服务质量考评管理办法

保洁服务质量管理办法

第一章 总则

第一条 为持续改进西安世博园园区环境卫生服务质量，促

进保洁服务水平稳步提升，扎实做好各项保洁服务质量管理工作，特制订本办法。

第二条 本办法的对象为各保洁服务供方的保洁员及管理人

员。

第三条 本办法中保洁服务质量是指，服务供方通过使用清

洁设备、工具、洗剂等进行清洁、保洁工作，使西安世博园园区保洁服务质量达到环境卫生检查标准。 第四条 外包方根据保洁服务品质要求设立品质监督岗位，

由专人负责。

第二章 职责划分

第五条 保洁服务质量管理体系

在保洁服务质量管理体系中，不同人员工作要求如下： 一、保洁员：

1、须明确其工作范围，包括地理位置、面积大小、作业对象等；

2、须明确不同保洁对象的保洁服务质量要求； 3、须明确保洁员工作行为规范要求； 二、服务供方主管（品质监督员）：

1、须明确工作范围及不同保洁对象的保洁服务质量要

1

求；

2、须明确所辖区域内人员作业情况，考勤情况等基本信息；

3、须及时收集所辖区域内卫生间、城市家具、景观水池、无法作业等情况，并向其服务供方经理上报；

4、对所辖区域的保洁服务质量进行时时监督，发现问题立即整改。 三、服务供方经理：

1、须明确工作范围、保洁服务质量要求、保洁员出勤情况

中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法

中国联通网络公司内蒙古分公司网管中心

二零一七年三月

一、考评目的

为了加强对基础维保服务商的管理，中国联通网络公司内蒙古分公司特制定《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》，旨在监督和规范服务商的交付工作，提高服务商的交付质量。

二、考评对象

所有与内蒙古联通签订基础维保服务合同的服务商。

三、考评周期

考评周期与合同签订期限一致。

四、评价主体

买方基础维保服务申请单位。

五、考评分数的计算

（一）针对基础维保服务商所签订的每一个基础维保项目进行单独考评。

（二）考评采用累加扣分制，即针对基础维保项目合同期限内的所有违约行为进行扣分累加。

（三）考评分数计算公式

基础维保项目考评得分=100-买方基础维保服务申请单位扣分之和

六、考评结果的应用

（一）执行合同中服务方违约责任和赔偿条款：

买方在付款前将按照附件：《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》对服务方的服务质量进行考核和评价，考核评价

满分为100分，得分在100至90分（含90分）之间不扣款，得分在90至85分（含85分）之间扣除合同总金额的3%，得分在85至80分（含80分）之间扣除合同总金额的6%，得分在80至70

　　为了进一步加强对物业公司的服务工作进行考评，特制定考评实施意见如下：

　　一、此《实施意见》是本次签订物业服务合同的配套文件。旨在加强物业公司的日常管理，不断提高服务质量，促使小区的物业管理水平不断上台阶。

　　二、我们根据物业公司提供的合同附件的内容作为考评依据。特制定了《考评表》，分别包含综合管理、维修保养、绿化养护、清洁卫生，秩序维护这五个方面，以百分制的形式进行考评打分。

　　三、考评工作每季度进行一次，全年四次，分别在下一季度第一个月的月初进行。参加考评的人员由居委会、业委会、指导监督委员会、业主代表、居民代表和志愿者代表组成。每人根据自己了解观察的实际情况如实打分。

　　四、我们将每个人的打分数加权平均，得出最终的得分数，以书面的形式反馈给物业公司，并直接与20%的公共收益补贴挂钩。

　　我们认为扣分不是目的。考评的目的是为了促动，是为了把各项工作做得更好，促使我们大家一起为建设好我们美丽的家园做出每一个人的奉献。

　　业委会

　　2020年x月xx号

体检服务质量考核及奖惩办法

为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。

一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员：

各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。

三、服务行为规范

在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。

(一 )举止规范

1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。

2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。

3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。

4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。

5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

湖南省星级物业服务项目考评管理办法

（讨论稿）

第一章 总则

第一条 为规范物业行业服务行为，提升物业行业服务水平，发挥优秀物业服务项目示范作用，促进物业行业健康发展，根据国家及我省物业行业管理有关规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条 星级物业服务项目的申报、考评工作以企业申报、分级考评、公正透明为原则，由各市州物业管理协会（专业委员会）、省房地产业协会具体实施，接受物业服务项目所属地行业主管部门的指导与监督。

第三条 星级物业服务项目等级由低到高分为三星、四星、五星级三个等级。

三星、四星级物业服务项目考评工作由各市州物业管理协会（专业委员会）在当地行业主管部门的指导与监督下，组织申报、审定，审定结果报省房地产业协会备案后，由省房地产业协会联合市州物业管理协会（专业委员会）对合格的物业服务项目颁发星级铭牌。

五星级物业服务项目考评工作由各市州物业管理协会（专业委员会）在当地行业主管部门的指导与监督下，组织

申报、初审，省房地产业协会终审，并对合格的物业服务项目颁发星级铭牌。

第二章 申报条件

第四条 物业服务企业申报物业服务项目星级评定，应当依照《湖南省星级物业服务项目评分标准》开展企业内部自评，在自评达标的基础上向申报项目所在地市州级物业管理协

第8章服务质量管理8.1服务质量和服务质量管理 8.2服务质量管理评价 8.3服务质量管理的工具与方法 8.4服务补救——服务失误时的质量管理

8.1服务质量和服务质量管理8.1.1服务质量的概念 8.1.2服务质量的属性 8.1.3服务质量的重要性

8.1.1服务质量的概念(1)帕拉苏拉曼、赞瑟姆和贝里的质量观。 (2)菲茨西蒙斯的质量观。 (3)顾客“期望值”的质量观。(4)汪纯孝的整体质量观。 服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到 的服务

8.1.1服务质量的概念对服务质量定义的介绍，我们应从以下几个方面来理解服 务质量: (1)服务质量是满足规定或潜在需要的特征、特性的总和， 是顾客感知的对象。 (2)服务质量是一种主观质量。 (3)服务质量是一种互动质量。 (4)服务质量的形成，需要包括服务全体员工的参与和协调， 是一种整体服务质量。 (5)对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法。

8.1.2服务质量的属性服务质量的属性包括以下8个方面: (1)绩效 (2)特色 (3)可靠性 (4)一致性 (5)耐久性 (6)可维护性 (7)审美特征 (8)感知到的质量

8.1.3服务质量的重要性(1)较高的顾客忠诚。 (2)较高的市场

乌兰浩特市申通快递有限公司

关于《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》的通知的自查

报告

为提高邮政行业服务质量，维护消费者合法权益，促进健康发展，根据兴安盟邮政管理局下发的《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》，我司专门组织相关人员的培训与学习，并对相关人员就学习内容进行了指导与考核。 一、 落实学习内容

为增强相关人员的法律法规意识、提升操作规范、提高服务形象、服务水平和服务质量杜绝各类损害消费者合法权益的违法行为，我司专门组织了对《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规的的学习。

附件一

兴安盟寄递企业培训记录 培训人 培训内容 1、《快递市场管理办法》 第三章快递服务： 第十六条经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：(一)填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;(二)企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁;(三)企业应当在承诺的时限内完

乌兰浩特市申通快递有限公司

关于《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》的通知的自查

报告

为提高邮政行业服务质量，维护消费者合法权益，促进健康发展，根据兴安盟邮政管理局下发的《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》，我司专门组织相关人员的培训与学习，并对相关人员就学习内容进行了指导与考核。 一、 落实学习内容

为增强相关人员的法律法规意识、提升操作规范、提高服务形象、服务水平和服务质量杜绝各类损害消费者合法权益的违法行为，我司专门组织了对《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规的的学习。

附件一

兴安盟寄递企业培训记录 培训人 培训内容 1、《快递市场管理办法》 第三章快递服务： 第十六条经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：(一)填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;(二)企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁;(三)企业应当在承诺的时限内完

精心打造

案例一

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。

服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。

晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面