泉州荣誉酒店集团几星级

餐饮部培训资料

大酒楼培训资料

1.1. 考勤制度

1.2. 提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火

机、工号牌）

1.3. 上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，

1.4. 培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附

上病假单）

1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。

1.5. 仪容、仪表

1.5.1. 头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女

员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。

1.5.2. 面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。

1.5.3. 手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。

不可涂指甲油。

1.5.4. 牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。

1.5.5. 鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。

1.5.6. 袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。

1.5.7. 身体：不可用过浓的香水，无体味。

1.5.8. 制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突

第一篇：星级酒店应急预案

目

录

一、公共应急预案

01

突发事件应急预案总则??????????????????1 02

安全事故处理流程????????????????????2 03

安全委员会组织架构图??????????????????5 04

安全委员会成员联络方式?????????????????6 05

安全疏散平面图?????????????????????7 06

启动应急预案时必备的器材????????????????8 07

台风、热带风暴应急预案?????????????????9 08

流行或传染病预防及应急预案???????????????11 09

通信故障应急预案????????????????????12 10

食物中毒应急预案????????????????????13 11

煤气泄漏应急预案????????????????????14 12

地震预防及应急预案???????????????????15 13

洪灾、水涝应急预案???????????????????17 14

客人财物被盗应急预案??????????????????18 15

锅炉故障或事故应急预案??????

星级酒店质检必备精品

星级酒店质量管理巡查表

日期：

星级酒店质检必备精品

检查项目 部 门 区 域 着装情况 名牌佩戴 服务态度 邮 服务效率 邮件存放情况(包装、分类、标识情况等) 政邮件称重秤 (是否校准、 有无检定标识、 有效期等)

检查结论事实陈述

确认人

备注

内容

柜台卫生状况 服 地面卫生状况 小仓库内卫生状况 务 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况 名牌佩戴 商 前 务等)

个人妆容受理客人需求服务(传真、复印、打字、电脑出租

服务态度 中 厅 服务正确率 心 部 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况 名牌佩戴 总 个人妆容 接听电话规范 机 外线用语 内线用语 服 占线回复 服务态度 务 服务效率总机室整体卫生状况 (电话交换机台、 地面、 桌面、 桌椅等)

服务效率

服务设备清洁状况 质量记录填写情况

质量记录填写情况 岗位纪律 其他

星级酒店质检必备精品

检查项目 部 门 区 域 到达时间 值班人姓名 着装情况 前 大 名牌佩戴 个人妆容 堂 厅 副 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 部 理 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况

质检巡查表日期： 质检人： 检查项目 部 门 内 容1、上班时间(有无迟到、早退、自动脱岗、离岗现象) 2、工服着装情况(领结、制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等) 3、工牌佩戴 4、站位姿势、按时站岗礼宾 5、迎/送宾客态度、微笑礼仪 6、语言规范 7、引领客人规范 8、前台环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等) 9、柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等)

确认人：

扣 分

前 厅 部

10、工作纪律、员工精神面貌(不得在前台大声聊天、吃东西等) 11、妆容(必须着淡妆上岗) 12、接待登记规范 13、服务态度 14、服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 15、答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 16、办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等) 17、电话接听规范 18、交接班记录填写情况 19、应急应变能力 20、其他

总得分

质检巡查表

日期： 质检人： 确认人：

我国星级酒店发展研究

【摘要】随着旅游业和商业的发展，科学技术的不断进步，星级酒店不断增多，

并在旅游业和商业实践中发挥着越来越重要的作用。然而，星级酒店的发展，除了设施之外，酒店服务越来越成为关键。本文通过对星级酒店发展的现状及未来发展趋势研究状况进行综述，并选择对酒店服务来进行分析，从员工的角度和星级酒店能够提供的特色服务进行研究，说明我国在星级酒店发展过程中对酒店服务的展望。

【关键字】星级酒店、发展现状、服务特色、竞争

引言

酒店业是中国改革开放的先行者，在30年的学习和摸索之中，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求的不断升级和分化，我国的酒店业呈现更加缤纷的发展前景。根据国家旅游局在2014年一季度发布的报告[1]：目前中国共有12804家星级酒店，除停业酒店898家外，共有一星级酒店139家、二星级2899家、三星级5709家、四星级2400家、五星级759家。现在，新开业的酒店硬件一家比一家好，各星级酒店都具有一定的豪华度，用材也强调档次，渐渐变得适度适量，品质与标准的适度性也很好。对硬件产品设计别样以追求个性，以实用性与舒适性为基础[2]。因此，在硬件上，在同星级酒店中，竞争的优势越来越不明显了，却

员 工 考 勤 表

年 月

序号 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9

应急预案

酒店应急预案目录

一、 火警紧急程序预案 ?????????????????????????? 8 二、 紧急疏散程序预案 ????????????????????????? 13 三 接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 ???????????????? 13 四、 反恐事件处置预案 ?????????????????????????? 16 五、 电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案 ???????????????? 17 六、 发现疑似爆炸物品的处置方案 ????????????????????? 18 七、 发生投毒事件的处置预案 ??????????????????????? 19 八、 客人丢失财物的处置预案 ??????????????????????? 19 九、 非法展览、非法集会的处置预案 ???????????????????? 19 十、 食物中毒处理预案 ?????????????????????????? 20 十一、发生汛情的处置预案 ???????????????????????? 21 十二、燃气泄漏处理预案 ????????????????????????? 21 十三、电梯运行故

第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

介绍了苏州市最新的高星级酒店市场情况

苏州市高星级酒店

市

场

情

况

调

研

二〇一一年四月

介绍了苏州市最新的高星级酒店市场情况

目 录

一、苏州市星级酒店基本情况 ....................................................................................................... 4

1、苏州酒店概述 ..................................................................................................................... 4

2、苏州高星级酒店市场情况 ................................................................................................. 4

3、苏州高层建筑情况 .................................................................................................

酒店业主代表

所谓“酒店业主代表”，顾名思义，就是业主方在酒店的利益代表。其主要职责，就是通过对酒店的管理团队在日常经营管理决策及实施过程和结果的检查和监督，以达到确保业主资产的保值和增值的目的。

业主代表的“责”：

作为业主方在酒店的利益代言人，业主代表们必须给自己在酒店的角色一个清晰的定位，即正如上述职责所阐述的那样，应将自己超脱于酒店的日常经营与管理的具体行为之外，以一个旁观者的身份来思考、分析、判断酒店管理团队的日常经营管理是否偏离了业主对酒店在整体发展上所设定的目标及期望值，并就自己的观察、建议和结论向业主做出汇报。之后，根据业主的指示，将相关的意见、建议、要求向酒店管理团队转达，并监督其整改的过程及结果。

一名真正的“业主代表”应尽量避免参与到酒店的具体管理中去。这里有一个职责分配的问题。酒店在管理中实行的是“总经理负责制”，即要求总经理必须对自己所决策的一切经营行为的结果负责。如果业主代表利用自己的特殊地位，将自己的意见强加给酒店的管理团队，如果出现不尽如人意的结果，总经理就无法为这个结果负责。这样做的不利之处及可能产生的不良后果可能包括以下几个方面：

1、可能在酒店内部产生“双重管理”的结果，即令出多头，会使员工们在管理

上无所适从。

2、