服务营销的有形展示包括

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对

：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

《富 2 9月第2卷.期总 1期)软I￣)0年3 . 3第3 (第1 i l 0 1

元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一

个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

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：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

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个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

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联想营销渠道分析研究

联想电脑的渠道分析

陈爱书、郑凤伟、李雨宣

联想营销渠道分析研究

分析框架

笔记本电脑品牌关注 联想公司简介 联想电脑产品 联想电脑的销售渠道分析 联想电脑的销售渠道策略 联想电脑销售渠道冲突 联想电脑销售渠道冲突的应对 结论

联想营销渠道分析研究

笔记本电脑品牌关注

2010年上半年，中国笔记本电脑市场出现了较为明显的市场 变动，联想凭借旗下诸多热门产品的支持继续保持着较大幅 度的市场领先优势，惠普市场关注份额出现了较为剧烈的变 动，受上半年惠普“质量门”以及后期处理问题不当的影响， 惠普的市场关注份额出现了大幅度的下滑。受此影响，华硕 和戴尔的市场关注份额大幅增长，并且开始超越惠普，其他 品牌也趁机抢占市场份额。 2010年上半年笔记本电脑市场中，联想的品牌关注排名第一， 其关注比例超过30%以上，而其他品牌的关注比例则均不足 15%,高出其他品牌一倍乃至数倍的关注比例优势使得联想 在上半年稳坐笔记本电脑市场第一的宝座。

联想营销渠道分析研究

联想营销渠道分析研究

联想公司简介

联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民 币、11名科技人员创办。在公司发展过程中，联想勇于创新， 实现了许多重大技术突破，其中包括了研

展览展示服务合同

展览展示服务合同

甲方：

乙方：

合同编号：

展览展示服务合同

展览展示服务合同

甲方委托乙方承担其参加的相关展览展示服务事宜，经双方友好协商达成如下协议：

第一条：服务项目

1、乙方接受甲方委托，为甲方提供展览施工展示服务，接收甲方检查监督以达到甲方参展目的。

2、乙方根据甲方指定的场地尺寸进行施工和安装：

展位：。

展位尺寸：。

可安装高度：。

3、乙方根据甲方的要求施工及安装，经甲方确认后制作展览道具，制作材质应以双方拟定并认可的为标准，现场根据实际情况并经甲方同意可进行相应调整。（详见设计方案）

4、甲方在施工安装完毕后对乙方搭建的展位进行验收。

安装时间为：。

展览时间为：。

撤展时间为：。

第二条服务费用及付款方式

1、服务费用包干总价为人民币：元，含展具设计制作、施工安装、展位搭建拆卸清场费等展览所需全部费用（其中乙方租用给甲方的灯具、桌椅、LED电视屏幕在展期结束后由乙方自行收回）。

2、付款方式：甲方在合同签定后于年月前预付人民币

展览展示服务合同

（服务费用总额的50%）、余款人民币（服务费用总额的50%）在展会结束乙方提供有效发票后7个工作日内一次性付清。

第三条双方权利和义务

1、甲方应在规定时间内及时支付服务费用，保证乙方工作正常开展。

2、甲方应将

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展

服务营销心得体会

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新

服务巧技

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第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数