餐饮前厅经理服务管理规范

仪容仪态

餐饮服务管理规范: 时

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仪容仪态

基本素质、仪 、仪 仪

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现 了对他人、对社会的尊重， 了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文 明程度， 明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客， 。仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客，可以 信赖的感觉，并使客人增强信任感。 信赖的感觉，并使客人增强信任感。

仪容仪态

酒店对员工岗位仪容的要求是： 酒店对员工岗位仪容的要求是： 男员工—头发要梳理整齐 头发两侧长度不能盖及耳部， 头发要梳理整齐， 男员工 头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 不得留长指甲， 不得留长指甲，工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装 衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束， ,衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西， 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

培训材料：前厅部服务规范

总台

一、 酒店的房态

二、 不同国家的货币及主要国家的汇率

三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班内容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作; (2) 重要客人情况;

(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。

(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间：

(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

大堂经理服务规范

为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：

一、大堂经理行为规范：

（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度； （二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉； （三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益； （四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作； （五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。 二、大堂经理服务规范 （一）营业前准备

每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：

1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”； 2、检查排队叫号机是否能正常使用；

3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；

4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序； 5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序； 6、检查自助设备的运行情况；

7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁

且能正常使用；

8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能

前厅部工作流程

及各岗位工作检查表

一、 各级人员的岗位责任 （一） 前厅部主管

直属上级：前厅部经理（副经理）

职 责：协助前厅部正、副经理督导并亲自参与日常的经营和管理工作。

岗位责任： 1、 2、 3、

检查房间预订情况，审核接待员填写的各类表格、单据。 每天亲自核对房态。

检查、VIP及团体的分房情况，整理和保存总台内部的各

类资料和表格，检查交接班情况。 4、 5、 6、

直接指导所属员工的行为规范。 向部门经理提出更新或补充用品的报告。

对所属员工的工作表现详细记录，每月做出对每位员工的

工作评估。 7、 8、

（二） 大堂副理 直属上级：前厅经理

职 责：高效准确的处理客人投宿，以优质的服务回答客人的

询问，并协助主管管理好前厅的工作。

岗位责任：

２

协助部门经理做好培训工作。 完成上级交办的其它事宜。

1、 代表总经理接受并妥善处理宾客投诉，协调各部门对客服

务，务使客人满意，维护酒店声誉。 2、

回答宾客询问，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并

保持良好的宾客关系。 3、

认真做好VIP接待工作。提前检查，落实接待准备工作；

安排特殊服务；热情礼貌的迎接VIP客人。 4、

每月礼貌拜访住店客人，

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

关于印发餐饮服务许可审查规范的通知

国食药监食[2010]236号

各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局，北京市、福建省卫生厅（局）：

为落实餐饮服务许可分类管理制度，规范餐饮服务许可，根据《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，国家食品药品监督管理局制定了《餐饮服务许可审查规范》，现予印发，请遵照执行。

国家食品药品监督管理局 二○一○年六月十七日

1

餐饮服务许可审查规范

第一章 总 则

第一条 为落实餐饮服务许可分类管理制度，规范餐饮服务许可，根据《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，制定本规范。

第二条 本规范适用于食品药品监管部门对餐饮服务提供者餐饮服务申请的审查。

第三条 食品药品监管部门按照推进分类管理、强化风险控制的原则对餐饮服务申请进行审查。

第四条 餐饮服务提供者的分类按照《餐饮服务食品安全操作规范》执行。

省级食品药品监督管理部门可将新出现的餐饮服务经营方式归入已有业态；确难以归入的，可新设业态，报国家食品药品监督管理局备案。

第五条 餐饮服务许可审查按照以下类别分别进行：

第一类：特大型餐馆，大型餐馆，供餐

关于印发餐饮服务许可审查规范的通知

国食药监食[2010]236号

各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局，北京市、福建省卫生厅（局）：

为落实餐饮服务许可分类管理制度，规范餐饮服务许可，根据《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，国家食品药品监督管理局制定了《餐饮服务许可审查规范》，现予印发，请遵照执行。

国家食品药品监督管理局 二○一○年六月十七日

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餐饮服务许可审查规范

第一章 总 则

第一条 为落实餐饮服务许可分类管理制度，规范餐饮服务许可，根据《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，制定本规范。

第二条 本规范适用于食品药品监管部门对餐饮服务提供者餐饮服务申请的审查。

第三条 食品药品监管部门按照推进分类管理、强化风险控制的原则对餐饮服务申请进行审查。

第四条 餐饮服务提供者的分类按照《餐饮服务食品安全操作规范》执行。

省级食品药品监督管理部门可将新出现的餐饮服务经营方式归入已有业态；确难以归入的，可新设业态，报国家食品药品监督管理局备案。

第五条 餐饮服务许可审查按照以下类别分别进行：

第一类：特大型餐馆，大型餐馆，供餐