导游人员语言技能

2010年

（江苏）

1

导游人员资格考试大纲

目 录

《导游服务技能》考试大纲????????????????l 《导游法规知识》考试大纲??????????????7 《导游基础知识》考试大纲???????????????·15 《江苏导游基础知识》考试大纲?????????????22 导游法规知识试题???????????????????24 考试说明

江苏省导游人员资格考试笔试共考3 门，即《导游服务技能》、 《导游法规知识》、《导游基础知识》(《导游基础知识》占60％，《江 苏导游基础知识》占40％)。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了《江苏省 导游人员资格考试大纲》，内容包括《导游服务技能》考试大纲、《导 游法规知识》考试大纲、《导游基础知识》考试大纲、《江苏导游 基础知识》考试大纲。上述考试大纲是我省导游人员资格考试命 题的依据，也是考生必备的应试指南。

为便于考生复习，所编写的大纲将知识深度分为“掌握”、“熟 悉”、“了解”三个层次。要求掌握的是关键内容，要求熟悉的是 重要内容，要求了解的是一般内容。在试卷的体现中，掌握部分 约占卷面分数的60％，熟

论导游人员的职业操守

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话: 遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

2005年冬天以来，总有一个铿锵的话语回荡在神州大地，那就是：“我是导游，先救游客”。总有一个灿烂的微笑温暖着千千万万的人们，那就是花枝的笑靥。总有一个美丽的女孩感动着中国，那就是中国女孩——文花枝！

“我是导游，先救游客”！把生的希望留给游客，把死亡的威胁留给自己，这是全国模范导游员文花枝在生死关头表现出来的崇高思想境界和良好的职业操守。危难关头，文花枝淡定从容，先人后己，因耽误最佳救治时间而失去左腿的壮举，让我们受到深深地震撼。左腿高位截肢之后，文花枝依然拥有阳光一样灿烂的微笑，让我们深深敬佩。从文花枝的身上，我们再一次看到了什么是“游客第一”的信念，读懂了无私奉献与积

浅谈如提高导游人员的素质

学生姓名：武胜 指导老师：张立群

【内容摘要】旅游业作为一个朝阳产业，进入21世纪后在世界和我国依然保持着强劲的增长势头。旅游已经成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应当具有市场观念、服务意识和服务技能。导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。因此，高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。本文通过分析了我国导游人员的现状和原因；陈述导游人员的基本素质并提出如何提高导游人员的综合素质；提高导游队伍的素质从而提高导游服务质量促进旅游业的发展。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、引言

“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务”。在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，导游人员的素质决定服务质量，因此导游素质起着至关重要的作用。同时导游是旅行社的窗口和旅游的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到导游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游服务要以游客的满意为宗旨、以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现。在旅行社提供的旅游

天安门及天安门广场

明清时期的天安门及天安门广场（题签一）

知识要点：

一．天安门概况:建造时间、规制、用途 二．天安门门前设施：外金水桥、华表、石狮子 三．“T”字形广场(横向)：长安左门、长安右门 四．“T”字形广场（纵向）：文东武西、千步廊 五．“T”字型广场（南端）：大明门、正阳门

导游词

问候语：各位老师，大家（早/中/下午好），我是XXX,我抽到的题签是明清时期的天安门及天安门广场，我现在可以开始讲解了吗？

我现在所在的位置是雄伟的天安门城楼之上，下面我将为大家介绍一下明清时期的天安门及广场概况：

天安门建成于明永乐十八年，也就是公元前1420年，初名“承天门”，取意“承天启运，受命于天”，由于战火承天门遭受了一定的毁坏，清顺治帝入关之后对承天门进行了翻修和扩建，并将名字由原来的“承天门”改为“天安门”，天安门于1988年正式对外开放。

天安门城楼总占地面积4800平方米，通高34.7米，由城台和城楼两部分组成，下部为汉白玉须弥座，上部为朱红色颜料的城台主体，城楼面阔9间，进深5间，瓦重檐歇山顶，大殿立有60根红漆

立柱，地面上铺设的是苏州、江宁等地制造的金砖。

“9”这个数字在天安门中随处可见，如檐角小兽9只，城楼面阔9间；门

政策法规课件

第2章 导游人员管理法规制度

1999年5月14日，国务院修订颁布 2.1 导游人员概述

《导游人员管理条例》是我国旅游行业继《旅行社管理条例》颁布后的第二部行政法规。

2.1.1 导游人员的概念

导游，是指依照《导游人员管理条例》的规定 取得导游证，接受旅行社委派，为旅

游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

2 .1.2 导游人员的条件

必须是中华人民共和国公民 ? 应具有相应的学历

? 身体健康，能适应工作的需要

? 具有丰富的导游知识和语言表达能力 ? 通过导游人员资格考试并获得资格证书

? 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，并领取导游证 2.1.3 导游证与导游资格证证书 （一） 导游证的类别

? 正式导游证 ? 临时导游证

1.正式导游证的含义

即导游证, 是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立合同或者在导游公司登记后，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。 2.临时导游证的含义

是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管

导游讲解语言技能

态势语言

态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。

　　态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以大培养费有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特?梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。态势语言按其定义可分为三种类型：表情语、姿态语和动作语。

　　表情语

　　它是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感的。导游员的面部表情应该使人感到可以接近，要给客人留下一种自然、平和的感觉，应该具有同步感（面部表情与口语表达的情感同步）、鲜明感（明朗化不似笑非笑）、真实感（表里如一）、分寸感（不温不火、适度）。

　　以下对导游工作中较为重要的目光语和微笑语略作说明。

　　微笑语

　　微笑是通过不出声的笑、即略带笑容所传递的信息被们称为“世界通用语”。在导游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地缩短方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。二是能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化

导游讲解语言技能

态势语言

态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。

　　态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以大培养费有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特?梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。态势语言按其定义可分为三种类型：表情语、姿态语和动作语。

　　表情语

　　它是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感的。导游员的面部表情应该使人感到可以接近，要给客人留下一种自然、平和的感觉，应该具有同步感（面部表情与口语表达的情感同步）、鲜明感（明朗化不似笑非笑）、真实感（表里如一）、分寸感（不温不火、适度）。

　　以下对导游工作中较为重要的目光语和微笑语略作说明。

　　微笑语

　　微笑是通过不出声的笑、即略带笑容所传递的信息被们称为“世界通用语”。在导游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地缩短方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。二是能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌

教学目标

通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。 教学重点

旅游职业道德 导游人员的服务礼仪 教学难点

旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用 关键概念

职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示

本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。 教学内容

一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌

教 案：

第一节 导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱

辽宁科技学院教案

辽宁科技学院讲稿（参考样式）

国际旅游者早已成熟并对中国的服务条件有一定心理准备；国内旅游者的主观意 识正在日渐觉醒。 3)导游管理体制的现状 4.1.2 导游服务 2.1 导游服务的类型和范围 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组 团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1)图文声像导游 2)实地口语导游 2.1.2 导游服务的范围 2.2 导游服务的性质与特点 2.2.1 导游服务的性质 1)经济性 2)服务性 3)社会性 4) 跨文化性 导游服务的跨文化性指的是通过导游讲解和与游客的广泛接触，跨越不同文化间的 障碍，使不同文化背景的游客在旅途中良好交流，并实现对旅游目的地文化的理解 和感悟。 2.2.2 导游服务的特点 1)工作中独当一面 (1) 独立掌握政策。 (2) 独立承担组织、协调和公共关系任务。 (3) 独立主持宣传、演讲、座谈。 (4) 独立解决旅游中的矛盾和突发事件 。 2)客观要求复杂多变 2.3 导游服务的地位与作用 2.3.1 导游服务的地位 无论是团队还是散客旅游，产品的推销靠导游，所以，导游服务在整个旅游服务中 处主导地位。 2.3.2 导游服务的作用 1