医务人员服务态度的基本要求

第一篇：对于医务人员服务态度变化的调查报告

一、社会调查过程简述

1、目的和意义

社会主义精神文明是社会主义社会的重要特征。社会主义精神文明建设是我国特色社会主义建设的重要组成部分。我国在建设高度物质文明的同时，努力建设高度的社会主义精神文明。这是我国建设社会主义的一个战略方针。加强医疗卫生行业的精神文明建设，是《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》中提出的加强社会主义精神文明建设的一项重要内容。

医院作为医疗服务机构，每天要接触大量的社会成员。医院的服务态度的改变，在很大程度上能够反映出我国近30年的精神文明建设所取得的成果。

2、取样方式:这次调查我主要采用了问卷调查法和访谈法。

3、调查程序:

(1)准备时间：2014年7月19日，上网收集我国近年来精神文明建设资料。

(2)调查过程：

7月20日，在xx市中心医院向病患及家属做问卷调查。

7月21日，在xx市友谊医院向病患及家属做问卷调查。

7月22日，在xx市县医院向病患及家属做问卷调查。

(3)调查汇总：2014年7月25日至2014年7月26日，将收集的问卷整理并统计，整理采访记录。

(4)撰写报告：2014年7月27日至31日，根据调查所得资料和网络资料撰写报告。

1、问卷数据统计

我这

医务人员服务观念的转变

◆医院的优质服务与医患关系

服务决定效益，服务最容易造成差异。目前我们的医院

在优质服务方面关注较少。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。 （一）优质服务重要的原因

为什么优质服务变得那么重要？第一：大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。 （二）优质服务的要求

1、优质的环境、设施、设备； 2、优质的流程：方便、舒服；

3、优质服务的观念、仪表、态度；

4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神； 5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系； 6、良好的技术服务质量，有安全感； 7、帮助病人解决问题、满足病人的需要； 8、价格合理，有较高的附加价值； 9、优质的售后服务；

10、病人有良好的满意度。

服务到底是什么呢？

（三）服务的本质

服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响

医务人员手卫生的标准

医务人员手卫生的标准 操作规程

达茂旗蒙医院感染科

医务人员手卫生的标准

目的： 目的： 建立医务人员手卫生标准操作规程， 建立医务人员手卫生标准操作规程， 确保医疗安全和标准预防正确性和规 范性 内容： 内容：

医务人员手卫生的标准

一、概念 手卫生(hand hygiene): 为洗 手、卫生手消毒和外科手消毒的总 称。 洗手(handwashing):指用肥 皂或者皂液和流动水洗手，去除手 部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的 过程。洗手目的：是为了消除或杀 灭手上的微生物，切断通过手的传 播感染途径。

医务人员手卫生的标准

卫生手消毒(hand antisepsis): 指用手消毒剂擦手的过程。 手的消毒是指使用消毒剂杀灭手 上沉积的致病微生物，主要是暂住 菌，常住菌也可被部分杀死。 外科手消毒(surgical hand antisepsis):指用手消毒剂清除或者 杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过 程。

医务人员手卫生的标准

美国疾病控制中心(CDC)将洗 手定义为：将手涂满肥皂，并对其 所有表面进行强有力的短暂的摩擦， 产生大量泡沫，然后用流动水冲洗 的过程。洗手可分为使用单纯的肥 皂或清洁剂和用含有消毒剂的洗涤 两种方法。前者为机械

医务人员职业暴露防护制度

第一章 总则

一、医务人员须遵照标准预防原则，将所有病人的血液、体液及被血液、体液污染的物品均视为具有传染性的感染性物质，接触这些物质时，应当采取防护措施，适时正确使用各种防护用具，并在此基础上根据病原微生物的传播途径采取相应的额外防护措施。

二、病区应配备充足安全的防护装备供工作人员使用，洁污不得混放。

三、在诊疗、护理操作过程中，有可能发生疾病感染时，医务人员应戴手套、具有防渗透性能的口罩、防护眼镜、面罩；有可能发生污染医务人员的身体时，还应当穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。医务人员手部皮肤发生破损，诊疗和护理时必须戴双层手套。

四、 医务人员在进行侵袭性诊疗、护理操作过程中，特别注意防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或者划伤。

五、小心处理锐器，使用后的锐器直接放入锐器盒，禁止用

手直接接触使用后的锐器、回套针帽等危险动作，防止锐器刺伤。

六、医务人员应积极参加安全防护知识培训，掌握安全防护知识和技术，提高防护意识。

七、医务人员应根据工作风险进行必要的免疫接种，提高机体免疫力。

第二章 发生职业暴露后的处理措施

医务人员发生职业暴露后，应当立即实施以下局部处理措施：

一、用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。

枣庄市立医院

枣庄市立医院隔离技术规范

为保障患者安全、提高医疗质量，防止交叉感染，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《医院感染管理办法》和卫生部《医院隔离技术规范》的相关要求制定本规范，适用于我院所有人员。本规范自2009年12月1日起实施。

一、术语和定义

1、感染源：病原体自然生存、繁殖并排出的宿主或场所。

2、传播途径：病原体从感染源传播到易感者的途径。

3、易感人群：对某种疾病或传染病缺乏免疫力的人群。

4、标准预防：针对医院所有患者和医务人员采取的一组预防感染措施。包括手卫生，根据预期可能的暴露选用手套、隔离衣、口罩、护目镜或防护面屏，以及安全注射。也包括穿戴合适的防护用品处理患者环境中污染的物品与医疗器械。

标准预防基于患者的血液、体液、分泌物(不包括汗液)、非完整皮肤和勃膜均可能含有感染性因子的原则。

5、空气传播：带有病原微生物的微粒子(≤5μm)通过空气流动导致的疾病传播。

6、飞沫传播：带有病原微生物的飞沫核( > 5μm)，在空气中短距离(l m内)移动到易感人群的口、鼻教膜或眼结膜等导致的传播。

7、接触传播：病原体通过手、媒介物直接或间接接触导致的传播。

8、感染链：感染在医院内传播的三个环节，即感染源、传播途径和易感人群。

9、个人防护

医务人员职业暴露防护制度

第一章 总则

一、医务人员须遵照标准预防原则，将所有病人的血液、体液及被血液、体液污染的物品均视为具有传染性的感染性物质，接触这些物质时，应当采取防护措施，适时正确使用各种防护用具，并在此基础上根据病原微生物的传播途径采取相应的额外防护措施。

二、病区应配备充足安全的防护装备供工作人员使用，洁污不得混放。

三、在诊疗、护理操作过程中，有可能发生疾病感染时，医务人员应戴手套、具有防渗透性能的口罩、防护眼镜、面罩；有可能发生污染医务人员的身体时，还应当穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。医务人员手部皮肤发生破损，诊疗和护理时必须戴双层手套。

四、 医务人员在进行侵袭性诊疗、护理操作过程中，特别注意防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或者划伤。

五、小心处理锐器，使用后的锐器直接放入锐器盒，禁止用

手直接接触使用后的锐器、回套针帽等危险动作，防止锐器刺伤。

六、医务人员应积极参加安全防护知识培训，掌握安全防护知识和技术，提高防护意识。

七、医务人员应根据工作风险进行必要的免疫接种，提高机体免疫力。

第二章 发生职业暴露后的处理措施

医务人员发生职业暴露后，应当立即实施以下局部处理措施：

一、用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。

全面提升医务人员服务水平和服务能力

一、服务水平方面

（一）深刻理解优质医疗服务的概念

随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。

（二）牢固树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质

是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵

? 医务人员行为规范与医务礼仪最新题库2012年

? 分为单选（1-26页）、多选（26-47页）、判断（48-63页）、填空（63-69页））简答（69-73

页

? 应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定，这是（ D）执业的根本准则，即

合法性原则。 (单选 ) ? A律师 ? B教师 ? C医生 ? D护士 ?

? 医学的根本任务和职业特征是（A）。 (单选 ) ? A救死扶伤、防病治病 ? B尊重病人，一视同仁 ? C文明礼貌，关心体贴 ? D谨言慎行，保守医密

? 急诊患者收入急诊观察室，观察时间一般不超过（B）天，最多不超过一周。? A 2 ? B 3 ? C 4 ? D 5

? 下列哪项不属于手术前的服务规范（D）。 (单选 ) ? A严格把握手术指征 ? B做好术前准备 ? C手术签字

? D做好观察和护理工作

? 下列不属于餐桌礼仪的范围的是（D）。 (单选 ) ? A入座的礼仪 ? B进餐的礼仪 ? C餐间和餐后礼仪 ? D西餐礼仪

? 实施医学标准化的基本原理是（D ）。 (单选 ) ? A相同性 ? B统一性 ? C多样性 ? D同一性

工作服务态度差的检讨书1

　　尊敬的各位领导、同事：

　　近几个月以来，售后部的工作做的十分不好，影响了客户关系也影响了公司的形象，几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司全体同事做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

　　一、 责任心不够：对待客户提出的问题重视不够，上报的问题跟踪时间较长，对上报问题没有认真对待，对待部门员工关心不够，只是他们问了我才会告诉他们问题如何处理，不积极去关心同事哪里不会，哪里应该怎么做。学会包庇员工这点不对，不应该总说员工的优点，应该及时批评员工的缺点。

　　二、 部门管理不规范：首先是自己没有以身作则，没有起到表率的作用，对部门人员没有严格要求，往往总是看到部门员工的错误和缺点，只是提了一下，没能让他们及时认清自己的缺点，指出了他们的缺点也没有想办法帮助改正，应严格执行公司规章制度。做到赏罚公平。其次是部门工作开展的也不好，有时过于放松，有时不能认真对待工作。致使部门人员的工作态度较差。

　　三、 人才培养：对部门人员的培养不够尽心，让部门人员成长较慢，这是我的责任，部门人员流动较大让我觉得心灰意冷觉得培养出来就调走了，还得重新培养，所以培养周期较长，在这方面

医务人员防护用品的使用

手术室护师

李 燕

2010年8月18日

防护用品应符合国家相关标准，在有效期内使用。

一．口罩的使用

1.应根据不同的操作要求选用不同种类的口罩。

2.一般诊疗活动，可佩戴纱布口罩或外科口罩；手术室工作或护理免疫功能低下患者、进行体腔穿刺等操作时应戴外科口罩，接触经空气传播或近距离接触经飞沫传播的呼吸道传染病患者时，应戴医用防护口嚣。

3. 纱布口罩应保持清洁，每天更换、清洁与消毒，遇污染时及时更换。

4. 应正确佩戴口罩，具体方法及注意事项见附录A。

医用防护口罩的佩戴方法

1．一手托住防护口罩，有鼻夹的一面背向外。

2．将防护口罩罩住鼻、口及下巴，鼻夹部位向上紧贴面部。

3．用另一只手将下方系带拉过头顶，放在颈后双耳下。

4．再将上方系带拉至头顶中部。

5．将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位置开始，用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁的形状塑造鼻夹。

口罩的摘除方法

（一）不要接触口罩前面（污染面）。

（二）先解开下面的系带，再解开上面的系带。

（三）用手仅捏住口罩的系带丢至医疗废物容器内。

二．护目镜、防护面罩的使用

1.下列情况应使用护目镜或防护面罩 ：

a)在进行诊疗、护理操作，可能发生患者血液、体液、分泌物等喷溅时。

b )近距离接触经