大客户关怀方案

XX集团大客户生日关怀活动实施流程说明

以往生日关怀总结

前期客户生日只是发祝福短信，个别顾问自行解决生日关怀问题，以公司层面发出的关怀声音不够，此次针对高净值客户除短信外，用贺卡+礼品等形式，较之前更具情感和品牌价值。 下一阶段关怀活动方案

1、此次针对高净值客户除短信外，加以礼品与贺卡馈送，提高客户满意度及公司品牌形象。 2、礼品领取方式，采用客户来司领取或经理登门拜访，建议采用前者，这样不仅表达了公司对客户的关怀，还可增加与客户的接触，以提高客户对天首的印象。 一、活动内容：

为下半年即将生日的大客户送上天首的关怀与特别祝福。 二、活动主旨：

主动关怀，通过生日回馈活动，增进与客户的关系，挖掘客户潜力，刺激客户再次投资的需求。

三、活动时间：2013年9月-2014年3月 四、活动对象：存量资金200万以上客户。 五、活动关怀内容：贺卡+礼品+短信祝福

六：活动礼品发放总流程

1、前期校对

对生日客户清单进行初步校对，根据客户等级准备相应礼品，并告知相关经理。 对生日客户进行电话回访告知客户领取事宜，会告知客户将有顾问与其联系。 2、中期领取：

来司领取：与客户沟通后，确认日期来司领取，客服部提前准备礼品，待客户来司

后，由经理/顾问至客服部领取

客户关怀方案

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、 制定客户关系的工作目标

1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

2确定客户关系关键人员定位； 3确定要跟踪的客户项目名称列表；

4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 2.选择客户关系的行动：

亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，

银行客户经理营销技能培训课程

李大志 海纳百川,取则行远1

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理论篇< 银行大客户销售概论>

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一.什么是“大客户 ”? 广义的概念狭义的概念

广义概念:大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户 (消费品客户)采购对象不同 一个人基本可以做主

商业客户 (学校，教委)许多人与采购有关

采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 要求及时周到全面

狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。

二.

客戶区隔的策略80.00% 60.00% 40.00%

Percent of Accounts

Profit ($MM)108 6 4 2 0 -2 -4

% of 20.00% Accounts0.00% -20.00% -40.00%

Monthly $ Profit -60.00%-80.00%

不賺錢客戶 賠錢客戶 降低服務成本

篇一：夏季客户关怀短信 篇一

1、靠近树荫，给你空气氧吧的清新。靠近大海，给你海风习习的清凉。靠近溪水，给你舒缓悠长的心境。夏日来临，祝你生活惬意，身体清爽，快快乐乐过夏天！

2、烈日当空照，天干空气燥，多行阴凉道，防暑最重要，少饮冷食好，脾胃不需要，电扇适度调，小心寒气罩，水果必须要，水分能补到，运动适量少，平衡保持好。

3、夏天悄悄来临，延续着春的下一站路。拨开烦恼的雾，采撷甘甜的露，别再为人生耕耘苦读，而冷落了身边的幸福。立夏时节，愿你快乐一夏，幸福一夏！

4、也许一毛钱买不到珍贵的书籍，也许一毛钱买不到漂亮的衣服，但是一毛钱可以传递我最真诚的问候，最衷心的祝福。夏季炎热，注意防暑。

5、养生，享受“太阳进补”。晒头顶补阳气，午饭后室外走；晒后背调气血，强壮心保护肺；晒腿脚祛寒气，调理脾胃良方。温馨贴士送上，愿你安康！

6、蓝蓝天空白云飘，白云下面绿水清，清水流淌微风吹，夏日炎炎凉意送。夏日，我对你的祝福如微风，赶走炎热，赶走烈日，赶走酷暑，伴你度过一个美好的夏天。

7、夏季时令佳品：黑芝麻红豆粥。黑芝麻美容强身，红豆解毒利湿，夏天熬粥加些黑芝麻、红豆，在一天的紧张工作后喝上一碗，令你神清气爽。

8、好久不见，很是想念；发条短信，诉诉心愿；天气炎热，防

客户关怀原则

原则一：急客户之所急

客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。 原则二：给客户惊喜。

客户关怀追求的是给客户惊喜。一个人平平淡淡的关心活让客户惊喜的关心绝对不同，两者肯呢个在成本上没有太大的不同，但结果却有着天壤之别。 原则三：精准化关怀

不同类型的客户需求不同，不同客户的感知不同，所以当面对不同的客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行进准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。 原则四：全面接触客户

客户关怀要注重客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。全面的客户接触要求建立一个畅通、边界的信息共享平台。 原则五：以客户为中心

客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。美国推销大王乔伊.吉拉德说：“你真正地爱你的客户，

他们也会真心的爱你，爱你卖的东西。”

客户关怀方案

1.短信关怀

收集客户使用情况的数据

目录

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

1.2行业的宏观需求与发展趋势 1.3 SF公司自身SWOT分析 1.4 SF公司面临的竞争环境

二、SF客户分析

2.1 快递行业大发展，客户市场广阔 2.2 顾客服务需求的不断细分： 2.3客户潜在市场

2.4外界因素分析客户走向 2.5 SF客户服务上的优势

2.6 SF快递网络节点整合的现状分析 2.7 客户服务中的不足之处 三、VIP客户营销方案概述

3.1品牌与包装策略 3.2服务产品策略

3.3定价策略

3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性 3.5大客户营销管理

3.6建立大客户导向的企业文化 四、增值服务可行性分析

4.1 SF开展的服务项目

4.2 SF现有服务业务存在的缺陷 4.3 SF开展增值业务的必要性 4.4增值业务的设计 五、建设良好的企业文化 5.1 树立大客户服务理念

5.2 服务差异化来提升客户忠诚度 5.3 企业员工的修炼

5.4 建立科学的员工激励体制

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机

客户关怀原则

原则一：急客户之所急

客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。 原则二：给客户惊喜。

客户关怀追求的是给客户惊喜。一个人平平淡淡的关心活让客户惊喜的关心绝对不同，两者肯呢个在成本上没有太大的不同，但结果却有着天壤之别。 原则三：精准化关怀

不同类型的客户需求不同，不同客户的感知不同，所以当面对不同的客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行进准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。 原则四：全面接触客户

客户关怀要注重客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。全面的客户接触要求建立一个畅通、边界的信息共享平台。 原则五：以客户为中心

客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。美国推销大王乔伊.吉拉德说：“你真正地爱你的客户，

他们也会真心的爱你，爱你卖的东西。”

客户关怀方案

1.短信关怀

收集客户使用情况的数据

中国培训师大联盟

大客户销售技巧基础理论与实践篇

培训目的 掌握大客户基本销售原理

认知大客户的销售特征 利用“概念”解决实际销售难题

学员提问：

什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 设备卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么)

学员提问：

销售员应具备的素质，按什么样 的销售步骤去做？

销售会谈的四个阶段 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下 程序：

初步接触

调查研究

承认接受

证实能力

请思考 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你 常用的销售 问题

问题列表序号 1 2 3 4 5 6 7 问题 与进展或订单的关系

89 10

(请单独一张纸发给学员)

学员提问：

当客户的NO.1\NO2倾向于竞争对手的产品怎么办？

我们的大客户有什么与众不同的地方？

影响决策周期的因素 客户心理的变化周期

多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期

大客户订单的特征 时间长 干扰因素多 客户理性化

决策结果影响大 竞争激烈

最有效的销售切入口在那？

问题点

需求不明确

有些不便

隐藏性需求不满，抱怨

明显、强烈的需求

明显性需求对解决方案的关注

需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述

隐藏性需求

目录

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

1.2行业的宏观需求与发展趋势 1.3 SF公司自身SWOT分析 1.4 SF公司面临的竞争环境

二、SF客户分析

2.1 快递行业大发展，客户市场广阔 2.2 顾客服务需求的不断细分： 2.3客户潜在市场

2.4外界因素分析客户走向 2.5 SF客户服务上的优势

2.6 SF快递网络节点整合的现状分析 2.7 客户服务中的不足之处 三、VIP客户营销方案概述

3.1品牌与包装策略 3.2服务产品策略

3.3定价策略

3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性 3.5大客户营销管理

3.6建立大客户导向的企业文化 四、增值服务可行性分析

4.1 SF开展的服务项目

4.2 SF现有服务业务存在的缺陷 4.3 SF开展增值业务的必要性 4.4增值业务的设计 五、建设良好的企业文化 5.1 树立大客户服务理念

5.2 服务差异化来提升客户忠诚度 5.3 企业员工的修炼

5.4 建立科学的员工激励体制

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机

目录

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

1.2行业的宏观需求与发展趋势 1.3 SF公司自身SWOT分析 1.4 SF公司面临的竞争环境

二、SF客户分析

2.1 快递行业大发展，客户市场广阔 2.2 顾客服务需求的不断细分： 2.3客户潜在市场

2.4外界因素分析客户走向 2.5 SF客户服务上的优势

2.6 SF快递网络节点整合的现状分析 2.7 客户服务中的不足之处 三、VIP客户营销方案概述

3.1品牌与包装策略 3.2服务产品策略

3.3定价策略

3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性 3.5大客户营销管理

3.6建立大客户导向的企业文化 四、增值服务可行性分析

4.1 SF开展的服务项目

4.2 SF现有服务业务存在的缺陷 4.3 SF开展增值业务的必要性 4.4增值业务的设计 五、建设良好的企业文化 5.1 树立大客户服务理念

5.2 服务差异化来提升客户忠诚度 5.3 企业员工的修炼

5.4 建立科学的员工激励体制

一、SF公司现状分析

1.1企业背景

SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机