简要论述公共关系危机处理的原则与程序

第十三章 公共关系危机管理

在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。

第一节 公共关系危机概说

公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。

一、公共关系危机的涵义

公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

危机公共关系，从静态的角度来看,指灾

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系学

公共关系的工作程序

学习目标：

了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步

骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。这一程序与许多工作的程序是相似的。

公关调查——公关策划——公关实施——公关评价

形象分析——形象设计——形象传播——形象评估

目录

? ? ? ? ? ? ? ?

一、公共关系调查（形象分析） 二、公共关系策划(形象设计） 三、公关实施（形象传播）

四、公共关系评估（形象评估） 五、创造性思维

六、 CIS公关战略（CIS与名牌战略） 案例分析 结束

一、公共关系调查（形象分析）

（一） 公共关系调查的功能

（二） 公关关系调查的内容 （三）公关关系调查的一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告的撰写

（一） 公关调查的功能：

（二） 公共关系调查的内容

公众舆论与民意的重要性

? 民意是公众共有的意向和态度，并且在一

公共关系的工作程序

学习目标：

了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步

骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。这一程序与许多工作的程序是相似的。

公关调查——公关策划——公关实施——公关评价

形象分析——形象设计——形象传播——形象评估

目录

? ? ? ? ? ? ? ?

一、公共关系调查（形象分析） 二、公共关系策划(形象设计） 三、公关实施（形象传播）

四、公共关系评估（形象评估） 五、创造性思维

六、 CIS公关战略（CIS与名牌战略） 案例分析 结束

一、公共关系调查（形象分析）

（一） 公共关系调查的功能

（二） 公关关系调查的内容 （三）公关关系调查的一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告的撰写

（一） 公关调查的功能：

（二） 公共关系调查的内容

公众舆论与民意的重要性

? 民意是公众共有的意向和态度，并且在一

社区公共关系处理与沟通练习题

《社区公共关系与人际沟通技巧》练习题

一、单项选择题(选出一个最佳答案)

1、不属于点对点、面对面的沟通形式的是（）

A.海报

B.手册

C.健康咨询

D.热线电话

E.网站

2、“知情意”不包括以下哪项（）

A、认识过程

B、理解过程

C、情绪喝情感过程

D、意志过程

3．社区医生要与患者建立良好的医患关系，应该与患者多进行（）

A．双向沟通

B．单向沟通

C．下行沟通

D．正式沟通

E．水平沟通

4.过去经验过的事物再度出现时仍能认识，称为（） A再现

社区公共关系处理与沟通练习题

B识记

C保持

D再认

E意象

5、个性心理特征不包括（）

A、能力

B、面貌

C、气质

D、性格

6、“小道消息”属于（）

A、正式沟通

B、非正式沟通

D、两者都是

E、两者都不是

7.情感是与人的一种需要相联系的体验，这种需要是（）A自然性需要

B生理性需要

C社会性需要

D精神性需要

E物质性需要

8.较之情感，情绪的特点是（）

A持久而强烈

社区公共关系处理与沟通练习题

B持久而微弱

C短暂而稳定

D持久而稳定

E短暂而强烈

9.个性心理结构主要由以下三部分构成（）

A需要动机兴趣

B个性倾向性个性心理特征自我意识

C自我体验自尊自信

D能力气质性格

10、认为盒子是用来装东西的，笔是用来写字的，这种情况属于哪种心理因素

（）

《公共关系策划》公共关系策划程序

LOGO

公共关系策划程序流程一、信息的收集与分析 二、目标的确定与要求 三、公关对象的分析与确立 四、公关主题的设计

五、公关策略的选择六、公关时机的把握 七、公关进度的控制

八、公关预算的编制九、公关方案的审定 十、公关策划方案的写作Company Logo

公关策划以上流程可以归纳为三阶段： 一、准备阶段收集与分析信息、确定目标

二、策划阶段分析公众、设计主题、制订策略与技术、选择时机与 地点、确定进度、进行预算、预设评估标准、审定方案

三、完成阶段撰写策划书

Company Logo

一、综合分析、寻求理由(一)信息的收集1、何为信息？ 信息创始人申农说：“信息是用以消除不确定性的东西” 从公共关系的角度：信息是所有有价值性、有效性、经济 性，可以减少或消除不确定性的消息、情报、资料、数据和 知识。 2、现代信息的特征 (1)信息量大，而手段多样化。 (2)信息传递速度快。 (3)信息储存量大，微型化，使用方便。

Company Logo

3、公共关系是一种信息产业 (1)公共关系把信息转化为商品来实现价值 从公共关系工作程序看： 公关调查：采集信息 公关策划：加工处理信息 公关行动：传播信息 反馈评估：重

《公共关系策划》公共关系策划程序

LOGO

公共关系策划程序流程一、信息的收集与分析 二、目标的确定与要求 三、公关对象的分析与确立 四、公关主题的设计

五、公关策略的选择六、公关时机的把握 七、公关进度的控制

八、公关预算的编制九、公关方案的审定 十、公关策划方案的写作Company Logo

公关策划以上流程可以归纳为三阶段： 一、准备阶段收集与分析信息、确定目标

二、策划阶段分析公众、设计主题、制订策略与技术、选择时机与 地点、确定进度、进行预算、预设评估标准、审定方案

三、完成阶段撰写策划书

Company Logo

一、综合分析、寻求理由(一)信息的收集1、何为信息？ 信息创始人申农说：“信息是用以消除不确定性的东西” 从公共关系的角度：信息是所有有价值性、有效性、经济 性，可以减少或消除不确定性的消息、情报、资料、数据和 知识。 2、现代信息的特征 (1)信息量大，而手段多样化。 (2)信息传递速度快。 (3)信息储存量大，微型化，使用方便。

Company Logo

3、公共关系是一种信息产业 (1)公共关系把信息转化为商品来实现价值 从公共关系工作程序看： 公关调查：采集信息 公关策划：加工处理信息 公关行动：传播信息 反馈评估：重

公共关系

企业公共关系危机管理研究

摘要：在 分析 企业 公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和 总结 借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、 问题 的提出

随着 现代 社会 分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理 方法 所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得 发展 ，必须进行 科学 的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

企业公共关系危机管理研究

作者：杨拓

来源：《文化研究》2015年第01期

摘要：“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

关键词：企业；公共关系；危机处理

企业的公共关系对企业的发展有着重要的作用，而在企业日常营运的过程中，常常出现公共关系危机，影响到企业的经济效益，关乎企业的生死存亡。因此，当企业出现公共关系危机的时候，需要由专业的公共关系危机处理人员对公共关系危机进行良好的管理，以进一步将危机转变为契机，实现企业的良好发展。 一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业