个性化服务的最高境界是让宾客

第七章 个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命! ★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受 服务的 客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。

★、个性化主题和标准化，制度化 ，程序化 的关系：

如果用60+40理论来形容标准化 和 个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和 补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节 提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度. 3.

篇一：这样才叫职业化 满分答卷

这样才叫职业化 考试得分

100

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确

1.中国知名的培训师孙路宏先生，把看电影的培训方式引入了国内是在：（） 1.

2.

3.

4. A 1978年左右B 2000年左右C 1980年左右D 2002年左右 正确

2.很多职员在公司里工作觉得自己很努力，没有做错什么事情，但是领导认为你做错事情，这就叫：（） 1.

2.

3.

4. A 就位B 越位C 错位D 归位

正确

3.职业化的第一步就是让员工：（） 1.

2. A 越位B 就位

3.

4. C 错位D 归位 正确

4.每个人为了达到职业化的标准，需要登上四级台阶，其中第四级台阶是：（） 1.

2.

3.

4. A 做事职业化B 挑起重担C 明确单位对我要求D 做一个有影响力的人 正确

5.四项修炼都可以在影视剧中找到典型的人物，而第二项修炼坚守职责，忍辱负重的典型人物就是：（）

1.

2.

3.

4. A 安迪B 马小帅C 阿甘D 许三多

正确

6.职业化最基本的要求就是员工要：（）

1.

2.

3.

4. A 完成长官交办的工作B 理解领导布置的工作内容C 达到领导要求的工作标准D 容忍领导的任何过错

浅析个性化服务与规范化服务

摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础

扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务

一、个性化服务和规范化服务的内涵

个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、

关于酒店服务细节、个性化特征的研究

摘要：服务是酒店最主要也是最关键的工作。服务质量的水平直接影响酒店的形象档次。本文在酒店客房管理与服务理论研究的基础上以众多中高档酒店为例，对酒店客房的管理与服务进行细节化、个性化的理论研究。以推进酒店服务向个性化、人性化方向转变，提高酒店的管理质量和服务水平，满足客人不同需求。

关键字：细节化，个性化，服务，酒店 1．引言

随着经济的快速发展，各酒店的竞争日益加剧。在体验经济时代，随着中国市场的逐步开放，国外品牌的冲击，以及人们对酒店的需求已经逐渐转向一种个性化、人性化的心理和生理需求上。面对这些高层次需求的消费者，我国各类酒店必须在精细化和个性化服务上求得突破，才能在酒店行业立于不败之地。

2．文献回顾

酒店除了销售技巧之外，关注每一个细节，对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。

客房服务是酒店服务的重要内容。酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要活动区域，也是客人在酒店停留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。所以，客房的环境布置，客房服务工作的好坏，服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中。许多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽视了酒店内部服务

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

旅游与会展学院

本科生课程论文

论会展管理中的个性化服务

评阅人签名：_________复核人签名：_________得分：________

姓 名 学 号 专 业 课程名称 指导教师

会展经济与管理 会展客户关系管理

2014年12月25日

II

摘 要

个性化服务是一种有针对性的服务方式，这样的服务方式有着许多优势和作用，在会展活动的哥哥阶段都有先关的应用。本文将着手于会展管理中的个性化服务，分析个性化服务在会展管理中的具体应用，分析目前会展服务业的问题，并以提出实施个性化服务的看法和建议

关键词：个性化服务；会展；客户关系管理

Abstract

Personalized service is a kind of targeted service mode, service like this way has many advantages and role, and in the convention and exhibition activities of the elder brother phase has a first close application. This article will start in the

让个性化阅读绽放光彩

在阅读教学中，教师要正确理解和把握新课标“个性化阅读”的思想内涵，关注学生的情绪生活和情感体验、学生的个性差异、学生的认知水平以及文本意义与个性化阅读的关系。本文就阅读教学中如何引导学生实现个性化阅读，谈自己的几点认识。

个性化阅读思想内涵绽放光彩

在网上看到过这样一件事：一位老师讲《从百草园到三味书屋》，老师让学生对比百草园和三味书屋的生活，很多学生都认为百草园是作者的乐园，三味书屋的生活是枯燥乏味的，其中有一位学生认为，三味书屋的生活在作者看来也是快乐的，他说，作者描写三味书屋的后园里也可以“爬上花坛去折腊梅花，在地上或桂花树上寻蝉蜕”，“捉苍蝇喂蚂蚁”，同样可以玩得有滋有味。还有对师生读书场面的生动描摹，表明在儿童的眼里这样的读书场面也是非常有趣的。这不是和百草园的欢乐生活一样吗？对于这样的回答，这位老师给予否定的评价。

看了这则故事后，我感触很深。不知在我们的一些语文课堂上，有多少这样的学生的阅读个性被扼杀了！

《语文课程标准》(简称新课标)指出：“阅读是学生的个性化行为，不应以教师的分析来代替学生的阅读实践。应让学生在主动积极的思维和情感活动中，加深理解和体验，有所感悟和思考，受到情感熏陶，获得启迪，享受审美乐趣。”由此

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让小学生的作文充满个性化

作者：马强

来源：《课程教育研究·学法教法研究》2016年第28期

长期以来，作文一直是令学生头疼教师心痛的问题，学生感到头疼，是害怕作文；教师感到心痛，则是因为看到学生的书面表达能力实在是太差了。随着语文课程改革的发展，小学作文教学有了起色，然而，小学生的作文状况依然不能令人满意，内容重复单调，语言空洞贫乏，不能表达真情实感，面对这种情况，我认为应该倡导求异的个性化思维。

个性，是创新的基础，它体现了自我独特的观察、思考与独特的创造。前苏联教育家赞可夫说：“我们要让学生研究同一事物，既能从一个角度看问题，又能在必要时，改变角度看问题，或者从几个角度看问题。”个性化思维是进行创造性思维的核心，有个性的内容才能有所创新，《语文课程标准》要求“鼓励学生自由表达和有创意的表达。”作为教师应该鼓励学生打破常规，培养个性思维能力。

根据我对《语文课程标准》的理解，我认为当前小学作文教学可以从以下几方面突破，以实现培养学生个性化思维能力。 一、让学生观察的角度个性化

要写出个性化的作文，学生

随 着 金 融 市 场 的 不 断 发 展 和 金 融 产 品 的 不 断 创 新 ，
大 多 数 人 已 不 再 满 足 于 仅 从 银 行 领 取 有 限 的 存 款 利 息 ，
而 是 期 望 得 到 能 满 足 个 人 需 求 的 “一 站 式 ”、专 业 化 的 金
融 服 务 ，通 过 更 合 理 的 理 财 规 划 ，实 现 更 大 的 资 产 增 值 。
在开放与网络金融环境下，银行 业存贷利 差日趋缩 小 ，传
统的银行 利 润来 源 不断被 侵蚀。越来越多 的银行 开始 转
变经营策 略，通 过 向客户提供高附 加值的个性化 金 融 服
务，开辟新的盈利增长空间。在当前高新技术加快向金融
领 域渗 透的形势下， 笔者拟就网络 时代的银行个 性化 服
务策略作初步探讨。
一、网络金融提升银行个性化服务能力
所谓个性化金融服务，是指金融机构通过与客户保持
长期的互动关系，识别、追踪、记录客户的个 性化需求，并
采取有针对性的措施加 以满足，从而达到 吸引新客户，提
高客户满意度，保持客户忠诚度的目的。个性化金融服务
的潮流更新了银行的经营理念，也对银行的经营管理和服
摘 要 ：网络信息技 术在银 行业的应用，一方 面将打 破 传 统 银 行业务经营 的 地

数字图书馆的个性化信息服务

【摘 要】本文探讨了数字图书馆个性化信息服务的概念，分析了数字图书馆个性化信息服务的服务模式，并讨论了数字图书馆个性化信息服务的意义。并从个性化信息服务的概念、特点、服务模式、面临的问题及发展趋势等方面进行了详细分析。

【关键词】数字图书馆；个性化；信息服务

随着知识经济时代的到来，互联网的发展给人们带来了空前丰富的信息资源。作为高校知识资源重要的存储与服务场所——高校图书馆面临在信息时代所不同的机遇与挑战，如何运用最新的理论和最新的信息技术，提升文献信息服务能力，更好地适应着当今社会形势的变化，将传统的信息管理服务体转变为知识管理服务体，开发与利用图书馆知识资源，主动参与读者的知识活动过程中，充分满足高校用户群体特殊的、个性化、专业化的知识需求。这就要求我们改变过去那种“我提供什么，读者就接受什么”的服务方式，开创“随需应变”的个性化、互动性为主要特征的信息服务模式。

1 数字图书馆的个性化信息服务的含义

数字图书馆的个性化信息服务是以用户需求为中心，利用数字图书馆信息资源开展有效的不同层次的、多种类型的满足其个性需求的服务。随着网络的飞速发展，图书馆数字资源的种类和数量不断增加，但图书馆网站在组织数字资源时只能针对比较宽