、答：客户价值就是客户为企业贡

会展企业如何进行客户关系管理

摘 要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平

却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。

关键词：会展企业；客户关系；管理

会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在

服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。

1.我国会展企业客户关系管理现状

1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念

仍有许多会

银行客户经理营销经验分享

各位领导、同事：

大家好，我是XXXXXXXXX，首先感谢分行给我这次机会在这里给各位领导及同仁汇报我的工作情况。

为努力扩大分行基础客户群体，提高客户质量和贡献度，为2013年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础，分行开展了为期半年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。在领导的关心与指导及分行相关业务部门的通力支持下，截止6月末，本人今年上报并审批通过了大型授信客户1户，中小型授信客户7户，共新增8户授信客户，已经落地6户，超额完成了分行下达的竞赛任务。成果的取得与分行领导和各部门同事的关心、指导是分不开的，同时在工作中我也收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。

首先，在营销方面，科学运用营销手段，锁定目标客户。 所谓万事开头难，当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个非常艰难的时期。作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户，花了大量的时间跑市场、陌生拜访、电话营销但最后发现几乎很难成功，我也有过切身的感受。其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银行客户经理来说这些都主要的营销手段，只是没有科学的使用，造成了营销成功率很低。简单的分析一下就可以找

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银行客户经理营销实战能力提升

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（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）

知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司

蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！

蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。 课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训 为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！

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呼叫中心如何进行客户满意度调查

一、客户满意度调查的方法

根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。

第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？

使用专业术语，

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

业务经验交流

上海分公司——新入司理财顾问经营策略

【上海分公司 严晓宇】

对私业务的广众性决定了为了高效率经营客户，首先要做客户的分层和分群。 根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群制定不同的销售目标。我们需要考虑优先联络哪些客户？什么时候联系客户？联系客户的频率是多久一次？不同客户群用何种营销话术？适合推荐哪类商品？适合提供哪类服务。良好的客户分群经营理念可以使销售更容易，提高理财顾问的经营效率，降低被拒绝的几率，免去被客户拒绝的困扰。 高效客户管理第一步：分层管理

按照著名的二八法则，少部分客户贡献大部分利润，可以按照客户的资产来分层管理客户。通常可以把10-50万定义为一般客户，50-200万为理财客户，200万以上为贵宾客户。 高效客户管理第二步：分群管理和分级维护

大致将客户分为四类，按照客户群的贡献度和服务成本来判断客户服务的优先性。 第一类：保守退休族。这一类客户年纪偏大，思想比较保守，很难接受略带风险的投资类产品。对于可接受的产品范围也非常有限。通常收入不是很高，而且喜欢面对面的服务，要花很长时间才能说服他们接受投资类产品，也需要很长时间才能取得他们的信任。 管理建议：这一类客户的贡献度较低，服务成本却比较高，可以每两个月

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【上海分公司 严晓宇】

对私业务的广众性决定了为了高效率经营客户，首先要做客户的分层和分群。 根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群制定不同的销售目标。我们需要考虑优先联络哪些客户？什么时候联系客户？联系客户的频率是多久一次？不同客户群用何种营销话术？适合推荐哪类商品？适合提供哪类服务。良好的客户分群经营理念可以使销售更容易，提高理财顾问的经营效率，降低被拒绝的几率，免去被客户拒绝的困扰。 高效客户管理第一步：分层管理

按照著名的二八法则，少部分客户贡献大部分利润，可以按照客户的资产来分层管理客户。通常可以把10-50万定义为一般客户，50-200万为理财客户，200万以上为贵宾客户。 高效客户管理第二步：分群管理和分级维护

大致将客户分为四类，按照客户群的贡献度和服务成本来判断客户服务的优先性。 第一类：保守退休族。这一类客户年纪偏大，思想比较保守，很难接受略带风险的投资类产品。对于可接受的产品范围也非常有限。通常收入不是很高，而且喜欢面对面的服务，要花很长时间才能说服他们接受投资类产品，也需要很长时间才能取得他们的信任。 管理建议：这一类客户的贡献度较低，服务成本却比较高，可以每两个月

篇一：银行客户关系管理

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服

客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训（也叫终身培训），以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班；由资深的客户经理带领，实行在职岗位培训；邀请金融专家到本银行讲座；派往参与其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习；到其它业务部门接受短期培训；新产品推介培训等。培训内容包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、eq训练、战争游戏等。

客户经理的主要职能是：

1、开拓银行业务（主动进攻型）。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户；全方位地开发新业务；不断创造客户需求，提出产品创新思路。

2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子报务；认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉；千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务；大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。

3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户真实、资料完整齐全