礼貌礼节培训

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培训资料：客房服务礼节礼貌

礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do? I'm glad to see you.)或欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：

广饶县职业中等专业学校2016-2017学年第一学期学案科目旅游服务课题认识礼貌礼节2016 年10月18日

教师寄语：业精于勤而荒于嬉；行成于思而毁于随

主备人陈英俊复核人日期2016.10.18审核李晓刚

导学目标了解礼貌礼节的概念和意义。

导学重点礼貌礼节的概念和意义。

导学难点礼貌礼节的概念。

导学过程教师指导

导学过程课前自主预习

1.礼的定义和本质

2.礼貌的概念

3.礼节的概念

4.礼貌、礼节的联系与区别

5.中国是“礼仪之邦”

6.礼貌礼节的意义

学习过程

一、明确目标：了解礼貌礼节的概念和意义。

二、重点知识

【课题导入】

学生课前

预习，填

写基础知

识梳理

明确考纲

要求

用几幅

图片导

入，吸引

学生的

兴趣

大家谈：

1. 图片中的人是否文明？

2．什么是礼貌礼节？

3. 如何做一个文明礼貌的人？

教师讲解：

一、礼的概念

礼是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．仪式

．．。是表示尊敬的言语或动作。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。

二、礼貌的概念

礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范

．．．．．．．．．．．．。

课堂讨论：请同学们讨论一下现代人们常用的礼貌行动和礼貌语言有哪些？学生讨论

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

1 目的

规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。 2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3 职责

3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。 4 工作程序

4.1 保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。

4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语 称谓语包含：

a) XXX先生（同志）； b）XXX女士。

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

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礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作

中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安

宿迁应用职业技校2010—2011学年度第一学期礼貌礼节期末考试试卷二（含答案）

（闭 卷100 分钟）适用班级：_烹饪__ 题号 实得分 阅卷人 一 二 三 四 五 六 总分 复核人 一、名词解释（共15分）

1、礼仪：

2、礼宾：

3、中秋：

4、茶会：

5、佛教：

二、选择题（共20分）

1、男士着西装时，领带的长度通常以系好后大箭头垂到（ ）最为标准。

A、皮带扣处 B、第二粒和第三粒纽扣之间 C、腰部 D、腹部 2、引领客人时，应在客人（ ）两三步处。

A、右前方 B、右上方 C、左前方 D、左上方

3、凝视对方的两眼与嘴鼻“倒三角区”属于（ ）目光注视区域。

A、礼仪凝视区 B、公务凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 4、办公电话应在铃响（ ）声之内接起，以免误事。

A、1 B、2 C、3 D、4

5、打办公电话语言要简明扼要，时间一般不超过（ ）。

A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分外 6、下列属于问候语的是（ ）。

A、欢迎您!

~日本的飲食與食器~

日一甲 李盈葵 陳嫻蓉 林捷瑜

日本是個多禮節的國家，所以凡事皆得小心謹慎，才不會造成不必要的誤會，我們需要多花時間了解他們的文化，才不致於失禮，而飲食在我們日常生活中所扮演的角色看似稀鬆平常，卻也是禮節中重要的一環，不容忽略，應多深入了解學習。

★ 日本料理的飲食禮節： ◎ 適宜的待客之道：

為了籌備主客盡歡的宴席，最好在宴客前，即對客人的飲食喜好有所瞭解。

◎ 上菜的順序：

原則上，最好把剛做好的菜用一道道的方式端上，不要一下子就全部上菜，否則會破壞本來食物的美味。而在日本料理中有其上菜的合理順序，必須依照順序一道道地上菜，把吃完的空盤拿下去，使桌上經常保持兩道菜，估量將吃完一道菜後，才上另一道菜。

◎ 料理的擺法：

現在的日本料理可分為宴席式或懷石(茶料理)式，餐廳和旅館等大部份是使用宴席式。在餐桌上每道料理都有其固定的位置。家庭的普通餐桌若按照規則盛放，亦便於食用。

★ 宴席菜單之情形：

宴席菜單是以三品、五品來稱呼料理的品數，而正式料理是稱呼為幾湯幾菜。至於飯和醬菜則不列入品數。

以酒宴客的時候，是把前菜、酒杯和筷子排列在食案上，客人就席後，馬上擺好，或事先擺在桌上。然

篇一：礼貌原则面子理论

礼貌原则和面子理论

礼貌作为一种社会现象一直受到人们的关注。人们从社会学、心理学、人类学、语言学、伦理学呵文化学等诸多方面对其进行了深入的研究。从70年代开始，不少学者首次从语用的角度来研究礼貌现象，提出了与合作原则相互补益的礼貌理论，引起了国内外语言学界的广泛关注。

为了解释语义和语力之间的关系，Grice提出了“合作原则”。但是他无法解释清楚现实生活中人们有时故意违背合作原则的现象。对此Leech认为，出于对礼貌的考虑，人们才故意违反合作原则。因此他提出了礼貌原则，其中包括六条准则：1. 策略准则（尽量减少他人付出的代价，尽量增大对他人的益处）；

2. 宽宏准则（尽量减少对自己的益处，尽量增大自己付出的代价）3.赞扬准则（尽量减少对他人的批评，尽量增强对他人的赞扬）4.谦虚准则（尽量减少对自己的标榜，尽量夸大对自己的批评） 5.赞同准则（尽量缩小与他人的不同意见，尽量夸大与他人的相同意见） 6.同情准则（尽量缩小对他人的厌恶，尽量扩大对他人的同情）。礼貌原则无疑是对语用研究的一种贡献，但对于礼貌的得体性没有予以充分考虑，其礼貌准则的“最大”“最小”“尽量”等提法显得比较极端。于是有了Brown和Levinson的“面子保全

6月9日，水晶老师带着我们一行小记者来到了下孙文化村第二课堂活动基地参加小朗读者”活动，40多名萧山日报的小记者完成了一次从文化素养到品格素养的成长之旅。

上午9点，我们在老师和工作人员的指导下开始第一个课题，寻找有关的朗诵内容印有《湘湖诗词》的一个小信封。当听到游戏开始”时，我和爸爸妈妈一下子开始行动起来，从大厅找到会议室，再从广场找到资料室，最后在博物馆我一下子找到三个小信封，可把我给乐坏了。因为之前工作人员告诉我们，找不到信封的小朋友，就要回答问题；如果回答不出问题就不能领到服装；领不到服装就不能参加小朗读者”活动，所以我特别开心，因为我一下子找到了三个信封，当然还有二封自然给了别的小记者，算不算我助人为乐呢！

开心地领到了从来没有见过的衣服和帽子，迫不切待地穿了上去，我的天啊！这是什么衣服啊，这么难穿，还特别难扣纽扣。后来听了爸爸妈妈的讲述，才知道老底子人们都是这样穿的呵！在爸爸妈妈帮我一起整理衣服的同时，我也一边悄悄地背着信封中的诗，一边还模仿古代人们的样子（走路、思考、作揖、致谢等动作），让爸爸拍了不少照片作文，好开心好开心的。

真正开始进入主题了。大家全部换上古代人们穿的衣服，一个个小调皮&rdqu