顾客满意度监视和测量控制程序

监视和测量控制程序

1目的

及时准确获取各种监视和测量数据，确保能源管理体系的有效运行。 2适用范围

适用于公司能源管理体系绩效过程能力的监视和测量，以及测量装置的管理。 3职责

（1）能源办负责对体系运行的有效性进行监视和测量，负责全公司监视和测量装置的校准和统一管理，负责环保能源法律法规符合性评价。

（2）设备处负责全公司电力、自来水、煤炭用能的监视和测量，负责委托上级部门对用能系统及设备进行定期检测。

4工作程序

（1）对能源管理体系有效运行的监测

●能源办对能源管理体系进行定期审核，对存在的问题进行跟踪，整改验证，对体系的运行状况进行评价。 ●管理者代表每年主持管理评审，对能源管理方针及体系的有效性，适宜性，充分性进行评价。 （2）对目标，指标管理方案的监测

●目标、指标管理方案所涉及到的部门或单位，应严格

按照计划，实施时间和措施进行实施。每年进行一次自检，写出自检报告报送能源办。

●能源办每季度对目标，指标管理方案的实施情况进行一次监测，检查情况下发有关单位和部门，发现不符合项时，进行整改。

●当有关单位和部门发生变更，应及时修订能源管理方案，确保方案落

产品的监视和测量控制程序 版本号： 审 核 人： 审核日期： 年 月 日 批 准 人： 第1 页 共4 页 文件编号： 制 定 人： 制定日期： 年 月 日 颁发部门： 行政部 分发部门： 公司各部 1 目的

批准日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日 对原物料及产品实现过程进行监视和测量，确保未经监视和测量的产品及不合格产品不得使用和出厂。 1 范围

本程序适用于原物料进厂、过程和成品的监视和测量。 3 职责

3．1质量管理部检验负责本程序的实施和管理。 4 工作程序

4．1进货检验和过程检验：质量管理部负责制订《进货检验规程》（原材料技术要求、试验项目、频率、检验方法等）和《过程检验规程》（检验项目、频次、检验方法、检验人员） 4．1．1原物料的进货检验

A、 质量管理部检验员按照供方的送货单对原物料的数量、外观、型号规格、包装及质量要求进行检验或验核供方的质量合格证明（合格证或质保书），记录于“进货检验单”。 B、 进货检验合格的原物料办理入库手

1.0 目的 用于检验和测量的计量仪器进行校准和管理，

以确保计量仪器检验和试

验的的准确性和可靠性，

同时确保产品在生产过程中的各阶段得到控制，从而达到产品符合规定质量要求的目的，特制定

本程序。2.0适用范

围

适用于公司对进行监视和测量的所有计量仪器以及产品检验过程的控制。

3.0定义

计量仪器：指公司用于产品检测和监控的设备，如游标卡尺、万用表、标准块等。

4.0职责

4.1品质部：

4.1.1负责仪器的管理和外校申请，以及本部门计量仪器的维护、清洁和保养。

4.1.2负责各类检验标准的制订及进料、在制品、成品的检验与试验。

4.3相关部门：负责计量仪器的维护、清洁和保养。

4.4生产部：负责产品生产过程中的自检及互检。

4.5仓储部：负责进料、点收、搬运、储存、成品入库及成品出货。

5.0程序

5.1计量仪器的选择

5.1.1公司应根据产品特点，选择合适的计量仪器（监视和测量设备）用于产品的监视和测量，

以使测量能力与测量要求一致。

5.1.2当发现公司现有的计量仪器不能满足产品的监视和测量要求，则应及时购买或自己制作。

5.1.3无论是购买的还是自己制作的计量仪器，在使用之前都必须经过校准，否则不得投入使用。

5.2计量仪器的校验

5.2.1公司所有计量仪器，由品质部负责追溯

质量管理体系文件

YSD/QP

产品的监视和测量

控制程序

文件编号：YSD/QP-824 版本号：A/0 生效日期2015-5-13 受控状态： 分发号：

制/修订记录

1 目的

1.1 对我司的产品实现的全过程进行质量监控，以防止不良品流转入下

一工序，确保公司产品满足规定的要求。

2 范围

2.1 适用于公司的采购产品、自制零部件、成品的检验规范。 3 定义

3.1 采购产品:我司向其它生产厂商购买的零部件。 3.2 自制零部件：我公司自行制造的零部件。 3.3 成品：通过生产过程达到预定要求的完成品。 4 职责

4.1 库房负责对采购产品的数量、标识、外观的检验，采购负责采购产

品的品质报检工作。

4.2 生产负责产品实现过程中的自检、互检，以及自制零部件和成品的

报检、入库。

4.3 品质部负责采购产品、自制零部件、成品及生产过程的检验，并对

产品实现的过程进行品质控制。 4.4 技术部负责相关检验文件和依据的提供。 5 程序

5.1 IQC检验：

5.1.1 IQC检验范围：

采购产品（标准件/辅料、结构件、电器件）、自制零部件。

5.1.2 检验数量的确认及允收标准：

根据我司实际情况，标准件/辅料类依照GB/T2828-2003，执行正常检验一次抽样方案，抽样比例一般检

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

过程和产品的监视和测量控制程序

l 目的

对体系过程和产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保体系的有效性

和产品满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。 2 范围

适用于对体系过程和产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控。 3 定义（无） 4 职责

4.1 质量部负责对产品的测量和监控。

4.2 管理部负责对质量管理体系过程运行进行检查包括测量和监控。 4.3 制造部负责过程产品的首检。 5 内容及要求

5.1 过程的测量和监控

5.1.1 制造部门负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现

过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。

5.1.2 体系过程的监控通过内审、日常检查、质量分目标完成、顾客满意度

调查等方法，以证实体系符合策划的要求，对不符合的落实纠正措施，以满足顾客要求。

5.1.3 与质量相关的各过程应根据公司总质量目标进行分解，转化为本过程

具体的质量目标，如生产工序产品合格率、采购部采购产品的合格率、营销部的销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：

过程和产品的监视和测量控制程序

l 目的

对体系过程和产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保体系的有效性

和产品满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。 2 范围

适用于对体系过程和产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控。 3 定义（无） 4 职责

4.1 质量部负责对产品的测量和监控。

4.2 管理部负责对质量管理体系过程运行进行检查包括测量和监控。 4.3 制造部负责过程产品的首检。 5 内容及要求

5.1 过程的测量和监控

5.1.1 制造部门负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现

过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。

5.1.2 体系过程的监控通过内审、日常检查、质量分目标完成、顾客满意度

调查等方法，以证实体系符合策划的要求，对不符合的落实纠正措施，以满足顾客要求。

5.1.3 与质量相关的各过程应根据公司总质量目标进行分解，转化为本过程

具体的质量目标，如生产工序产品合格率、采购部采购产品的合格率、营销部的销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：

1目的

对监视和测量设备进行控制，确保设备的精确度、测量能力及有

效性，满足测量要求。

2 适用范围

本程序适用于公司对监视和测量设备的控制。

3 职责

3.1设备部

负责监视和测量设备的送检。

3.2供应部

负责监视和测量设备的采购。

3.3电仪车间

负责监视和测量设备的申购、验收、维护和管理。

负责建立监视和测量设备台账,编制周检、校准计划。

负责编制监视和测量设备校准规程。

3.4各车间

负责本单位监视和测量设备的日常维护和保养。

负责编制仪器仪表操作规程。

4工作程序

4.1监视和测量设备采购及验收

4.1.1根据监视和测量的需求，由电仪车间填写“设备购置申请单”，

注明设备名称、型号规格、精度等级、主要技术指标及数量等，报总

经理审批后，由供应部实施采购。

4.1.2新购置的监视和测量设备，由供应部会同电仪车间共同进行验

收，验收内容包括：设备名称、型号规格、精度等级、主要技术指标、合格证书、使用或操作说明书及随机附件等。

4.1.3监视和测量设备的技术资料由办公室保存。

4.2 监视和测量设备初次检定

4.2.1需检定的设备，由电仪车间填写“计量检定计划”，报设备部送

计量检测机构进行首检，合格后方可入库。

4.2.2供应部库房管理员应对设备的检定状态标识予以保护。

4.2.3经检定不合

文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 1/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 ? 修订记录 版本/版次

? 分发表

文件序号 原件 2 3

分发部门 管理者代表 品管部 业务部 分发份数 1 1 1 修订总结 修改原因 日期

编制: ___________________

审核: ___________________

批准: ___________________

日期 : _________________

日期 : _________________

日期 : _________________

文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 2/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 1.0: 目的

为满足客户对产品质量及服务的需求，以便及时纠正改善。收集客户相关信息作为本公司对质量体系运

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望