客运服务礼仪

针对陆路客运公司人员的专门培训。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

针对陆路客运公司人员的专门培训。

提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

针对陆路客运公司人员的专门培训。

什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

针对陆路客运公司人员的专门培训。

服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

2014届毕业设计

课题名称：城市轨道交通客运服务

礼仪课程建设设计

专业系轨道交通系

班级运营114班

学生姓名陈检

指导老师朱香奇

完成日期2014年4月

摘要

礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。有了它，人类的交往才纳入文明的轨道，人类自己的形象才更添魅力。

近几年，随着我国国民经济的发展，国际交流的日渐频繁和全球趋势的加快。礼仪规范在社会交往，工作生活中越来越受到人们的重视。同时，服务和服务礼仪正在逐渐成为各类企业客服服务的重要组成，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。

随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要求。因此，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。

Abstract

Etiquette is the human in the long-term social interaction form code of conduct,is an important symbol of human civilization

2014届毕业设计

课题名称：城市轨道交通客运服务

礼仪课程建设设计

专业系轨道交通系

班级运营114班

学生姓名陈检

指导老师朱香奇

完成日期2014年4月

摘要

礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。有了它，人类的交往才纳入文明的轨道，人类自己的形象才更添魅力。

近几年，随着我国国民经济的发展，国际交流的日渐频繁和全球趋势的加快。礼仪规范在社会交往，工作生活中越来越受到人们的重视。同时，服务和服务礼仪正在逐渐成为各类企业客服服务的重要组成，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。

随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要求。因此，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。

Abstract

Etiquette is the human in the long-term social interaction form code of conduct,is an important symbol of human civilization

《服务礼仪》试题

第一部分 选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___。

A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是___。

A.一周至两周B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___.

A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是___.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

铁路旅客运输服务

（初稿）

站务与乘务实训作业

客运服务课第六组 组长：

组员：（按开头字母）

角色：

站 务 角 色： 乘务角色：

安 检： 列车长 总 服 务 台： 乘务员 候车室值班员： 广播员 检票放行人员 乘 警 站台工作人员 餐饮人员 出站口工作人员 旅 客 旅 客

乘 务

第一幕：检票上车 地

2010年职业技能鉴定操作技能考核项目

汽车客运服务员

高 级

中国石油大庆职业技能鉴定中心

汽车客运服务员高级试题目录

试题一、处理行车事故 （应急处理35%） 试题二、对特殊天气的处理 （应急处理35%） 试题三、对突发病乘客的服务 （乘客服务35%） 试题四、对抱小孩乘客的服务 试题五、对老年乘客的服务 试题六、单侧面部及上肢受伤包扎 试题七、固定锁骨及腿骨骨折 试题八、头面部及大腿下部止血

乘客服务35%） 乘客服务35%） 伤员救护30%） 伤员救护30%） 伤员救护30%） （ （（ （ （

汽车客运服务员高级试题组合目录

组合一：

1、处理行车事故 （应急处理35%） 2、对突发病乘客的服务 （乘客服务35%） 3、单侧面部及上肢受伤包扎

组合二：

1、对特殊天气的处理 2、对老年乘客的服务 3、固定

2010年职业技能鉴定操作技能考核项目

汽车客运服务员

高 级

中国石油大庆职业技能鉴定中心

汽车客运服务员高级试题目录

试题一、处理行车事故 （应急处理35%） 试题二、对特殊天气的处理 （应急处理35%） 试题三、对突发病乘客的服务 （乘客服务35%） 试题四、对抱小孩乘客的服务 试题五、对老年乘客的服务 试题六、单侧面部及上肢受伤包扎 试题七、固定锁骨及腿骨骨折 试题八、头面部及大腿下部止血

乘客服务35%） 乘客服务35%） 伤员救护30%） 伤员救护30%） 伤员救护30%） （ （（ （ （

汽车客运服务员高级试题组合目录

组合一：

1、处理行车事故 （应急处理35%） 2、对突发病乘客的服务 （乘客服务35%） 3、单侧面部及上肢受伤包扎

组合二：

1、对特殊天气的处理 2、对老年乘客的服务 3、固定

xxxx年春运期间,笔者在某火车站候车进站,发现前面一位旅客经过检票口的时候,因为旅客可能一时没有明白检票员的意思,年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来,对旅客怒目相向,当事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了,这样的服务态度和服务素养,无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的,客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。服务归粮到底是一个人综合素质反映,需要从小处着手,从点滴抓起,时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。

1扭转根深蒂固的"铁老大"意识

铁路是国民经济的犬动脉,铁路运输在国民经济中的地位极其重要,铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下,不仅“铁老大”的服务意识差,服务质量差,其它行业的服务意识也都比较差,在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代,老百姓的抗“冷"能力还是比较强的。随着改革开放,市场经济地位的逐步确立,各行各业在市场竞争中优胜劣汰,迫于生存和发展的压力,各行各业开始在产品创新市场开拓、服务质量等多方面开始改进,老百姓都非常明显地感受到了身边的变化,服务行业更是发生翻夫覆地的变化,过去那种“门难进.脸难看"的境况改善了不少;老百姓在消费的同时,

销售服务礼仪培训

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司

公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力

城市公共汽电车客运服务[GB／T22484—2008]2009—05—01

实施

1 范围

本标准规定了城市公共汽电车客运服务的基本内容和质量要求。 本标准适用于城市公共汽电车客运服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB／T5845．2 城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志 GB／T5845．3 城市公共交通标志第3部分：公共汽电车站牌和路牌

GB／T5845．4 城市公共交通标志第4部分：运营工具、站(码头)和线路图形符号 GB7258 机动车运行安全技术条件

GBl8285 点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法) GBl7691 车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法(中国Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ阶段) CJ／T107 城市公共汽车、电车候车亭

CJ／T162 城市客车分等级技术要求与配置 C