顾客辱骂员工处理方法

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工=被淘汰的员工？ 问题员工是极少数的员工？

问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

什么是问题员工？

不断冲击公司制度管理底线其行为在团队 中可能会引起不必要的混乱；并影响他人 的工作，导致企业 组织绩效下降的行为 和个人。

在一个企业中问题员工约占比30%;当然 大部分的是能够通过我们的努力去转化的。

2P2 P2

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工的特点

◆为公司带来负面效益者 ◆与公司文化相违背者 ◆业绩低于最低要求者

◆严重违反公司制度者◆被公安机关依法追究刑事责任者

3P3 P3

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

处理问题员工需要注意哪些？

处理问题员工的流程是什么？

P4

P4

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

解决问题要从需求入手一般来说被处理可非为自 我否定型和自我保护型。自我实现

个人价值目标及实现

受人尊重，地位

自尊的需求

小团体 非正式组织

归属与爱的需

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工=被淘汰的员工？ 问题员工是极少数的员工？

问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

什么是问题员工？

不断冲击公司制度管理底线其行为在团队 中可能会引起不必要的混乱；并影响他人 的工作，导致企业 组织绩效下降的行为 和个人。

在一个企业中问题员工约占比30%;当然 大部分的是能够通过我们的努力去转化的。

2P2 P2

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

问题员工的特点

◆为公司带来负面效益者 ◆与公司文化相违背者 ◆业绩低于最低要求者

◆严重违反公司制度者◆被公安机关依法追究刑事责任者

3P3 P3

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

处理问题员工需要注意哪些？

处理问题员工的流程是什么？

P4

P4

问题员工=被淘汰的员工？问题员工是极少数的员工？问题员工的管理就是处理问题员工？

解决问题要从需求入手一般来说被处理可非为自 我否定型和自我保护型。自我实现

个人价值目标及实现

受人尊重，地位

自尊的需求

小团体 非正式组织

归属与爱的需

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

顾客给员工的表扬信

【篇一：客人表扬员工的表扬信】

表扬信 林美丽： 昨天客人某某先生通过什么渠道对酒店前厅部接待人员的服务予以肯定，特别赞赏你热 情的接待和周到的服务。

正值酒店开业之初，酒店客流量较大，这对酒店全体员工特别是一线部门前厅部而言是

巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还能用笑容迎接客人，的确很棒。你的付

出是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好回忆，还使客人对你个人留下良好印象，对某 某酒店予以肯定。

特此感谢你的优质服务。希望你再接再厉，使得每位客人都开心入住、满意离店。 某某酒店

2013年11月20日篇二：客户表扬信 客户表扬信

在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对武汉万优科技有限公司的支持与厚爱，我们

全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！ 饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支 持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。

您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进

的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。 在今后的岁月里，希

面对抱怨的心理建设

服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：

1．顾客有权要求我们把服务做好

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2．我们的存在是为了服务顾客

服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧

服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现

常见顾客异议处理技巧

常见顾客异议处理技巧

界首分社 黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、 处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王

顾客给员工的表扬信

【篇一：客人表扬员工的表扬信】

表扬信 林美丽： 昨天客人某某先生通过什么渠道对酒店前厅部接待人员的服务予以肯定，特别赞赏你热 情的接待和周到的服务。

正值酒店开业之初，酒店客流量较大，这对酒店全体员工特别是一线部门前厅部而言是

巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还能用笑容迎接客人，的确很棒。你的付

出是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好回忆，还使客人对你个人留下良好印象，对某 某酒店予以肯定。

特此感谢你的优质服务。希望你再接再厉，使得每位客人都开心入住、满意离店。 某某酒店

2013年11月20日篇二：客户表扬信 客户表扬信

在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对武汉万优科技有限公司的支持与厚爱，我们

全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！ 饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支 持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。

您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进

的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。 在今后的岁月里，希

顾客异议产生的原因分析

及其处理

专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄

《推销学》结业论文 ﹒1﹒

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.

关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些