秩序维护部礼节礼貌培训

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

1 目的

规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。 2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3 职责

3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。 4 工作程序

4.1 保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。

4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语 称谓语包含：

a) XXX先生（同志）； b）XXX女士。

1

培训资料：客房服务礼节礼貌

礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do? I'm glad to see you.)或欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

秩序维护部新入职人员培训内容

天数 时 间 7：00—7：50 8：30—9：30 内 容 早操约3公里，体能 欢迎新队员加入，培训动员 目 的 提高身体素质 鼓舞人员士气 培训人 消防主管亢辉 部门负责人陈松 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 消防主管亢辉 第一10：40—11：40 军训：停止间转法、敬礼礼毕 天 13：30—15:00 培训：企业理念、企业文化、 15:00—17：30 18：30—19：30 7：00—7：50 8：20—9：30 9：40—10：30 军训：停止间转法、敬礼礼毕、跨立立正 到现场了解项目概况 早操约3公里，体能 军训：齐步行进与停止、停止间转法 培训：保安员日常行为规范、保安员服务规范 军训：集合整队，强调队列纪9：40—10：30 律及基本常识，军姿30分钟，掌握队列基本知识 训练立正稍息及停止间转法 掌握队列技能 了解公司文化 掌握队列技能 熟悉工作环境 提高身体素质 掌握队列技能 树立服务意识 掌握队列技能 第军训：齐步行进与停止、敬礼二10：40—11：40 礼毕 天 如何做好一名保安员（职业道1

公司对秩序维护员进行岗前培训

公司招聘了一批秩序维护员，为了让他们尽快地走上工作岗位，为了创造舒适、安全的工作环境，公司严格按照秩序维护部管理的要求，对秩序维护员进行了岗位培训。公司安排我作为教官，对秩序维护员从立正、稍息、敬礼、起步、项目巡视等方面进行规范化、军事化的培训，还对队员进行了理论知识的辅导学习，让他们在学习中明确了做为一名标准秩序维护员的职责与义务，如何更好的为业主服务，在服务过程中如何约束自己的言行，树立公司良好形象。通过培训，全体秩序维护员在专业技能、工作标准、姿态形象等诸多方面达到明显上一个新台阶，加强了他们干好本职工作的信心和决心。

秩序维护员岗前培训计划

一、秩序维护员的守则

1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。

2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3 按照本酒店《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6 讲究社会公德和职业道

广饶县职业中等专业学校2016-2017学年第一学期学案科目旅游服务课题认识礼貌礼节2016 年10月18日

教师寄语：业精于勤而荒于嬉；行成于思而毁于随

主备人陈英俊复核人日期2016.10.18审核李晓刚

导学目标了解礼貌礼节的概念和意义。

导学重点礼貌礼节的概念和意义。

导学难点礼貌礼节的概念。

导学过程教师指导

导学过程课前自主预习

1.礼的定义和本质

2.礼貌的概念

3.礼节的概念

4.礼貌、礼节的联系与区别

5.中国是“礼仪之邦”

6.礼貌礼节的意义

学习过程

一、明确目标：了解礼貌礼节的概念和意义。

二、重点知识

【课题导入】

学生课前

预习，填

写基础知

识梳理

明确考纲

要求

用几幅

图片导

入，吸引

学生的

兴趣

大家谈：

1. 图片中的人是否文明？

2．什么是礼貌礼节？

3. 如何做一个文明礼貌的人？

教师讲解：

一、礼的概念

礼是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．仪式

．．。是表示尊敬的言语或动作。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。

二、礼貌的概念

礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范

．．．．．．．．．．．．。

课堂讨论：请同学们讨论一下现代人们常用的礼貌行动和礼貌语言有哪些？学生讨论

1

目 录

一、人员排班····················································1 二、岗位职责····················································4 三、工具配备···················································10 四、日常工作流程··············································11 五、门岗工作要点··············································14 六、巡逻岗工作要点·········································· 15 七、车辆岗工作要点·········································· 16 八、交通管理·················································· 17

九、应急事件处理··········································

精品文档

秩序维护部巡逻岗工作规程

秩序维护部巡逻岗工作规程提要：当值秩序维护主管负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门

秩序维护部巡逻岗工作规程 1、目的

监视和巡查责任区域，防止不安全事件发生。 掌握区域设施、设备等正常工作运行状况和公共秩序。 2、适用范围

适用于**项目辖区内的巡逻工作。 3、职责

公司安全法务部经理负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。

当值秩序维护主管负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。

巡逻秩序管理员负责维护责任区域内的治安秩序、清洁卫生；巡查室外及楼内公共部位设施、设备等完好的情况；协助当值班长处理紧急情况。 4、内容

巡逻次数，每小时至少对整个区域巡查一遍。 巡逻要求

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精品文档

接班后定时在巡逻区巡查，严格按照规定的巡逻路线进行巡查，巡逻签到时应留意有无可疑人员，车辆停放，楼层的门

秩序维护部管理制度

一、秩序维护员条件

1、政治可靠，身体健康，责任心强，敢于坚持原则，热爱保安工作。 2、具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令。 二、职责

1、文明执勤，礼貌待客，树立“信誉第一，顾客至上”的思想，提供优质服务。

2、秩序维护员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满，衣着整洁，形象庄重，姿态良好。

3、值勤期间，保安员要随时准备处理各类突发情况。

4、秩序维护员自身要认真执行各项规章制度，而且对违反规定的人不徇私情，照章办事，及时上报。

5、秩序维护员有责任在出现紧急情况时采取果断措施，并及时上报。 6、秩序维护员在巡逻时，必须随时检查所有的门窗、出入口、院墙、停车场、建筑物等地方的安全设施。 三、工作秩序

1、秩序维护员值勤期间发现问题，应立即向上级报告。

2、如遇各类事故现场，应立即采取保护措施并及时报告上级，无特殊情况不得擅自处理或离开。

3、对各类事件要按照“七何要素”（即何时、何地、何因、何事、何人、何后果、何处理），做出完整、详细的记录。

4、每班交接班应确认使用设备器械及其它完好后，认真做好交接班记录，如有损坏应立即上报。 四、违纪处分

1、警告：凡有下列行为之一给予警告处分并罚款10元 （1）